Domenica, 24 Marzo 2024 16:28

Il mystery torna in negozio: ripartiamo da Firenze

Dopo le incursioni telefoniche e le analisi sui siti delle insegne riprendiamo a visitare i punti vendita fisici. Nel capoluogo toscano e nei suoi dintorni abbiamo esplorato, a febbraio, tre superfici di grandi dimensioni: il migliore, complessivamente, lo store Comet di Scandicci (FI).

I l nostro cliente misterioso torna a visitare di persona i negozi del Paese. Tra il 2 e il 16 febbraio 2024 abbiamo testato tre grandi punti vendita situati nel territorio fiorentino. Si è trattato delle superfici Trony di largo Pierluigi da Palestrina 13 e Comet di via Isaac Newton 6, entrambe a Scandicci (FI), e di un negozio a insegna Unieuro in via Lanza 17 a Firenze. Tre insegne diverse, approcci ed esperienze altrettanto distanti, sebbene parliamo sempre di grande distribuzione organizzata. Ricordiamo come sempre che le nostre analisi non pretendono di essere scientifiche e che si propongono solo di restituire la fotografia dell’esistente. Il mystery client, inoltre, durante le sue visite, non cerca di mettere in difficoltà gli addetti alle vendite con domande troppo complesse, richieste impossibili o modi frettolosi. La prova viene effettuata in orari di affluenza minima.

TRONY

CONFUSIONE. La prima superficie visitata, in data 2 febbraio, è probabilmente lo store di maggiore concorrenza della zona, che comprende anche il negozio Comet, a poca distanza. Siamo al confine di Firenze, nella zona industriale di Scandicci, con una densità abitativa altissima. Si tratta di punto vendita di città, e nonostante sia situato proprio al piano terra di un condominio, vanta un’area espositiva di grandi dimensioni. Entriamo. I soffitti molto bassi rendono l’ambiente leggermente opprimente, peggiorato da un’illuminazione scarsa e da un arredamento datato. Ci guardiamo intorno, siamo gli unici clienti. Di fronte a noi, a due passi dall’ingresso, si allarga il reparto telefonia: transitiamo come fantasmi di fronte a un indaffaratissimo addetto vendita che, dietro al bancone, continua indisturbato a mettere in ordine la sua zona di lavoro.

Se l’idea che ci ha spinto tra i lineari era di sondare il settore della climatizzazione, una volta adocchiati i tre solitari modelli che la “abitano”, viriamo subito verso il comparto tv. L’area home entertainment è fittissima di pannelli tv: grandi, piccoli, enormi, di ogni dimensione, ma senza un ordine o un criterio espositivo apparente. Come se fossero appesi un po’ dove c’è spazio, tra parete e mobilio, notiamo un’alternanza di marche e prodotti con prezzi e caratteristiche tecniche varie. Molto difficile orientarsi senza un aiuto concreto. Il commesso prima dedito a riordinare nota la nostra presenza e sbuca dal bancone. Offre di aiutarci, vuole capire di cosa abbiamo esattamente bisogno. Attento e gentile, propone tre prodotti di fascia bassa, tutti e tre in promozione a 399 euro.

In realtà abbiamo già in mente l’idealtipo del nostro televisore: un Android da 55 pollici. Il venditore non entra troppo nel dettaglio di funzioni e caratteristiche degli schermi che presenta, vorremmo qualche informazione più tecnica per poter confrontare davvero un modello con gli altri due ma non va oltre la ripetizione di marca e prezzo. Lo incalziamo chiedendo le caratteristiche peculiari di ognuno e lui accenna qualcosa riguardo al sistema operativo e alla tecnologia utilizzata dai pannelli. Il tono è basso, mai confidenziale, sbrigativo e poco incisivo. Come un compito in classe esatto ma senza entusiasmo. Non ci parla di accessori né di estensioni di garanzia. Quando capiamo che per questa volta non si avventurerà su quel terreno gli poniamo la domanda diretta della extragaranzia.

Forse era quello che gli serviva per accendersi: si lancia infatti in una spiegazione dettagliata e analitica con tanto di coperture e prezzi. Concludiamo così la nostra esperienza nel reparto TV prima di esplorare un altro comparto “attiguo”, quello dei tablet. Ne cerchiamo uno a marchio Apple di ultima generazione, segnalato peraltro sul volantino in corso, oltre che all’ingresso, da un grande pannello pubblicitario. Il commesso si fa dubbioso perché - ci spiega - il prodotto non c’è. Non solo: non esiste alcun iPad da vedere o provare, nemmeno tra i modelli degli anni scorsi. L’addetto cerca accuratamente sul catalogo online e dopo lunghi minuti a scandagliare codici, prezzi e modelli, ci informa che nessun prodotto di questa categoria è disponibile nell’immediato. Un vero peccato.

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UNIEURO

SARACINESCA ABBASSATA. Il secondo negozio oggetto delle nostre incursioni è un’altra superficie nel cuore della città, questa volta a Sud di Firenze, zona ad alta densità abitativa: siamo da Unieuro alle 11 del 15 febbraio e subito dopo aver parcheggiato di fronte all’ingresso dello store avvertiamo che qualcosa non va. Le serrande sono infatti abbassate. Dovrebbe essere un orario di sicura apertura, nel pieno della mattinata, ma il punto vendita sembra chiuso. Controlliamo gli orari sul sito Internet: stando alle informazioni online il negozio è aperto. Ci immedesimiamo in un cliente qualsiasi passato di lì in auto: avrebbe senza dubbio creduto che il negozio fosse chiuso, tirando diritto senza neanche riflettere.

Accanto alle saracinesche abbassate e alle facciate chiuse, coperte da una grafica aziendale che impedisce allo sguardo di scrutare all’interno, una porta di vetro ci invita a curiosare. Da fuori l’impressione delle luci soffuse, o forse addirittura spente, ci convince che il punto vendita sia chiuso per davvero, quando una leggera pressione al vetro della porta ci catapulta in un horror: il negozio è aperto! Ma spettrale. Di fronte a noi un banco informazioni “disabitato” in una stanza vuota, in penombra. Non si percepisce alcuna presenza umana, le ombre sembrano sollevarsi, l’atmosfera è lunare. Poi, quasi di soppiatto, da un corridoio laterale, salta fuori un essere umano. Ci rincuora, sulle prime, ma è un cliente come noi. Un malcapitato in una nebbia felliniana. In effetti pare l’incipit di un film.

Attraversiamo soli quello spazio deserto fino alla stanza adiacente all’ingresso, dove da lontano scorgiamo la sagoma di un addetto vendita al suo banco. Possiamo quindi smettere di trattenere il fiato e iniziare la nostra perlustrazione tra forni da incasso e lavatrici, mentre l’addetto, riportandoci a una parvenza di ordinaria quotidianità, parla al telefono. Lo sentiamo scusarsi perché una consegna è stata “bucata”. Mentre aspettiamo che concluda la chiamata ci accorgiamo che le grafiche murali sono tutte scorrette: nell’area lavatrici è scritto “smartphone”, vicino ai forni, in alto, compare la categoria “home entertainment”, e così per tutto il perimetro del negozio. Le lavabiancheria non sembrano essere in un ordine espositivo chiaro, se non per la separazione tra modelli dalla profondità standard di 60 cm e slim.

Seguiamo il lineare composto da una fila di prodotti senza un vero criterio espositivo, neanche in termini di fascia prezzo. Appena si libera, dopo un’altra manciata di minuti, l’addetto ci raggiunge per accoglierci. Ci servono - spieghiamo - una lavatrice e un forno da incasso di fascia media, senza andare sui top di gamma ma nemmeno sul primo prezzo. I primi modelli che ci presenta, invece, sono proprio quelli più economici del marchio aziendale esclusivo. Sulle lavatrici ci lancia alcune alternative accennando velocemente a qualche funzionalità come il vapore e il motore Inverter, ma senza entrare nel dettaglio o spiegarne davvero l’utilità. Per i forni da incasso si sofferma su design, colori e rifiniture, ancora una volta tacendo funzioni e differenze tra i brand.

A quel punto siamo noi a porgli una domanda: “Da cosa dipende la differenza di prezzo tra un forno e l’altro?”. Ci aspettiamo si apra un mondo di spiegazioni e opportunità, ma la risposta è semplicemente: “Il design”. Il film sta volgendo al suo epilogo e la scena finale è decisamente più felice della prima, con il venditore che ci informa correttamente su possibilità di consegna, installazione e ritiro dei vecchi elettrodomestici. Una magra speranza è tornata a galla.

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COMET

“DISTANZA DI SICUREZZA”. L’ultimo negozio visitato in incognito, il 16 febbraio, è quello a insegna Comet, un classico esempio di grande superficie posizionata in modo da facilitare il parcheggio e diminuire la nevrosi da traffico cittadino. Lo store dispone infatti, davanti a sé, di un enorme parcheggio che ci permette di sostare proprio davanti all’ingresso. Sull’uscio alcuni maxi-espositori ci indicano l’inizio dell’ennesima promozione, in arrivo proprio oggi. All’interno, la conformazione del punto vendita ci fa subito “respirare”: soffitto altissimo e ben illuminato da luce fredda a led, muri perimetrali chiari e pavimento altrettanto luminoso. Il negozio è pulito, con la musica ad un volume discreto. Entriamo alla ricerca di una macchina automatica per caffè e di uno smartphone top di gamma da utilizzare per lavoro.

Il primo reparto che si incontra appena varcata la soglia è proprio quello dedicato alla telefonia, presidiato da due addetti gioviali, sorridenti. Siamo gli unici clienti e ci danno il benvenuto con saluto. Sono subito da noi. Alla richiesta di uno smartphone da usare al lavoro uno dei due addetti propone l’ultima uscita a marchio Samsung, il modello S24, in tutte le sue varianti. Il commesso è competente e alla mano, ha un tono amichevole e scanzonato, e tra i suggerimenti non smette di decantare le lodi della recente creazione del brand. Nella sua esposizione non mancano comunque delle alternative: come il modello S23 della casa coreana, oggetto di uno sconto importante, oppure il top di gamma di Oppo. L’analisi dei bisogni è corretta e si srotola attraverso domande ad hoc, il cross selling anche (l’addetto ci dà istruzioni su pellicola, custodia e garanzia). Mentre digeriamo le informazioni appena raccolte approfittiamo per dare un’occhiata all’esposizione.

Ahinoi, non è possibile provare i telefoni perché tutti sono spenti. Neanche prenderli in mano è consentito, giacché riposano in una teca di vetro chiusa a chiave. Il commesso si prodiga ad aprirla per permetterci quel tocco necessario a trasformare l’esperienza d’acquisto in un momento da ricordare, ma il risultato non è soddisfacente al cento per cento. Tutto intorno all’area telefonia si allunga una zona caffè che poco ha a che vedere con i prodotti venduti: scatoloni di caffè, cialde, capsule in un ordine non proprio rigoroso, anzi, quasi in un ammasso indistinto, giusto accanto agli smartphone. Gli accessori per la telefonia, chissà perché, sono invece posizionati più lontano. Ma eccoci nell’area dei piccoli elettrodomestici da cucina. Non è male girovagare in libertà tra gli scaffali delle macchine superautomatiche. Ma dopo una decina di minuti senza anima viva all’orizzonte cerchiamo di intercettare un addetto. La ragazza che riusciamo ad agganciare sembra vagamente infastidita: non un saluto, non un sorriso.

Ma la cattiva sorpresa è che non ci rivolge alcuna domanda per sondare i nostri bisogni o aspettative. Non propone, non si sbilancia, non parla neppure di prezzi. Mantenendo una distanza “di sicurezza” si limita ad indicare i lineari dove sono esposte i prodotti prima di autocongedarsi e allontanarsi definitivamente verso il suo banco di lavoro. Siamo entrati con la voglia di acquistare una macchina per caffè superautomatica, usciamo con quella di comprarla altrove. (red.)

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