Una premessa: questa è la mia esperienza e non vuole essere rappresentativa di tutti i call center. Sono molte le aziende che affidano il proprio servizio post-vendita a società esterne, incaricate non di rado di gestire chiamate in entrata per molti marchi, spesso noti e blasonati. Ma sanno davvero come il tanto discusso customer care viene svolto e quali dinamiche nascono al fine di soddisfare il cliente? Ve lo racconto io, dipendente di una di quelle società esterne che hanno in carico l'assistenza al consumatore di importanti industrie di settore. Quello che deve servire a fidelizzare gli utenti, anche i più distratti, specie in un momento delicato come quando si rompe la lavatrice, o il frigo, o la caldaia. Quello che per trasformare un piccolo dramma domestico in una buona reputazione aziendale deve essere efficiente, tempestivo, disponibile sette giorni su sette h24, e soprattutto fatto di operatori formati e costantemente aggiornati, motivati, incentivati. In una parola, felici di lavorare in un call center, anzi in un contact center, come ci hanno insegnato a dire.

“Buongiorno sono Anna, come posso esserle utile?”: bisogna sorridere, perché al telefono il sorriso “si sente”. Bisogna stare con la schiena dritta, ché così il tono è più rassicurante. Certe cose si possono dire e altre no, o il cliente se la prende con l’azienda per cui lavoro e l’appalto di assistenza salta per tutti: per tutte quelle persone ammassate sotto un capannone dai soffitti bassi, polveroso quanto basta per starnutire tra una telefonata e l’altra e dove ci si azzanna per andare in bagno, rigorosamente uno alla volta e col cronometro in mano. Anna e quelle come lei vivono ogni giorno in cuffia, in un loculo macchiato di caffè versato. Sono loro a portare il marchio di turno in alto nelle scale di brand awareness e di abbattere la concorrenza omnicanale.

Varcato il portone col maniglione antipanico il mondo di Anna resta fuori e se ne apre uno nuovo, stretto sotto le luci al neon. I compagni di lavoro sono nemici pronti a rubarle la postazione di ieri, quella dove ha salvato tutte le sue password. Così rischia di non timbrare l’entrata in tempo, e di essere sanzionata. 

Qualcuno ha preso un catalogo aziendale, strumento di lavoro a disposizione di alcuni ma non di tutti, non certo degli ultimi arrivati come lei, ma sulla chat del gruppo arriva un messaggio del responsabile: l’operatore numero 190 riconsegni il catalogo sottratto entro 15 minuti. Ogni movimento è controllato, se nasce un dubbio sulla cosa giusta da fare o la frase giusta da dire non ci si alza a chiedere. Si scrive sul gruppo in attesa che qualcuno di più esperto risponda. Tono sommesso, centinaia di individui che parlano, ognuno nella propria lingua o in quella che ha imparato durante decenni di studi. Il brusio entra sotto la pelle in attesa delle parole giuste.

I clienti chiamano per aziende diverse, che si mescolano durante la giornata come i numeri del lotto. Capita così di rispondere per un frigorifero, e dopo pochi minuti per un collutorio, poi per gli appuntamenti di un medico specialista, e poi ancora per una lavastoviglie o per un trattore difettoso. Altro che elasticità. Per l'operatore è un circo di procedure - da sparare su un gestionale utilizzato da tre o quattro persone che usano le stesse credenziali e lo rendono veloce come una lumaca stanca - appartenenti a galassie diverse, con logiche e spesso con programmi dedicati. Si salta da un universo all'altro nel giro di pochi istanti, spesso si cambia lingua, tono di voce, mentalità quasi, a seconda del cliente che squilla sul display. Pochi centesimi di secondo per focalizzare, infilare l'abito mentale richiesto e ricominciare a sorridere.

“Buongiorno, sono Anna”. Dopo sette ore la voce si fa più stanca, qualcuno estrae un biscotto dalla tasca e stacca il telefono affinché per un attimo non arrivino chiamate, giusto per il tempo di masticare. Ma arriva un altro messaggio, maiuscolo come la minaccia che sottende: FILE. Sono le telefonate in attesa e non c’è tempo per le merende. Sono otto, nove, dieci clienti insoddisfatti che aspettano di urlare, minacciare, vomitare rabbie antiche con la scusa di un elettrodomestico in panne. Se le file vanno oltre la decina, in bagno non può andare nessuno, bisogna prima smaltire il flusso. Lo stesso per i messaggi arrivati via mail. Che non si accumulino richieste più vecchie di due giorni o saltiamo tutti, Anna e tutte le risorse umane. Poi ci sono le procedure, da seguire a qualsiasi costo. Sorridere comunque, e che la voce resti ferma: risposte rassicuranti sempre, incontestabili, inconfutabili.

“Il servizio è tempestivo - si fregiano le aziende - e siamo orgogliosi delle nostre risorse”. Anche di quelle delocalizzate, decontestualizzate, derubricate. Come Anna, che pur di rispettare le procedure deve dire alla signora di 80 anni che nella sua zona di residenza un tecnico non c’è, e che le faremo sapere. Ogni chiamata ha un tempo massimo di 5 minuti: poi scatta l’operazione “cuffie sotto controllo”, anticamera del licenziamento. Pur di mettere a tacere un cliente che impreca da quattro è costretta a passare la telefonata a un fantomatico “ufficio di competenza”, che non risponde dal 1970. Le risorse umane sono preziose e sono il vanto di una grande industria. Niente di più impeccabile, ma forse sarebbe più utile riportare le diverse assistenze post-vendita in casa propria, dove gli operatori siano davvero ricchezze aziendali, formate e motivate. (f.f.)