Nel 2022 il nostro cliente misterioso dedicherà le pagine sulla rivista cartacea, non più alle incursioni nei punti vendita fisici (dove continueremo ad andare, sia chiaro), bensì ad analizzare gli e-commerce delle insegne specializzate più importanti. Lo scopo è quello di testare il loro servizio, capire come funziona la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta d’aiuto. Lo shopping online è ormai talmente radicato nella cultura contemporanea da rappresentare un fenomeno comune alla maggior parte delle persone. Proprio per questo vogliamo capire, provare e giudicare un’esperienza d’acquisto “virtuale” proprio come se fosse effettuata in un negozio fisico. I voti (da 0 a 10 ala stregua dei tempi della maestrina dalla penna rossa) sono espressione della nostra singola visita e non rappresentano un valore volto a dare un giudizio in termini assoluti. Iniziamo da Euronics.it. Scopriamo com’è andata.

Accoglienza nella home page
Se un portale web rappresenta il negozio nella sua interezza, la home page è il suo biglietto da visita, la vetrina, l’ambiente che accoglie i clienti e li invita a entrare al suo interno. E’ quindi chiara e concreta l’importanza che questa riveste nell’economia generale del sito e sono facilmente individuabili gli obiettivi che si pone. Esattamente come la copertina di un libro o la prima pagina di un giornale, la home page deve essere attraente e di facile lettura, presentando al tempo stesso tutti gli elementi fondamentali e le offerte più allettanti. Quella di Euronics.it è decisamente sobria ed essenziale. Non si perde in sterili estetismi e non eccede in banner, grafiche o elementi inutili che spesso si notano in portali del suo genere. Il colore predominante è un bianco neutro e pulito che contrasta adeguatamente con le tonalità aziendali del blu e del giallo. Troviamo un po’ “vintage” l’utilizzo di banner a tinta grigio-chiara per mettere in risalto alcuni elementi su schermo, un colore molto utilizzato nei primi siti Internet degli anni ’90 e oggi desueto. Questa scelta è probabilmente fatta per non dare ulteriori tonalità alla home page, ma a nostro avviso il risultato finale è un po’ formale e rende la pagina più importante del sito priva di spiccate emozioni. Bene l’eleganza, un po’ meno la freddezza. Quasi scontato il banner gigantesco con le offerte del momento, ben posizionato centralmente e subito visibile. Scorrendo più in basso troviamo altre sottosezioni come quella dei prodotti più cliccati e altre promozioni del momento. Qualche errore di scrittura e di concetto nelle schede prodotto fa quasi pensare a un sito amatoriale, come per esempio la scritta xBox con la “B” maiuscola al posto della “X” e la foto non corrispondente al prodotto. Viene infatti posizionata centralmente una nuova Xbox Series S, ma sotto troviamo scritto Xbox One che è il modello della generazione precedente. Nelle schede di molti smartphone leggiamo come primo elemento della descrizione l’operatore telefonico che distribuisce il prodotto, addirittura posizionandolo prima ancora del modello stesso e inducendo il cliente meno smaliziato a pensare si tratti di telefoni con contratto, o addirittura bloccati dal gestore (paura ancora molto diffusa tra coloro che comprano smartphone). Che un dispositivo sia distribuito da Vodafone o TIM dovrebbe essere una informazione di secondo livello che non deve confondere il cliente nella sua scelta.

VOTO: 5

Ricerca dei prodotti
Una delle caratteristiche chiave per un ottimo e-commerce è quella di metterci in condizione di trovare non solo i prodotti che cerchiamo, ma anche quelli potenzialmente interessanti. Dietro ogni sito che vende online c’è infatti un algoritmo che abbina le nostre precise richieste a prodotti secondari tendenzialmente in linea con la ricerca effettuata. La precisione del risultato è un altro elemento da tenere in considerazione. Proviamo a cercare alcuni prodotti di punta come Dyson, Playstation 4 o film, e scopriamo se i risultati sono attinenti. Come accade molto spesso ai clienti digitali con meno esperienza, scriviamo nel campo di search il nome di un oggetto in modo leggermente sbagliato, cercando di capire come l’intelligenza che lavora “dietro le quinte” del sito provi a soddisfare comunque le nostre aspettative. Inseriamo di proposito “Dyson V13” e la schermata successiva ci compare completamente vuota, inesorabilmente senza alcun prodotto. Può capitare di scrivere in maniera errata il nome di un oggetto o cercare qualcosa che ancora non sia effettivamente uscito, ma un e-commerce dovrebbe intuire quantomeno l’intenzione di acquisto e proporre prodotti similari. La pagina bianca è un tremendo fallimento: la mancanza di risultati è sempre un errore che mai dovrebbe venir fuori in uno shopping online. Scrivendo Dyson V15 ci viene invece proposto un solo prodotto, corrispondente ed esatto. Anche in questo caso la risposta di Euronics non è però soddisfacente: ci saremmo aspettati di trovare molte più schede, magari di altri modelli meno costosi dello stesso brand (che eppure sono a catalogo). Esattamente come accade imboccando un corridoio di scope elettriche in negozio, il sito web dovrebbe illustrare al navigante, che girovaga per i corridoi virtuali, la sua prima ricerca. Successivamente, però, dovrebbe comparire anche tutto il resto, accompagnandolo in una esperienza d’acquisto completa e permettendogli di fare paragoni, cambiare idea o acquistare oggetti che non aveva preventivato di mettere a carrello. Dare un solo risultato, o peggio ancora niente, è esattamente come entrare in un negozio vuoto. Continuiamo con le nostre ricerche. Proviamo a trovare una Playstation 4: dopo la console, ci vengono mostrati anche tutti i giochi corrispondenti e compatibili. Cambiando indicazione di ricerca i risultati rimangono immutati: “ps4”, “playstation” danno tutti gli stessi risultati, correttamente. Ma cosa accade se scriviamo “plaistation” con una lettera sbagliata? Ecco tornare la sciagurata pagina bianca. Il famoso algoritmo Google che riesce a indicizzare risultati esatti in qualunque modo li scriviamo - ovvero la funzione “forse cercavi” - è al giorno d’oggi usato in tantissimi siti Internet che si occupano di shopping online. E’ una implementazione fondamentale per veicolare richieste da parte di chi non conosce esattamente il modo corretto di scrivere ciò che cerca, e vi assicuriamo che si tratta di una buona fetta di pubblico. Alcuni e-commerce riconoscono l’errore anche scrivendo in modo smaccatamente sbagliato: provate a cercare una “pleiststion” se volete fare un esperimento. Alcuni siti vi daranno comunque risultati esatti e corrispondenti, altri no. Per ultimo, proviamo a cercare qualche film in formato Ultra HD 4K. Qualche imbarazzo iniziale su dove cliccare (non esiste una macro area “home entertainment” o simile), ma alla fine e dopo un paio di tentativi scopriamo che il cinema è una sottosezione del reparto TV. Entrando nel menù, scopriamo che questo genere di prodotto non è nemmeno indicizzato, lasciando spazio ai vecchissimi film in DVD in bassa definizione. Potremmo quasi pensare che Euronics non venda film in formato 4K, non trovandoli in alcun sottomenù. Andando a fondo scopriamo infine che sono “mescolati” con i comuni Blu-ray, non calcolando nemmeno che i “vecchi” lettori non sono in grado di leggere il formato UHD, di fatto rendendoli incompatibili tra loro. Possiamo solo immaginare quanti utenti acquistino per errore film con definizione 4K e i loro problemi nel fare un reso di questi audiovisivi scartati. Per non parlare dei potenziali clienti persi perché i film in 4K non sembrano nemmeno venduti. Euronics.it è ricco di errori concettuali del genere. Piccole cose, apparentemente, ma che potenzialmente possono tenere alla larga una buona fetta di utenti meno smaliziati. Pensiamo anche alla sezione gaming: anche in questo caso la nuovissima Xbox Series X non è nemmeno inserita nel menù principale, nel quale troviamo solo la “sorellina” Xbox Series S.

VOTO: 4

Acquisto, cross-selling e servizi
Entriamo nel vivo con un acquisto vero e proprio. Scegliamo un prodotto che si presta molto a cross-selling e vendita di servizi per testare a fondo l’efficacia del sito nel proporci soluzioni adeguate. Puntiamo a una lavatrice Candy a carica frontale e proviamo a prenotarla in un punto vendita. Con nostro stupore scopriamo che il prezzo del prodotto, utilizzando questo servizio, è più basso di quello proposto inizialmente, 349 euro contro i 399 euro visualizzati nella prima schermata. Tramite geolocalizzazione, l’e-commerce riesce a trovare nei paraggi i rivenditori che ne hanno disponibilità, dandoci l’opzione di prenotarla o pagarla in anticipo con ritiro in negozio. Se invece per la consegna utilizziamo direttamente il canale online, dopo aver messo il prodotto nel carrello, segue una pagina di servizi e cross-selling. Ottima la presenza di una garanzia fino a 6 anni dall’acquisto, una durata molto lunga che raramente viene proposta dai rivenditori. Leggiamo le condizioni e ci sembra veramente vantaggiosa (copre tutte le spese, anche il diritto di chiamata, il furto, il danneggiamento). I costi di attivazione e installazione sono contenuti (25 euro) e il ritiro usato RAEE gratuito presente. Appena in basso compare un banner con prodotti correlati attinenti all’acquisto: prodotti per l’igiene della lavatrice, sacchetti per i capi delicati, stendipanni, ferri da stiro. La fase di acquisto è piacevole e scorre senza particolari intoppi. Abbiamo provato sia la modalità con registrazione (effettuata in tempi rapidissimi) che quella “anonima”, inserendo i nostri dati per il singolo acquisto. Entrambe funzionano bene sia su Chrome che Safari del nostro MacBook. Testiamo anche la versione cellulare, che risulta ben adattata allo schermo verticale ed è funzionale all’acquisto.

VOTO: 8

Help
Il mondo del commercio oggi non può prescindere da un ottimo servizio di post-vendita. I negozi fisici e l’online stanno cercando di tenere alta l’attenzione sul cliente prima dell’acquisto (con strategie di marketing molto efficaci), durante l’esperienza e soprattutto dopo aver completato lo shopping. Risolvere qualsiasi tipo di problema o semplicemente rispondere a dubbi e domande dell’acquirente è una delle massime priorità. Testiamo la sezione Help simulando un problema durante la finalizzazione della compravendita. Primo intoppo: intuire dove sono i contatti “Help”. Come al solito la pagina di aiuto è molto nascosta rispetto a tutto il resto, inserita in un sottomenù posizionato a fondo pagina nella home. Non proprio intuitivo, ma purtroppo questa pare la prassi. Una finestra di chat fluttuante posizionata in ogni pagina del sito (e quindi anche nella parte dedicata al carrello) sarebbe stata la soluzione ottimale. Scopriamo inoltre che Euronics.it possiede solo due strade percorribili in caso di bisogno di aiuto: messaggi email e telefono. E’ l’ora di cena e siamo fuori orario massimo, perché l’assistenza risponde solo dal lunedì al sabato e fino alle 18. Decidiamo di aspettare la mattina seguente per telefonare e fingerci alle prime armi con lo shopping online. Dopo qualche minuto di attesa ci risponde un cortese ragazzo che, prendendoci letteralmente per mano, ci guida attraverso l’ultima fase di acquisto.

VOTO: 6,5

Considerazioni finali
Rappresentando uno dei maggiori player a livello nazionale, onestamente ci aspettavamo qualcosa in più dall’esperienza vissuta sul portale e-commerce di Euronics. La sensazione, mentre cerchiamo i prodotti, è quella un po’ spaesata che si potrebbe provare in un negozio semivuoto, dalle corsie spoglie e con pochi prodotti a scaffale. Un negozio da cui uscire in fretta, per capirci. La fase di ricerca non ci ha soddisfatto, mentre quella di acquisto è stata piacevole e scorrevole. Luci e ombre sull’Help: manca una chat diretta e gli orari sono ridotti, ma quando gli addetti rispondono si fanno trovare preparati e molto cortesi. (red.)

VOTO COMPLESSIVO: 23,5/40