Sabato, 28 Novembre 2020 18:26

Agente di commercio, una professione da rinnovare in profondità

Intervento di Luigi Del Giacco*

Nell’ultimo articolo abbiamo messo in evidenza il possibile ruolo del retail di prossimità quale punto di congiunzione tra il mondo B2B e l’area consumer in un’ottica smart economy. Volendo esaminare i ruoli del modello, abbiamo il punto vendita come centro fisico di contatto con il cliente; il progettista come colui che generalmente gestisce l’idea o la soluzione che dir si voglia; il brand, detentore dell’hardware quindi dell’innovazione; e infine abbiamo l’installatore, vale a dire il professionista evoluto che mette a sistema l’hardware con la parte software in un’ambiente smart rinnovato.

Ci accorgiamo che manca una figura che faccia da collante tra i vari attori, colui che gestisca il processo nelle sue fasi rispetto alla variabile tempo. Questa funzione, a mio avviso, può essere assolta proprio da coloro che oggi conosciamo come agenti di commercio, nella loro evoluzione in una sorta di “local project manager” o se preferite, di consulente smart esperto.

Nella mia carriera ho creato e gestito reti commerciali, vedendo progressivamente scemare il ruolo dell’agente nell’elettronica di consumo e non solo. La concentrazione del fatturato verso i gruppi distributivi e le insegne più importanti nonché il contestuale ingresso del retail di prossimità nelle diverse piattaforme hanno di fatto portato i premium brand a lavorare con funzionari diretti da dedicare maggiormente al sell-out, e i b-brand ad avere molte difficoltà nell’operare in queste dinamiche sempre più caratterizzate da barriere all’ingresso. Oggi molti agenti hanno cercato di riconvertirsi acquisendo mandati di ogni sorta e spesso in settori che poco avevano a che vedere con l’elettronica di consumo arrivando ad avere di media 5/6 cataloghi nella loro voluminosa borsa, al solo scopo di preservare il proprio fatturato come ditta individuale, la maggior parte delle volte senza un reale schema riorganizzativo. Molti si sono riposizionati attraverso forme di interscambio collaborativo tra aree: acquisisco un mandato in un’area e se posso collaboro con un mio collega in un'altra zona in modo tale da avere una copertura più ampia e viceversa. In altre occasioni si mettono a fattor comune le risorse al fine di ammortizzare i costi (back office e sub-agenti), altri tentano la strada della distribuzione, specializzandosi in determinati canali.

Queste soluzioni sono dei palliativi, che hanno un respiro di breve periodo. La vera riorganizzazione sta nel rimodulare le proprie competenze e riproporsi su un piano organizzativo ed operativo diverso, plasmato appunto su un approccio consulenziale evoluto. L’obiettivo è proprio quello di mettere a sistema i vari attori. Io consulente parlo con il progettista, definisco con lui la soluzione hardware e software, porto la soluzione al punto vendita di prossimità e concordo assieme all’installatore di riferimento l’offerta al cliente. Non solo: io consulente/agente raccolgo attraverso il presidio della zona l’esigenza da parte del punto vendita, la trasmetto - se occorre - al progettista e finalizzo la soluzione. I vantaggi sono diversi: il brand ha un punto di riferimento certo in zona, una sorta di project leader che permetta non solo di vendere prodotti a marginalità più alta ma di fare operazioni di up-selling e cross selling sul cliente e contestualmente di spingere in maniera più decisa su una innovazione di prodotti interconnessi ad alto tasso tecnologico da affiancare al prodotto da scaffale; il punto vendita di prossimità diventa un centro di alta specializzazione, sganciandosi dalla perenne “guerra” con i colossi del web, con un aumento quindi della redditività; l’Installatore entra a far parte di una struttura più ampia che gli garantisce una propria multicanalità, soprattutto in un filone di crescita a due cifre come la smart economy.

Naturalmente questo schema spinge il nostro agente ad effettuare una metamorfosi su diversi piani. Si debbono ampliare per prima cosa le competenze, ma la cosa più importante è la capacità di accreditarsi presso le varie strutture come interlocutore professionalmente in grado di gestire i flussi in questione, sia in pre-vendita che in post-vendita. Questo porta con se un’attività nuova di personal branding, mai effettuata prima, attraverso la quale l’immagine professionale deve essere riposizionata nel mercato su una base slegata dalla semplice presa d’ordine. Quest’ultimo è il passaggio più importante perché prevede un lavoro su se stesso ed un salto culturale, che richiede tempo ed un’attenzione quotidiana alle relazioni professionali nonché un utilizzo ponderato dei social. In questa direzione la risultante può essere una collaborazione tra professionisti provenienti anche da settori diversi ma che consentono di portare al mercato dell’elettronica di consumo un valore aggiunto importante; pensiamo ad esempio ad una agenzia composta da “agenti” provenienti dall’elettronica e venditori di estrazione del settore arredo. Cambia di fatto l’organizzazione professionale ed aziendale, il copia commissione diventa uno strumento sorpassato e viene sostituito da un vero e proprio schema di project management semplificato che incorpora il modulo d’ordine come semplice appendice.

Tenendo da parte la disciplina giuridica che regola la figura nei diversi continenti, un recente articolo su US News tratteggiava le caratteristiche del nuovo “rappresentante” come un soggetto di cultura superiore, in alcuni casi universitaria, capace di analizzare i dati, con predisposizione alla gestione di soluzioni su più livelli interdisciplinari e su tempistiche pre e post vendita.

Sicuramente il segmento B2B è più avvezzo alla vendita consulenziale, l’incontro con il mondo consumer può partorire organizzazioni maggiormente articolate, dove possono entrare in gioco servizi che oggi mancano o sono spesso troppo ingombranti nei punti vendita di prossimità, che vanno dalla formazione sull’innovazione tecnica alla gestione del post vendita, passando per la garanzia e l’assistenza manutentiva.

I movimenti che i mercati dell’elettronica presentano, con spostamento di certe categorie merceologiche in ambiente on-line (accessoristica e PED ad esempio), la continua concentrazione del fatturato e i primi tentativi di disintermediazione da una lato e di co-branding dall’altro tra grande distribuzione specializzata e industria, hanno come risultante nel medio periodo la scomparsa della professione dell’agente di commercio come l’abbiamo conosciuta. Solo una sua evoluzione può avere senso, non dimenticando che le trasformazioni a livello progettuale delle città e dell’abitazione spingono gli acquisti verso soluzioni con un livello tecnologico che già il semplice ingresso del 5G trasformerà radicalmente negli anni a venire.

*Esperto di Change Management