Mercoledì 21 novembre e giovedì 22 dello scorsoil nostro mystery shopper ha visitato tre delle principali superfici eldom di Reggio Calabria: i punti vendita Unieuro di viale La Boccetta, Expert di via Cassino e quello a insegna Euronics all’interno del centro commerciale Perla dello Stretto. Tutti negozi di spicco, nella città che custodisce i bronzi di Riace: i primi due di media metratura, il terzo di ampie dimensioni nonostante la recente ristrutturazione che ne ha ridotto l’area di vendita. 21 novembre, ore 11.30: l’ingresso di Unieuro non è certo una piazza d’armi, ma appena varcata la soglia la sensazione è che il negozio si apra di fronte a noi, tra il box casse e servizi a destra e il banco ovale della telefonia a sinistra, ricco di prodotti ben esposti e di facile accesso, alle cui spalle si snodano gondole di accessori e reparto tv. Dopo pochi passi ci raggiunge la voce di un addetto: si offre di assistere una cliente. Una manciata di istanti ed ecco materializzarsi Paolo, il commesso cui affideremo i nostri dubbi informatici. Vogliamo cambiare il pc, ma stiamo valutando se restare nel pianeta Windows o avventurarci nell’acquisto di un Mac. La risposta, immediata quanto evasiva, ci svela che la vera forza di un Apple sta nella “morbidezza” del suo sistema operativo, intesa come facilità d’uso e intuitività dell’interfaccia. Nessun cenno a funzioni, processori, capacità e connettività. Gli apparecchi sono spenti, alcuni ancora nascosti da una velina protettiva. 

Caratteristiche “notevoli”

Senza il tempo di confessare bisogni e desideri del nostro computer ideale, siamo condotti alla promozione del momento, quella del Black Friday. Il suggerimento è che sarebbe un ottimo acquisto, date le caratteristiche “notevoli”. Il tempo a disposizione per una vendita a regola d’arte non mancherebbe, la tranquillità di un negozio tutt’altro che affollato neanche, e ci saremmo aspettati una vendita assistita fatta di proposte personalizzate e servizi post-vendita. Invece ci congediamo portandoci via un bagaglio di informazioni troppo leggero e la percezione di aver sprecato mezz’ora di tempo, coccolati solo dal calore della gentilezza e della disponibilità dell’addetto, che si strappa comunque la sua sufficienza (stiracchiata) in pagella. Il negozio è pulito e luminoso, la musica gradevole, gli scaffali ordinati. I cartellini cartacei ricchi di informazioni compensano il vuoto lasciato dal commesso del comparto IT. Colpisce l’esposizione degli accessori per cucina, accattivanti e ben organizzati, e dei tv, che accolgono con schermi brillanti, sintonizzati su immagini nitide dove il nero assoluto sfida la teoria della relatività. Perdiamo il filo dei pensieri positivi proprio nel settore dei libri, sistemati senza una logica apparente, e pure in quello del bianco e del ped, invaso da stendini per bucato e altri inaspettati articoli. Questioni di spazio? Probabile, ma il peggio lo scoviamo nel built-in, dove i forni, impilati in colonna, sono poco o per nulla accessibili, e i piani cottura, appoggiati senza idonei sistemi di sicurezza, esposti al rischio caduta. 

Credibilità a repentaglio 

Proseguiamo indisturbati alla scoperta del pdv: nessuno che saluti o che offra un consiglio, a parte un addetto di passaggio. Ma dal torpore ci scuote una voce: l’altoparlante prega la signora Anna (nome di fantasia) di raggiungere il proprio reparto “invece di stare in giro a pettinare le bambole”. Pensiamo che si tratti di uno scherzo. Ma forse no. Nel dubbio ce ne andiamo, con un quesito in testa: l’autore del messaggio nell’altoparlante sapeva di colpire la credibilità del proprio negozio, insieme a quella della signora Anna? Forse siamo i soli ad esserci attorcigliati in questa riflessione: all’uscita, dietro al box casse, un addetto è riverso sullo smartphone, ignaro del mondo esterno. È l’ora di pranzo quando, nella stessa giornata del 21 novembre, entriamo da Expert. Già da fuori il negozio sembra bello ed elegante, con quelle vetrine luminose e ordinate che ricordano i salotti delle case nordeuropee visti dalla strada. Prima dell’ingresso un totem basso ci guarda dal suo grande schermo per srotolarci tutte le offerte del momento. Ancora due passi ed eccoci proiettati nel reparto computer. Lo sguardo avvolge l’intera superficie dello store, accogliente e curato, in un istante. Un’addetta indaffarata ad esporre stampanti lancia un’occhiata, e senza indagare ci guida verso la Epson in offerta per il Black Friday. Ci ha chiesto forse le nostre esigenze e non ce ne siamo accorti? La sentiamo solo domandare se siamo interessati a comprare il prodotto: una vendita lampo, che però non si conclude affatto in una vendita. 

Come un corpo mollaccione nel deserto 

Tra i lineari spuntano di tanto in tanto carrelli della spesa colmi di apparecchi da ordinare. Non sono certo fantastici da vedere. Rispetto a Unieuro notiamo una gamma più ampia e profonda, e una buona attenzione alle novità di prodotto. Nel reparto bianco c’è un film già visto: l’addetta ci indirizza verso un’asciugatrice in promozione senza fare domande sull’utilizzo, sui programmi più usati o sulla composizione del nucleo familiare. Confessiamo che ci piacerebbe considerare anche l’ipotesi di una lavasciuga in sostituzione della vecchia lavatrice. Ma la commessa reitera l’idea che dovremmo acquistare l’asciugatrice in offerta: perché è una AEG, perché conviene, e poi ci darebbero pure una scopa in regalo. Mostra altri modelli di dryer insistendo sullo sconto del 25 per cento al di sopra di una certa spesa. Sembra competente e concentrata, e quando le chiediamo lumi sui servizi post-vendita lei non ci delude. Poco più in là, l’area dedicata all’incasso sorprende con un ambiente luminoso e ben strutturato, al cui interno sorge una scrivania di progettazione degli ambienti. Agganciamo un promoter affinché interceda per metterci in contatto con il personale del reparto tv. Un due tre, ed ecco rispuntare l’addetta del settore pc che, con un piglio diverso da prima, si interessa alle nostre esigenze e possibilità. Cerchiamo un 32 pollici, ma prima che possiamo mostrare gusti e aspettative ci dirotta ancora una volta sul prodotto in promozione, un Telefunken di primo prezzo. In alternativa ci propone un modello Akai. Storciamo il naso. Sarà per questo che opta per un LG, anche questo in offerta speciale. Le informazioni si limitano a quelle riportate sui cartellini. Senza verve e senza interesse, il personale sembra un corpo mollaccione in mezzo al nulla. E con questa immagine usciamo, mentre il saluto forzato di una cassiera ci convince del tutto a scappare di lì. Il giorno dopo, giovedì 22 novembre alle 18.30 siamo da Euronics, fresco di ristrutturazione e ridimensionamento. La sensazione è di un caos latente, con addetti accalcati a una scrivania e il loro responsabile - o colui che sembra tale - impegnato in una spola concitata tra questa e il box alla destra dell’ingresso. Non tutti sono in divisa. Nell’area gaming alla nostra sinistra scopriamo una bolla di disordine e sciatteria tra consolle, divanetto e un gioco in prova. Più in là, attorno al banco Apple con prodotti spenti, coperti per lo più da veline, le sedie di solito destinate al gaming mostrano il cartello “vietato sedersi”. Un altro cartello ci prega di non toccare gli apparecchi e di rivolgerci agli addetti. Pensiamo che ci vuole una bella fantasia per comprare un prodotto per giocare senza averlo mai provato né toccato. Intorno è il deserto dei tartari. Potremmo sederci su quelle sedie e nessuno se ne accorgerebbe. 

Perché non ci guarda negli occhi? 

Discreto l’assortimento del bianco, specie per freddo e clima, con una vasta area dedicata alle stufe a pellet. Ad accoglierci è un signore sulla sessantina, distinto e senza divisa ma con il cartellino in vista: ci conduce verso una lavabiancheria al top della gamma Bosch in offerta Black Friday, spiega in fretta le caratteristiche del prodotto col supporto della scheda tecnica stretta tra le mani prima di offrirci un’estensione di garanzia. L’esposizione del bianco si estende anche all’interno del reparto ped, con i frigoriferi che sfiorano il lineare di phon e frullatori. Il personale è scarso e tra i robot da cucina una giovane addetta propone un Moulinex Multicooker, ma quando le domande sulle funzioni del prodotto superano l’abc chiama la collega più esperta che fa crollare in un istante i nostri sogni da Masterchef: si tratterebbe di un apparecchio adatto solo a certe cotture e per il mantenere i cibi in caldo. Si illumina però quando le chiediamo del nuovo robot Kenwood di cui abbiamo sentito parlare. Del Kenwood 9040s - cita a memoria il codice - decanta le lodi, e al limite dell’emozione spiega che si tratta di un affare irripetibile. Poi col tasso zero non abbiamo scuse, e sfodera la carta dell’acconto: in via eccezionale possiamo lasciare qualche spicciolo - o poco più - e passare l’indomani ad attivare la pratica di finanziamento. All’uscita assistiamo a una rissa verbale fomentata da una cliente che urla “menefreghista!” a un commesso, e con la curiosità di vedere come va a finire ci soffermiamo tra i lineari del bruno. Un bel tv per il soggiorno? Ecco il 55” Samsung curvo in super offerta Black Friday. Non vogliamo approfittare degli sconti per il venerdì nero? Il marchio è una garanzia, spiega il venditore, che si lancia in una disquisizione sulle estensioni di garanzia. Purtroppo, però, il linguaggio non verbale ha il suo peso. Non è il massimo ascoltare qualcuno che non guarda negli occhi e che volteggia col viso da un lato all’altro del mondo. Avremmo altri dubbi da sciogliere, ma lo lasciamo al vagare dei suoi pensieri e usciamo dal negozio senza il conforto di un arrivederci.