Nel fine settimana il nostro mystery shopper è stato invitato ad un matrimonio e nei giorni scorsi è andato alla ricerca del regalo di nozze. L’evento si tiene nel Salernitano. Mentre già pregusta le prelibatezze tipiche della cucina campana, il cliente misterioso ha solo una mattina di tempo per comprare il regalo. Sono le 11 di martedì 20 luglio e inizia la ricerca telefonica.
Il primo punto vendita che contattiamo è il nuovissimo MediaWorld Smart di corso Vittorio Emanuele 80 (SA). Dopo nemmeno uno squillo, una piacevole voce femminile risponde: “MediaWorld, buongiorno”. Chiediamo la disponibilità di una Playstation 5 per un regalo di nozze, ma come ci aspettavamo è esaurita. Passiamo allora alla richiesta di un PC da gaming dicendo che lo sposo è fissato con i videogiochi. A questo punto ci passa il reparto che risponde in tempi brevissimi con un “Ciao!”, senza presentarsi. La voce maschile al telefono ci propone un MSI Trident da 2200 euro come prima scelta. Il nostro mystery e la sua combriccola di amici hanno raccolto solo 1200 euro. Dopo averlo comunicato al commesso, sentiamo che si mette alla ricerca di un’alternativa e ci lascia in attesa. Parecchio in attesa. Quando torna alla cornetta ci informa di aver trovato un Lenovo con ottime caratteristiche da 999 euro. Cerchiamo di metterlo in difficoltà, dicendo che lo sposo ha chiesto espressamente una scheda video GTX della Nvidia. Qui l’addetto sembra non parare il tiro, dicendo che la RTX di cui è dotato il Lenovo è inferiore a quella che stiamo cercando. Cerchiamo di risollevargli il morale dicendo che probabilmente lo faremo andare bene comunque, visto il budget. Chiediamo cosa possiamo aggiungere per arrivare ai 1200 euro e, stranamente, non ci presenta nessun servizio aggiuntivo, menzionando senza troppa convinzione un hard disk esterno e un joystick col filo. Chiediamo se almeno sia disponibile un modello wireless e ci mette nuovamente in attesa per cercarlo. Dopo 11 minuti di telefonata, la più lunga di sempre da quando svolgiamo questo genere di mystery shopping, chiediamo il nome al commesso - che lui ci dice - e ci congediamo, non troppo convinti di passare in negozio. Nonostante la grande disponibilità del venditore, lasciare l’interlocutore in attesa per troppo tempo, senza comunicare cosa si stia facendo in quel momento, è un errore grossolano: chi è dall’altra parte della cornetta è cieco, non dimentichiamo mai di raccontare come ci stiamo muovendo per aiutarlo, anche solo per tenere viva l’attenzione.
La seconda telefonata è per Euronics (Tufano) di via Wenner 27 (SA). Sono circa le 11.40. Una voce maschile solleva subito la cornetta dicendo “Euronics, buongiorno”. Alla richiesta della Playstation 5 per un regalo di nozze ci passa il reparto informatica che risponde dopo pochi secondi. Il nostro mystery ha perso le speranze di trovare la più famosa e ricercata console al mondo, quando viene subito interrotto dal commesso che annuncia con voce allegra: “E invece ce l’abbiamo!”. Cerchiamo di contenere l’entusiasmo dicendo che il budget a nostra disposizione è di circa 1000 euro, e che non abbiamo la più pallida idea di quanto costi la Playstation 5, basteranno? L’addetto ci tranquillizza dicendo che saranno più che sufficienti con un “Eeeeh!” che solo la parlata partenopea può riprodurre. Poi, però, si fa serio e ci informa che non è autorizzato a comunicare i prezzi in reparto; dobbiamo raggiungerlo in negozio e sarà lieto di spiegarci di cosa si compone il bundle. Siamo curiosi, visto che ci propone una vendita abbinata (a cosa?), ma è irremovibile. Chiediamo almeno il nome per poter parlare direttamente con lui, ma dice che sarà sufficiente rivolgersi al reparto computer per chiarimenti. Questa telefonata ci è piaciuta perché si è conclusa brevemente, dando le giuste informazioni senza perdersi troppo in chiacchiere. Però non condividiamo l’alone di mistero: non sappiamo né cosa andremo a comprare né a chi rivolgerci. Se il primo passo lo fa il cliente e la richiesta è semplice, è necessario che chi risponde al telefono cerchi di essere il più possibile trasparente nel chiarire le idee al consumatore, senza costruire un enigma di parole non dette.
Il nostro mystery decide di effettuare un ultimo tentativo chiamando il negozio Expert (Parente) di corso Vittorio Emanuele 228 (SA). Sono le 12. Qui entriamo in contatto con un risponditore automatico che ci elenca i servizi del punto vendita. Premiamo il pulsante 4 per parlare con il reparto informatica. Ci risponde subito una voce maschile adulta. Anche qui domandiamo con poca convinzione la console della Sony, pronti in seconda battuta a spostare l’attenzione sul PC da gaming. Incredibilmente, pure in questo negozio hanno la Playstation 5. A differenza del venditore misterioso precedente, tuttavia, questa volta il commesso sembra felice di elencarci il contenuto del bundle: 5 giochi e garanzia aggiuntiva di 24 mesi per un totale di 4 anni di copertura da guasti e malfunzionamenti. Tutto a 850 euro. Chiediamo cosa poter aggiungere per arrivare alla cifra tonda di mille euro. Il venditore dice che l’importante è non togliere nulla dal bundle, aggiungere non è un problema. Diciamo che saremo lì dopo pranzo, più che altro per estorcergli il nome (che sembra la vera impresa di questo mystery!). A questo punto il commesso cerca di entrare in confidenza, ci chiede di dove siamo (forse ha capito che l’accento non è locale) e dove alloggiamo. Presi alla sprovvista, diciamo che siamo arrivati da poco in albergo e siamo di Milano. A questo punto si sbilancia con uno “Ah, allora voi del nord mangiate alle 12.30 massimo, ci vediamo per le 14. Chiedete pure di me!” e si presenta. Anche se è stato un azzardo giocare la carta della simpatia senza essere prima entrati in confidenza col cliente, apprezziamo la boutade e ci congediamo con una genuina risata. In questa telefonata abbiamo visto come si possa focalizzare l’attenzione su quanto richiesto dal cliente senza troppi giri di parole. Certo, in questo caso l’addetto è stato enormemente avvantaggiato dal fatto che il prodotto fosse disponibile a scaffale, ma è stato comunque abile nel presentare servizi aggiuntivi (estensione di garanzia) e prodotti di cross-selling (i 5 giochi). Che fosse un bundle già studiato da tempo si poteva capire, ma la spigliatezza con cui ci ha risposto ci fa pensare che se la sarebbe cavata anche con un prodotto diverso.
Nonostante gli altri due punti vendita siano stati ugualmente efficienti nel sollevare la cornetta e nel cercare di aiutare il nostro cliente misterioso, il comportamento che abbiamo più apprezzato è quello del commesso del reparto informatica di Expert (Parente). Ci vuole molta abilità per creare un feeling con chi chiama in pochi secondi di telefonata. In questo caso il venditore è stato avventato nel voler giocare sul terreno scivoloso “Nord versus Sud”, ma saper spiazzare l’interlocutore strappandogli una risata è un’arte che non si impara sui libri.