Sembra una coincidenza e forse lo è: nei tre store oggetto delle nostre incursioni di aprile 2024 i commessi sono in gran parte mosche bianche o “in altre faccende affaccendati”: probabilmente non il modo migliore per fidelizzare la propria clientela.

MEDIAWORLD

“A domanda, rispondo”. Siamo nella zona di Roma ed è un giovedì di inizio aprile, il 4 per la precisione. Decidiamo di fare tappa presso il punto vendita Mediaworld del centro commerciale Central Park Da Vinci (via Geminiano Montanari, a Fiumicino). Entriamo alle 18,20. L’affluenza è minima, si vedono pochi addetti alle vendite, facciamo un giro e ci rendiamo conto che l’esposizione dei prodotti, i cartellini prezzo e le aree promozionali sono in ordine, quasi geometricamente perfetti. In pratica, è tutto a posto. Solo gli addetti mancano. Abbiamo trovato il nostro set di prodotti, una colonna bucato nell’area di LG: la scrutiamo, la analizziamo, la riguardiamo. Ma di commessi non se ne parla. Ci avviciniamo al banco del grande elettrodomestico e non possiamo fare a meno di notare uno schermo eliminacode con i numeretti stile supermercato che nelle giornate con picchi di visitatori fornirà sicuramente supporto.

Troviamo un’addetta alle vendite, la salutiamo per primi, si rende disponibile a darci supporto e le chiediamo maggiori informazioni riguardo alla colonna bucato individuata. Le sue informazioni sono piuttosto sommarie, sembra di doverle estrarre le parole di bocca. Chiediamo di darci lumi sulla garanzia. Non facciamo in tempo a completare la domanda che lei “mette in moto” un disco vendita chiarissimo su quella legale e sulla possibilità di estenderla di ulteriori tre anni, fornendoci il costo del servizio. Chiediamo in ultimo la disponibilità e i tempi di consegna e gentilmente ci spiega che al massimo in una settimana il prodotto verrebbe consegnato a casa nostra. In conclusione, ci offre poche informazioni di carattere tecnico, utilizza un approccio “a domanda, rispondo” senza mai sondare il terreno dei nostri desideri con una domanda mirata per un consiglio mirato: un dialogo freddo e senza la proposta di un’alternativa. La ringraziamo e la congediamo prima di proseguire il nostro giro fra console e TV di ogni genere, accompagnati da un sottofondo gradevole musicale, fino ad arrivare al reparto PC, dove scorgiamo due addetti.

Uno è impegnato con un cliente, mentre l’altro, libero, ci guarda con l’aria preoccupata, come se volesse dire: “Ti prego, non chiedere a me”. ci scambiamo un saluto e quando si rende disponibile, gli poniamo i nostri dubbi per l’acquisto di un pc da ufficio, un modello che abbia caratteristiche avanzate, adatte a un multitasking estremo. Parte con un paio di alternative di fascia media, così gli domandiamo qualcosa di più performante: ci occorre un computer in grado di lavorare a piena efficienza anche nel lungo periodo. Si sposta allora verso due modelli premium, un Acer e un Asus. Va oltre la vendita tout court, proponendoci licenze software, antivirus o mouse, e pure un servizio di garanzia estesa. Lo ringraziamo con soddisfazione e ci spingiamo verso la zona gaming e smart home, un’area accogliente dove la merce è esposta in modo ordinato, le scorte sono presenti e cartellini prezzo al proprio posto. Imbocchiamo l’uscita dopo aver costeggiato la zona dedicata alla telefonia, incuriositi dalle novità recenti: peccato non poter chiedere un consiglio alle addette, così distanti, in quel momento, dal reparto, o ai due promoter, tutti intenti a parlare fra loro.

UNIEURO

Tutti molto indaffarati. è il pomeriggio di martedì 9 Aprile, siamo nella capitale in zona Eur, e alle 18,30 circa varchiamo la soglia del punto vendita Unieuro. Il negozio ha due ingressi e ci imbattiamo in quello secondario. La prima immagine dello store è quella della gigantografia del volantino in corso. Due passi e ci rendiamo conto di essere praticamente invisibili: l’addetto del reparto bianco “ci guarda e non favella”, impegnato nei suoi affari. Procediamo curiosando tra i lineari del grande elettrodomestico, dirigendoci verso l’incasso e la climatizzazione, e lasciandoci a sinistra il settore ped casa. Gli aspirapolvere e gli altri prodotti del comparto sono ben esposti in un loro ordine logico su lineari che costeggiano le isole dei diversi brand. I prezzi di ciascun apparecchio sono ben visibili, così come le relative schede tecniche, e possiedono un QR code da fotografare per approfondire le caratteristiche in autonomia.

Passo dopo passo approdiamo al reparto TV, ricco di un vasto assortimento di modelli led e Oled di tutte le dimensioni e fasce prezzo. Anche in questo caso cartellini e dettagli tecnici sono presenti e intuitivi, e si distinguono facilmente i prodotti in offerta. Peccato che rispetto ai commessi continuiamo a restare del tutto inosservati all’interno del negozio, che in questo momento vive per di più una bassissima affluenza. L’esposizione è ben congegnata, ordinata, attraente. Stona un po’ quella macchina reggiatrice (apparecchiatura utilizzata per sigillare i prodotti ai fini del trasporto) in una delle salette tv. Almeno la musica è piacevole e ad un volume non assordante nonostante ci troviamo in un reparto audio-video. Ed ecco che finalmente qualcuno ci nota: è una giovane addetta, ci incolliamo alla sua offerta di aiuto come una cozza allo scoglio. Dobbiamo sostituire il tv, e siccome abbiamo rimodernato un po’ il salotto, vorremmo passare da un 40” a un 55”, o forse a un 65” se le dimensioni e il portafogli ce lo permettono.

“Benissimo - ci accoglie lei con entusiasmo -:  ho ciò che fa per voi”. E prima di lanciare proposte ci pone quelle domande che qualunque consumatore vorrebbe sentire: se amiamo più i dettagli del video o dell’audio, chi userà il tv, e se conosciamo le differenze tra led e Oled. “Il tv è soggettivo - spiega - e per questo vi mostrerò alcune soluzioni”. In un attimo ci srotola con parole semplici tutte le spiegazioni di cui avevamo bisogno, ci accompagna di fronte a un led e poi davanti a un Oled. Ora è tutto chiaro, sappiamo distinguerne le differenze, e dato che la tv ci serve anche per giocare alla Play Station, l’idea di tutti quei pixel che si accendono al variare delle immagini ci solletica. I suggerimenti ricadono su un Sony Bravia - “il migliore”, spiega - e su un LG. Con il primo potrebbe non essere necessario collegare una soundbar, giacché il brand ha il brevetto “casse frontali” e l’audio è molto nitido, e pure con il secondo probabilmente non occorrerebbe alcun supporto audio ma, qualora volessimo predisporlo, a volantino è disponibile un buon modello dotato di subwoofer. Aggiunge che in negozio tendono a non consigliare altri marchi, soprattutto a seguito di diverse lamentele ricevute dai clienti “per motivi vari”.

La commessa risponde con estrema ricchezza di particolari alle domande su garanzia e consegna al piano. Con sicurezza ci fornisce costi e coperture, e con un minimo di imbarazzo domanda se abbiamo figli piccoli: in tal caso, ci informa, esiste un servizio di estensione della garanzia che fa intervenire il centro di assistenza tecnico autorizzato a domicilio. È vero che tale garanzia aggiuntiva esclude il danno accidentale, ma questo può essere coperto da un’assicurazione mensile da stipulare ad hoc. Salutiamo rincuorati prima di esplorare altri reparti dello store, dove l’esposizione non lascia a desiderare. L’area pc è assai completa nella fascia intermedia, un po’ meno in quella premium. Al box telefonia qualche visitatore curiosa da sopra la vetrina. Tre gli addetti presenti: una occupata con un cliente, gli altri due indaffarati a parlottare tra loro. Non è una novità passare inosservati, e ce ne facciamo una ragione girovagando attorno al box che mette in fila i prodotti di fascia media accesi e dotati di allarme, separati da quelli alto di gamma, custoditi invece sotto vetro.

Tra i primi, a libero tocco, spicca il modello Xiaomi 13T, mentre dalla più costosa versione superiore (13T Pro) ci separa la vetrina del box. “Che differenza c’è tra questi due smartphone?”, chiediamo a bruciapelo. La risposta è di quelle sfuggenti che non lasciano neanche la voglia di approfondire: “Semplice, il 13T Pro ha una ram e una memoria migliori rispetto al 13T”. “Uno dei due è in promozione”, incalza poi il commesso con l’entusiasmo di un banco. Ma non sapremo mai “quale” dei due è davvero in sconto. Ci liquida senza una parola sui servizi extra né proposte su accessori o altre esigenze. Siamo “in giro” per il negozio già da un po’ e mentre prendiamo la via dell’uscita ci accompagna lo stesso silenzio di indifferenza di quando siamo entrati.

EURONICS

Supporto “mediato”. È sabato 13 aprile e a Roma Est il termometro registra 29 gradi. All’ora del “mezzogiorno di fuoco” ci infiliamo nel punto vendita Nova Euronics di via di Torre Spaccata senza il conforto dell’aria condizionata. Come pellegrini che hanno disertato la spiaggia entriamo in un punto vendita semivuoto. Mossi i primi passi sfioriamo il box cassa, dietro il quale una cassiera e, a giudicare dalla mise, il direttore, non ci degnano di un buongiorno. Fin dalla prima occhiata del punto vendita, che abbraccia in un istante pc, accessori e stampanti, ci rendiamo conto che le referenze sono piuttosto limitate e le scorte quasi nulle. Percorrendo la corsia delle console e superata la telefonia ci troviamo in un ambiente desolato e poco attraente. Anche nel reparto incasso, che sondiamo alla ricerca di un piano cottura a induzione da 80 cm per la nostra cucina in muratura, l’assortimento sembra scarso. Le addette salutano dividendosi subito tra noi e altri clienti appena arrivati.

Per prima cosa domandiamo se per un piano da 80 cm le dimensioni del foro sono le stesse dei modelli da 60 cm. In secundis chiediamo di spiegarci come funzioni la famosa “Flexi Zone”. Con prodotti fino a 75 cm, spiega, il foro è lo stesso di quelli da 60; a partire da modelli larghi 80 cm invece cambia. Anche sulla flessibilità di utilizzo a zone le risposte colgono nel segno. Quello che ci garba meno è invece lo sguardo. La commessa non lo alza mai dal pc, non si rivolge mai direttamente a noi, non stabilisce un contatto. è gentile, ci informa sulle disponibilità degli apparecchi spiegando di non avere in stock - e neanche la possibilità di ordinare - piani a induzione con le dimensioni desiderate. “Non possiamo effettuare ordini - chiarisce - ma solo proporre referenze già disponibili. E ad oggi abbiamo un Bosch da 60 cm”. Non cita alcun servizio. Considerata l’afa improvvisa esploriamo l’area climatizzatori. Anche questo è un settore di sua competenza, e prima di esprimere un parere si interessa sulla stanza e sul piano dell’installazione.

Spieghiamo che in effetti i climatizzatori da montare sarebbero due all’interno di stanze sottotetto. Chiede le dimensioni dei locali e ci indirizza infine verso un 9.000 Btu monosplit. Dopo aver citato qualche marchio ci “attestiamo” su Daikin. Lei intanto non si stacca mai dal terminale, da cui legge caratteristiche tecniche e prezzo al pubblico (€ 599). Per la garanzia - diciamo - abbiamo sentito che c’è un pre-requisito di base: l’installazione certificata di un professionista. L’addetta conferma, aggiungendo che il negozio fornisce un servizio di installazione split e motore comunicanti a € 329 cadauno e che nel nostro caso occorrerebbe effettuare un sopralluogo, al costo di 33 euro, da sottrarre poi al preventivo del lavoro qualora lo sottoscrivessimo. Il suo è un supporto attivo, ma sentiamo la mancanza del contatto umano, troppo “mediato” dall’intelligenza informatica. Il ped cucina, a dispetto degli altri reparti finora attraversati, è fornito e ricco di scorte. Non altrettanto quello del personal care. E tra i lineari dedicati alle scope elettriche ci sembra di costeggiare file di prodotti usati. Nessuna voglia di acquistarne uno. Ultima area visitata in questa “puntata”, quella dei tv, ben organizzata e con offerte visibili. Qui, un solo addetto è impegnato a reimballare un prodotto con un promoter. All’uscita, la stessa cassiera incrociata all’ingresso accanto al presunto direttore sembrano figure fisse di un dipinto. E, come tali, non salutano. (red.)