Riprendiamo i nostri Mystery Shopper telefonici per testare come si comportano i negozi quando un cliente decide di ricorrere - appunto - al telefono per raccogliere informazioni o cercare una vera e propria consulenza. Ribadiamo che le nostre incursioni nei centralini dei punti vendita non sono pensate per mettere in difficoltà i lavoratori dall’altro capo della cornetta, bensì nascono per saggiare la prontezza di risposta, la cortesia e la preparazione con brevi chiamate. Nel mondo dell’elettronica di consumo si sente parlare sempre più spesso di omnicanalità, una parola pronunciata quasi come un mantra. Cosa significa realmente essere omnicanale? Secondo Bianco&Bruno negozio, Internet, telefono e social network rappresentano un terreno unico di contatto con il consumatore, dove si può informare, acquistare o dare un servizio post-vendita senza soluzione di continuità. Ecco che il mezzo telefonico, spesso considerato alla stregua di una perdita di tempo, assume un suo valore importantissimo di contatto diretto tra cliente e rivenditore.i Vediamo come si sono comportati i tre negozi presi a campione nella città di Brescia.

TRONY
Il primo punto vendita cui telefoniamo è Trony di via Marcantonio Ducco. Chiamiamo di mattina presto, appena il punto vendita ha aperto. Bastano solo due squilli e un’addetta del centro servizi ci risponde con voce molto cordiale e serena. Con il suo tono ci mette a nostro agio: non avvertiamo la sensazione di importunarla mentre sta facendo qualcos’altro; al contrario, percepiamo la sua completa attenzione. La nostra richiesta è molto precisa, e in pochi secondi le esponiamo i nostri dubbi. Abbiamo acquistato un nuovo decoder televisivo ma il canale regionale di Rai 3 è sintonizzato su una regione diversa dalla nostra (problema molto comune negli ultimi tempi). Dopo il “refarming delle frequenze” non è infatti raro che molte persone vedano il TG regionale sbagliato, e questo dipende dal fatto che alcuni canali si sovrappongono durante la riduzione della banda di trasmissione in atto. La gentile addetta vendita non ci pone domande ma decide prontamente di passarci al collega del reparto televisori, sicuramene preparato sull’argomento. Il passaggio dal centro servizi all’area vendita è pressoché immediato. Anche la seconda persona che ci risponde risulta fin da subito molto cordiale. Ci rassicura dicendoci che si tratta di una problematica nota e momentanea (risposta corretta), e che questo non dipende dalla tipologia di decoder acquistato. Dopo averlo informato che possediamo un modello Telesystem, ci informa che si tratta di un prodotto di buona qualità e che anche cambiando modello non risolveremmo il problema. Ci consiglia piuttosto di aspettare la fine dell’assegnazione delle frequenze e di risintonizzare il decoder tra qualche giorno. Conclusione: Trony si è comportata egregiamente al telefono, mostrando una cordialità e prontezza di risposta invidiabili, nonché di aver fornito le informazioni giuste di cui avevamo bisogno.

MEDIAWORLD
Il secondo negozio è quello di Mediaworld in via Dalmazia, e ancora una volta decidiamo di porre le nostre domande al mattino, appena dopo l’apertura di un tranquillo martedì. Controlliamo sul sito ufficiale dove leggiamo che il punto vendita è aperto dalle 9 alle 20 di sera. Ci risponde una voce registrata che ci informa dell’orario ridotto del servizio telefonico, disponibile dalle 10 alle 19: nel momento in cui chiamiamo, a negozio aperto, non è quindi possibile avere alcuna informazione su disponibilità di prodotti o altro. Aspettiamo un altro momento tranquillo e decidiamo di richiamare poco dopo. Ci accoglie la solita voce registrata dicendo che non è possibile parlare direttamente con gli addetti del negozio, ma che ci risponderà un operatore dall’Albania. Attendiamo pochi secondi e ci risponde un ragazzo in ottimo italiano. Decidiamo di porre una domanda di natura “tecnica” sulla garanzia danni accidentali degli smartphone venduti dalla nota catena tedesca. Informiamo l’operatore che abbiamo già acquistato un telefono in quel punto vendita e che abbiamo sottoscritto una polizza assicurativa da 29,99 euro su un dispositivo del valore di 199 euro. Con un tono abbastanza piatto che non tradisce emozioni (né positive, ma nemmeno negative), interrompe quasi subito la nostra conversazione: non è il negozio a doversene occupare ma l’assicurazione stessa, della quale ci fornisce prontamente il numero da chiamare. In realtà, quel genere di assicurazione prevede la riparazione diretta del dispositivo in negozio previa apertura della pratica sulla pagina personale online. Noi questo lo sappiamo per certo, ma ce lo teniamo per noi. Proviamo a chiedere ancora una volta, in modo chiaro, se non siamo tenuti a recarci in negozio. In modo molto sicuro ci risponde “assolutamente no”, e che dobbiamo necessariamente telefonare all’assicuratore e che sarà solo lui a dirci come procedere. L’uso del numero telefonico dell’assicuratore non è in realtà obbligatorio, in nessun caso: il cliente finale dovrebbe gestire la sua pratica interamente online, mentre con quella da 29,99 euro dovrebbe portare lo smartphone nel punto riparazioni del negozio stesso. Questo, con molta probabilità, gli addetti vendita del negozio l’avrebbero saputo con certezza. L’operatrice estera, al contrario, non ci ha fornito informazioni essenziali che avrebbero velocizzato enormemente la risoluzione del problema. La sua risposta non è completamente sbagliata, ma è la procedura più lenta.

UNIEURO
E’ il turno del nostro terzo negozio nel territorio di Brescia. Decidiamo di chiamare Unieuro di via Triumplina, nel primo pomeriggio di un assolato venerdì di marzo: componiamo il numero del punto vendita e attendiamo. Parte immediatamente una voce registrata che pubblicizza sito e app. Dopo un paio di “loop” con le stesse frasi, alla lunga fastidiose, risponde un operatore del negozio. Visto che il tema più caldo del momento è il cosiddetto “bonus tv”, decidiamo di metterlo alla prova su questo argomento. Premettiamo a chi ci risponde di aver già guardato online, ma che le informazioni che riporta Internet sono spesso contrastanti e confuse, e che preferiamo chiedere direttamente a loro che vendono i prodotti con il beneficio di questo bonus. L’addetto tenta di passarci il collega del reparto televisori, ma invano. E’ infatti già impegnato con un altro cliente e non può ovviamente ascoltarci. L’operatore prende coraggiosamente l’iniziativa e ci dice di chiedere direttamente a lui, mostrando un’ottima intraprendenza personale. La prima cosa che vuole sapere è il modello della nostra TV da rottamare: ovviamente non lo sappiamo, come quasi tutti i clienti che conoscono, al massimo, la marca. Dopo avergli detto che si tratta di un prodotto che ha circa dieci anni, ci conferma di poter rientrare nel bonus. Chiediamo quali documenti serve portare in negozio, e ci risponde che dobbiamo inserire i dati del “proprietario dell’appartamento” dove viene utilizzato il televisore. In realtà a beneficiare dello sconto è l’intestatario della bolletta della luce, e non il proprietario della casa. Il bonus TV è infatti legato a chi paga il canone RAI, da qualche anno inserito direttamente nella fattura elettrica. Informiamo il negozio che la casa è di nostra moglie, ci viene risposto che quindi sarà proprio lei a dover venire in negozio per compilare il loro modulo di adesione allo sconto governativo. Apprezziamo il coraggio e l’intraprendenza dell’addetto vendita, ma alcune informazioni date sono totalmente fuorvianti. In questo caso sarebbe stato opportuno semplicemente segnarsi il nostro numero e farci richiamare dal collega del reparto in un momento più tranquillo.

I NOSTRI VOTI

TRONY
Attesa: 8
Tono di voce del centralino: 7
Disponibilità del reparto: 8
Tono di voce del reparto: 8
Correttezza delle informazioni: 8

MEDIAWORLD
Attesa: 4
Tono di voce del centralino: 5
Disponibilità del reparto: senza voto
Tono di voce del reparto: senza voto
Correttezza delle informazioni: 5

UNIEURO
Attesa: 7
Tono di voce del centralino: 6
Disponibilità del reparto: 4
Tono di voce del reparto: senza voto
Correttezza delle informazioni: 4