Venerdì, 02 Agosto 2019 07:50

"Una nuova regia per i nostri negozi"

Venti nuovi per le catene di elettronica di consumo. La mission del momento è: ascoltare il cliente, capire i suoi bisogni per soddisfarlo. Era ora, perché il cliente questo bisogno lo sta urlando da molto tempo. I piani di Mediaworld in questa intervista con Alessandra Bergamo, a capo delle risorse umane della catena.

La distribuzione specializzata sta cambiando rotta, o almeno così sembra. La sfida all’ultimo prezzo lascia la scena alla promessa di una shopping experience più bella e soddisfacente, il cliente è al centro delle attenzioni. Mediaworld, ad esempio, ha recentemente avviato la sua nuova strategia cliente-centrica con la campagna di comunicazione ‘Fatto apposta per me’. L’insegna ha annunciato l’adozione di strumenti digitali per la raccolta e la gestione di big data che intende elaborare per profilare, meglio sarebbe dire conoscere, il cliente con cui stabilire un rapporto uno a uno. Poi il cliente va in negozio. Cosa trova?

Arriva il Chief Customer Officer
Il CCO, acronimo di Chief Customer Officer è la nuova versione dello store manager di Mediaworld. In italiano si direbbe ‘capo responsabile dei servizi al cliente’, il suo compito principale è gestire il cliente con tutte le sue necessità. A dire il vero pensavamo che fosse già una mansione del ‘vecchio' store manager, perciò per capire la differenza e le modalità con cui il gruppo teutonico intende procedere, abbiamo posto alcune domande a Alessandra Bergamo, Head of Human Resources di MediaWorld Italia.

I vostri store manager diventano Chief Costumer Office. Cosa significa?
“Il motto del Chief Customer Officer è 'Insieme alla mia squadra rendo felice ogni cliente costruendo un’esperienza unica e trovando soluzioni per le esigenze dei miei clienti'. Questa è la mission di ogni CCO, da cui partiamo per lo sviluppo delle loro competenze. Il profilo ideale per un Chief Customer Officer richiede prima di tutto la passione per il cliente e il bisogno di volerlo rendere felice, fornendo le migliori soluzioni per le sue necessità. Obiettivo che però un CCO raggiunge solo attraverso il lavoro della sua squadra; per questo occorre anche che abbia un’elevata capacità di lavorare in team, di guidare e orientare i propri collaboratori, farli crescere, motivarli e coinvolgerli, sempre mantenendo alto il livello di aspettativa. L’ esperienza maturata in ambito di gestione di punti vendita è importante ma non è la nostra conditio sine qua non”.

Ecco, la nuova figura manageriale che troveremo negli store Mediaworld ha in mano la “regia del negozio” che mette il cliente al centro, gestisce le risorse umane, individuando la persona giusta per ogni ruolo. “Condividere e coinvolgere le persone nelle sfide del negozio -precisa la Bergamo - sono le azioni sulle quali poniamo un focus molto forte”. La guida del punto vendita non può prescindere poi da competenze tecniche più strettamente commerciali e di analisi del mercato, il che significa avere il controllo dei risultati di ciascun reparto e dell’andamento del negozio rispetto alla catena e al mercato. Bergamo ci racconta che in questa fase la formazione del personale assume ancor più importanza, "del resto - precisa la manager - la formazione nella nostra azienda è sempre stata un asset fondamentale”.

Formato e motivato: la ricetta del buon addetto vendita
Mediaworld ha predisposto un’architettura formativa fatta di metodologie tradizionali e digitali, come piattaforme di e-learning, applicazioni con test, gaming e pillole formative. Per la trasformazione degli store manager a CCO sono previsti percorsi mirati con sessioni d’aula e coaching individuali, lo scopo è analizzare le nuove caratteristiche del ruolo e dare gli strumenti per esercitarlo, con un focus sulla capacità di guidare i collaboratori, sviluppare le loro potenzialità e adottare ‘uno stile di leadership fondato su trasparenza, comunicazione costante e uso del feedback’. “Questo perché - spiega Bergamo - siamo consapevoli che il punto cruciale sia la gestione efficace dei collaboratori, sono loro a contatto con il cliente. Coltivare la loro giusta motivazione attraverso una guida trasparente da parte dei capi, è la strada per garantire la soddisfazione dei clienti”.

Formazione è ancora la parola chiave: con adeguati contenuti quella in aula erogata da personale interno o da società esterne; efficace quella “on the job”, tramite l’affiancamento a colleghi esperti e best performer, selezionati e preparati per essere trainer dei più giovani, ecco la ricetta Mediaworld. I contenuti riguardano nuove normative, sicurezza, etc; oppure prodotti, servizi, logiche commerciali, di assortimento e di esposizione della merce. Un’attività formativa che raggiunge ‘rapidamente’ 6000 collaboratori distribuiti nei 117 negozi della rete fisica Mediaworld. E poi ogni CCO gestisce nel suo negozio briefing giornalieri e settimanali con la sua squadra, momenti utili per erogare pillole formative su prodotti e servizi. Oltre a una formazione di mantenimento, Mediaworld offre percorsi per diventare prima specialist e poi manager, sia per il negozio che per funzioni di sede. Lo scorso anno mediamente sono state erogate 2 giornate di formazione per ciascun collaboratore; l’obiettivo per il 2019 è raddoppiare. E i fornitori?

Il ruolo dei produttori 
“Certamente non deleghiamo mai la responsabilità della formazione - specifica Alessandra Bergamo -. Ai fornitori chiediamo, oltre a un 'focus sul prodotto', argomentazioni di vendita in relazione ai diversi bisogni dei clienti, approfondimenti sulla tecnologia utilizzata o sullo specifico mercato; in pratica tutto ciò che serve al nostro personale per poter indagare a fondo le necessità del cliente e quindi consigliarlo al meglio”.

Vengono richiesti poi contenuti digitali fruibili da smartphone e dispositivi simili, i più consultati dal personale di vendita. Con alcuni produttori vengono organizzati programmi annuali, con momenti formativi on line e tradizionali, con visite presso le sedi. Un mix formativo che la responsabile delle risorse umane di MediaWorld definisce molto efficace: “L’esperienza di toccare con mano i nuovi prodotti e sentirli raccontare direttamente da chi li ha progettati ha un valore aggiunto non indifferente. I referenti HR della formazione collaborano costantemente con i fornitori e i colleghi dell’area commerciale per sviluppare ‘piani di formazione’ concreti e utili ogni volta che inseriamo novità o una nuova categoria di prodotti. Sappiamo che i nostri ragazzi negli store dovranno essere in grado di spiegare le novità al cliente in modo semplice ed efficace”. 

Sta alla direzione delle risorse umane la responsabilità di impostare, armonizzare e strutturare processi e contenuti formativi per le diverse famiglie professionali. Tocca poi a ‘un’ampia rete realizzativa interna’ la responsabilità di far assimilare gli input formativi. In MediaWorld “la responsabilità e l’impegno dei capi fanno la differenza - afferma la Bergamo -, nessuno può essere escluso da questo sistema di interconnessioni e knowledge sharing tra le diverse funzioni aziendali”.

La trasformazione di Mediaworld per diventare “fatta apposta per ogni cliente” raccontata da Alessandra Bergamo comporta un impegno considerevole in termini di uomini e mezzi. In particolare, tutta la forza vendita è chiamata a rifocalizzarsi su una mission cliente-centrica. Su questo l’azienda offre strumenti formativi e misura le performance, e i collaboratori vengono investiti di nuove responsabilità. Con la responsabile delle risorse umane di Mediaworld non abbiamo approfondito i piani di incentivazione per tutto questo lavoro, che immaginiamo il gruppo abbia predisposto per sostenere gli sforzi dei suoi collaboratori: chissà se li rende ‘addetti felici’. Del resto la soddisfazione degli addetti alla vendita è condizione importante per abilitarli a occuparsi della ‘felicità’ del cliente. (l.c.)