Dopo il successo della Romagna nel precedente mystery telefonico [https://bit.ly/3CXCpIE], l’asticella delle nostre aspettative si è alzata notevolmente. Questo è rischioso perché la delusione è dietro l’angolo - ne siamo consapevoli - ma non possiamo fare a meno di notare che nelle ultime interviste telefoniche stiamo riscontrando un servizio nettamente migliorato rispetto a quando abbiamo iniziato questa avventura. Lungi da noi prendercene il merito; evidentemente le aziende si sono rese conto durante la pandemia che è giusto accontentare quei consumatori che non hanno mai smesso di cercare un punto di contatto più tradizionale rispetto alla navigazione sul web. Questa volta siamo in Calabria, nel Catanzarese, alla ricerca dell’asciugatrice “definitiva”. Il nostro cliente misterioso si è stufato, infatti, di cambiare questo elettrodomestico troppo spesso.

EXPERT
È martedì 15 novembre, sono passate da poco le 9 e chiamiamo il punto vendita Expert di viale Crotone 173, Catanzaro. Ci risponde una voce registrata che elenca i tasti da premere per parlare con l’operatore desiderato, premiamo 7 per il reparto grandi elettrodomestici. Ci risponde subito una voce giovanile dal piglio molto volenteroso. Alla nostra richiesta non si dimostra impreparato, anzi inizia una sequela di marche che vanno da Miele ad AEG, da Electrolux ad Asko, con prezzi che vanno dagli 800 ai 1800 euro. Sembra un po’ titubante su cosa consigliarci, ci dice “non voglio chiederle il budget a disposizione”, ma fa trapelare il fatto che se glielo dicessimo gli faciliteremmo di molto il lavoro. Decidiamo di rompere l’imbarazzo del commesso rivelandogli che siamo stufi di cambiare asciugatrice ogni tre anni, questa volta vogliamo spendere il giusto, purché sia un prodotto che duri. A questo punto l’addetto non ha dubbi e punta tutto sulla ASKO da 9 kg. “Anche se non è una tripla più come classe energetica (è una A++), merita tutti i 1299 euro che costa. La fabbrica è scandinava e ha un’esperienza incredibile nelle asciugatrici. Sono prodotti fatti per durare”. Ci è piaciuta la sicurezza e la preparazione del venditore che, pur sembrando giovane dalla voce, ha argomentato la scelta con valide motivazioni che comunicano grande esperienza nel settore. L’unica pecca è che, per quanto riguarda la consegna e la modalità di pagamento, dobbiamo essere noi a tirargli fuori le parole di bocca. Peccato, perché la presentazione del prodotto avrebbe avuto una degna conclusione coronando la vendita telefonica con queste informazioni. Chiediamo il nome di chi ci ha servito per poterlo incontrare in negozio e il ragazzo è felice di presentarsi.

UNIEURO
Ore 9.30, chiamiamo il punto vendita Unieuro sulla SS dei Due Mari a Maida (CZ). Una voce registrata ci spiega gli orari di apertura del negozio, ma nessuno risponde. Proviamo una seconda, poi una terza volta, sempre facendo squillare a lungo: nulla. Poi finalmente, al quarto tentativo, una voce femminile e allegra si presenta al di là del filo. Le diciamo che vogliamo conoscere prezzo e disponibilità in negozio dell’asciugatrice migliore del mondo e strappiamo alla commessa una risata. Ci passa subito il reparto di competenza, salutandoci. Dopo un paio di squilli, all’altro capo della cornetta compare una voce maschile che si presenta. Di primo acchito ci sembra poco propensa al dialogo. Scopriamo dopo qualche istante che la nostra prima impressione è infondata, il commesso alla nostra richiesta punta tutto su una MIELE da 9 kg in classe A+++ iniziando a decantarne le lodi. Alle domande: “Questa ci durerà nel tempo?” e “Siamo sicuri che ne valga la pena?” fuga rapidamente i nostri dubbi, parlandoci ancora delle caratteristiche del prodotto e dei materiali di costruzione eccellenti. “Solo con una Miele”, ci confessa, “avrete un’asciugatrice robusta e affidabile che tratterà con cura i vostri capi”. Ci svela il prezzo solo dopo molte altre spiegazioni, che lo renderanno del tutto giustificato: 1799 euro. Un attimo di pausa. Ci fa prendere fiato, ma sente che non vacilliamo, quindi lancia l’affondo: “Ancora per due giorni abbiamo il tasso zero, quindi è finanziabile anche il costo della consegna di 45 euro”. Apprezziamo questa decisione del commesso e ci è piaciuto particolarmente il suo modo di fare autorevole, ma allo stesso tempo cortese. Puntare tutto sul miglior prodotto disponibile può essere azzardato, ma finché il consumatore non fa intendere di voler abbassare il target di prezzo, è controproducente disperdere le energie nel mostrare altro. Dopotutto, abbiamo chiesto la miglior asciugatrice in negozio, quindi la risposta corretta è stata quella di presentare il prodotto condito dal superlativo assoluto.

EURONICS
Sono passate da poco le 10 quando chiamiamo Euronics (Tufano) nel centro commerciale Due Mari di Maida (CZ). A darci udienza è la stessa persona che risponde al centralino, che si presenta e si dimostra subito molto preparata. La voce è maschile, non ci sembra giovanissima, con una buona parlantina. Il commesso fa bei discorsi su AEG, Electrolux e Miele. Non può parlare di prezzo per policy aziendale, ma alla richiesta della migliore asciugatrice che può consigliarci si lancia su Miele, per poi parlar bene anche di AEG, ma senza disprezzare Electrolux. Cerchiamo di aiutarlo ad uscire dal vicolo cieco in cui si è andato a infilare dicendo che non ne facciamo un problema di denaro, vogliamo semplicemente concludere un buon acquisto che ci consenta di asciugare bene i nostri capi per i prossimi dieci anni almeno. Nonostante questo aiutino, il commesso non si sbilancia su nessun modello in particolare, consigliandoci di guardare più che altro una 9 kg in classe A+++, ma restando sempre sul vago. La preparazione tecnica dell’addetto si è dimostrata eccellente, ha usato una buona terminologia, ma non ci ha incuriosito. Muovendosi troppo rapidamente da un marchio all’altro, parlando bene di tutti, l’esito è stato quello di confonderci le idee. La sua buona intenzione era sicuramente quella di dare un’ampia scelta, per dimostrare che in negozio avremmo trovato di sicuro ciò che cercavamo, ma ha sortito l’effetto contrario. Inoltre, non dicendoci apertamente di andare di persona in punto vendita, per chiarirci le idee, non è riuscito nel suo intento di attirare un consumatore in più nel negozio.

IL VINCITORE
Il nostro mystery si incammina quindi verso il punto vendita UNIEURO di Maida (CZ). Il suo addetto vendita è quello che ha saputo fare l’analisi dei bisogni più corretta e, rischiando il tutto per tutto, ha squarciato le tenebre della nostra confusione illuminando un unico prodotto con tutti i fari a sua disposizione, per dimostrarci che fosse proprio quello di cui avevamo bisogno. Se proprio dovessimo trovare una pecca all’addetto di Unieuro sarebbe nel tono della voce, un po’ annoiato e distante. Eppure ci ha parlato in termini appassionati dell’asciugatrice Miele che voleva consigliarci, sarebbe bastato un pizzico di entusiasmo in più nella voce per entrare in confidenza maggiore col cliente.

La tanto temuta delusione non è arrivata, anche in questo mystery abbiamo constatato un servizio telefonico efficace ed efficiente. Ricordiamo, se servisse farlo, che il nostro obiettivo non è quello di mettere in difficoltà chi ci risponde, per questo svolgiamo questo servizio in orari e giorni della settimana non di grande affluenza. Semmai cerchiamo di dare consigli su come migliorare il rapporto con il consumatore quando questo si trova all’altro capo della cornetta. Il nostro intento è quello di porre attenzione su un punto di contatto col cliente spesso trascurato, eppure presente in ogni negozio: il telefono.

I NOSTRI VOTI

EXPERT:

Attesa: 8 -

Tono di voce del centralino: -

Tono di voce del reparto: 8

Disponibilità del reparto: 7

Efficacia delle informazioni: 7

UNIEURO

Attesa: 5

Tono di voce del centralino: 7

Tono di voce del reparto: 6

Disponibilità del reparto: 8

Efficacia delle informazioni: 8

EURONICS

Attesa: 8

Tono di voce del centralino: -

Tono di voce del reparto: 7

Disponibilità del reparto: 7

Efficacia delle informazioni: 6

Legenda voti: 4 pessimo; 5 insufficiente; 6 sufficiente; 7 discreto; 8 ottimo; 9 eccezionale.