Mercoledì, 07 Luglio 2021 09:37

Consegne last mile: consumatore al centro di un tracking evoluto

Informazione e corretta educazione al ricevimento dei prodotti sono i due elementi fondamentali per fidelizzare il cliente. L’esempio e i progetti di Energo Logistic.

Francesco Pavolucci, General Manager Operations di Energo Logistic Francesco Pavolucci, General Manager Operations di Energo Logistic

Una delle leve più importanti per vincere le sfide del canale e-commerce del futuro è la fiducia, all’interno di una relazione tra il consumatore e il proprio retailer, sia che si tratti di un rivenditore online che tradizionale. In particolare, una delle fasi fondamentali che determinano e danno significato alla customer experience del cliente durante il processo di acquisto è la consegna. Consegna che ha visto lievitare il proprio peso sia sotto il profilo della qualità che della quantità nell’ultimo anno. Ne abbiamo discusso con Francesco Pavolucci (foto), General Manager Operations di Energo Logistic, e con Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano.

Mangiaracina, come è cambiato il commercio elettronico nel 2020?
Durante il 2020 l’e-commerce B2c di prodotto è cresciuto del 45% in Italia, sfiorando i 26 miliardi di euro a valore. Nello specifico, l’informatica e l’elettronica di consumo hanno registrato un +38%, superando i 7 miliardi di euro. Un incremento, questo, reso possibile dall’eterogeneità dell’utenza, composta da un gran numero di consumatori che prima della pandemia non avevano mai, o avevano solo sporadicamente, acquistato online”.

Quali sono i fattori cruciali dell’acquisto per un cliente e-commerce?
“Sono essenzialmente due - riprende Mangiaracina -: il controllo della spedizione e la trasparenza in fase di consegna. Sempre più clienti, infatti, vogliono poter decidere il giorno e la fascia oraria di recapito e avere il presidio del flusso della consegna con la possibilità di modificare in itinere luogo e orario della stessa. Se la variabile chiave era la velocità, ora è il controllo, e i merchant eCommerce che vogliano offrire un servizio di qualità devono adeguarsi alle nuove esigenze del consumatore. L’utente chiede inoltre di essere a conoscenza delle informazioni relative agli ordini effettuati per gestire al meglio il tempo a propria disposizione”.

Pavolucci, come risponde Energo Logistic alle esigenze del consumatore online?
“Energo Logistic sta sviluppando un nuovo tracking evoluto volto a mettere il cliente al centro del processo di spedizione, tenendo conto di due fattori fondamentali: la trasparenza e l’educazione del cliente nel ricevere prodotti voluminosi. L’obiettivo è trasmettere al consumatore il valore aggiunto di una consegna personalizzata anche quando si tratta di apparecchi voluminosi come tv e grandi elettrodomestici”.

Come è nato e quando sarà operativo?
“Il nuovo tracking, operativo a partire dall’ultimo quarter del 2021 - continua Pavolucci - è stato creato in base ai suggerimenti degli uffici logistici dei nostri committenti e ai dati emersi dalle ricerche degli Osservatori del Politenico di Milano Ecommerce B2C e Contract Logistic. Sarà coerente con la nostra Customer Journey Map e coi touchpoint del nostro servizio, e verrà realizzato in una logica responsive per una consultazione efficace anche dai dispostivi mobili”.

Come potrà essere consultato?
“Il tracking potrà essere consultato tramite il sito energologistic.it ed il cliente riceverà aggiornamenti costanti tramite mail, sms e WhatsApp. Quest’ultimo sistema di messaggistica istantanea saprà rendere la comunicazione con il consumatore molto più smart e graficamente accattivante rispetto al classico testo sms”.

Quale sarà la principale delle novità?
“Introdurremo il geofencing last-mile - spiega Pavolucci -: quando il furgone di un nostro operatore sarà in prossimità dell’abitazione del consumatore, il sistema invierà un messaggio al cliente stesso, che potrà seguirne il tragitto direttamente sul Google Maps”.

Tra i temi di rilievo del settore delivery spicca quello legato alle contestazioni, in particolare in merito ai danni cosiddetti occulti.
“Esatto. è per questo che il nuovo tracking evoluto firmato Energo Logistic punta alla riduzione delle contestazioni stesse fra il consumatore, il retailer e il trasportatore. Tale riduzione sarà possibile in quanto il consumatore verrà correttamente educato alla ricezione di un prodotto voluminoso. Le criticità nel ricevere un accessorio di abbigliamento sulla soglia della propria abitazione posta al piano terreno non sono paragonabili a quelle che si presentano, ad esempio, durante la consegna di un frigorifero side by side con installazione, ritiro dell’usato e smaltimento RAEE, in un appartamento posto magari ad un piano alto e senza ascensore”.

Come sarà strutturato il tracking?
“Nel nuovo tracking - conclude Pavolucci - verranno inseriti i servizi acquistati dai clienti e soprattutto la loro descrizione. Ad esempio, la consegna di una lavatrice con installazione è un servizio che comprende diversi passaggi: trasporto del prodotto dentro la stanza scelta dal cliente, disimballo, eventuale disinstallazione e rimozione del prodotto usato, installazione del nuovo, prova di funzionamento per la verifica e il collaudo e breve spiegazione su comandi e funzioni della macchina. In tutti questi passaggi è fondamentale che il consumatore controlli, insieme ai nostri operatori, che non vi siano danni all’imballo e al prodotto, e che il servizio venga effettuato considerando alcune accortezze da parte dei nostri operatori: la pulizia, la trasparenza e l’educazione, in primis, senza alcun disagio per il cliente finale”. (s.c.)