Il Gran Sasso domina l’orizzonte e l’aria profuma di vacanze. Non è solo un sogno di mezza estate, ma anche lo scenario del nostro mystery shopper in visita a Teramo. è il pomeriggio di giovedì 5 agosto e in un tiro di schioppo dal centro della città raggiungo il centro commerciale che onora il monte, portandone il nome. Alle 16,45 circa varco la soglia dello store Mediaworld, un negozio di medie dimensioni che mi accoglie nei panni di una addetta intenta a contare il numero di visitatori in entrata e in uscita. Non misura la temperatura e non chiede di disinfettare le mani. Entro. Per prima cosa fingo di volermi togliere il dente della settimana: a mia madre si è rotto il cellulare e mi serve quindi uno smartphone di buona qualità, ma senza spendere tutto lo stipendio. Non ho bisogno di spiegarmi oltre perché la giovane commessa sta già trafficando tra i vari modelli per trovarne uno al caso mio.

Un senso di colpa sul viso
Ed eccola con due soluzioni, un Samsung e un Vivo, di cui spiega sommariamente le caratteristiche prima di soffermarsi (a lungo) sui servizi aggiuntivi. Mi propone una polizza contro eventuali furti o rotture accidentali, e la possibilità di usufruire di un intervento di primo avvio del prodotto con trasferimento dati dal vecchio telefono al nuovo. Sono i servizi offerti dall’insegna, spiega e caldeggia, e mi convince a prenderli in considerazione. Peccato che io non abbia ancora capito quale dei due prodotti sia meglio acquistare. Ma l’addetta sembra aver sparato tutte le sue cartucce quanto a consigli e informazioni tecniche, così passo alla zona pc alla ricerca di un buon portatile. Resto fiducioso mentre aspetto il commesso del reparto. Che però non spunta affatto nel mio (seppur limitato) campo visivo per oltre dieci minuti. Il negozio è vuoto e il personale di vendita numeroso come gli alberi tra i ghiacci della Groenlandia. Per un consiglio non resta che rifugiarmi dall’addetta di poco fa, penso. Eccola, sembra che sia lì ad aspettarmi, con un senso di colpa sul viso: “Non sono del reparto - si difende preventivamente - ma proverò ad aiutarla”. Si destreggia bene tra processori e giga di RAM, ma alla terza o quarta domanda le cala un dubbio sul volto, insieme a una goccia di sudore. Mi chiamerà l’addetto del reparto e avrò tutto ciò che mi serve, mi rassicura. Ma il tempo scorre e quella sicurezza si sgretola un secondo dopo l’altro. Al decimo minuto di attesa la guardo da lontano mentre fa spallucce e, senza parole, si scusa. Non verrà nessun addetto del reparto, lo sappiamo bene sia io che lei. Mi avvio all’uscita tra lineari dall’esposizione a gruviera, con prodotti mancanti e non rimpiazzati, e cartellini spesso spostati o non corrispondenti rispetto agli apparecchi. Qualche macchia sul pavimento accelera la mia dipartita da un negozio dal potenziale elevato e con enormi margini di miglioramento. Quando, con sollievo, guadagno l’aria aperta del centro commerciale, mi assale un’immagine: quella di un caldo tropicale fuori, in confronto al freddo polare che ho sentito dentro. E non sto parlando solo di temperature.

Buono l’appeal commerciale, ma la garanzia?
Da Expert, in pieno centro storico a Teramo, andrà meglio, mi dico. Arrivo nello storico punto vendita Cifoni, dalla metratura media, intorno alle 17,30, dopo aver parcheggiato comodamente in zona e aver già adocchiato qualche prodotto interessante in vetrina. Mi accoglie l’addetta del reparto telefonia: ha la divisa dell’insegna ma molti suoi colleghi no. Come quella che mi fa strada tra i frigoriferi, mentre cerco un modello per la casa delle vacanze. Si pone con gentilezza al mio servizio con una serie di domande mirate sull’uso, la composizione della mia famiglia e tutto quanto possa esserle utile per costruire attorno a me il suo suggerimento ad hoc. Buono l’appeal commerciale e le competenze sul comparto, e lo dimostra quando cerca di combinare il mio nuovo frigo all’arredamento dell’ambiente cucina: un ambiente dai toni vintage, che la spinge a consigliarmi un modello Smeg di colore perla. è rassicurante nei modi e nei contenuti, spiega che ha scelto lo stesso apparecchio per sé e ne è ancora entusiasta. Sarà quell’entusiasmo così ampio che le fa dimenticare i servizi aggiuntivi: non mi propone garanzie, ma solo il trasporto e il recupero del RAEE. Chiude la vendita con un sorriso largo, chiedendomi se ho bisogno di pensarci. In effetti sì, ammetto, e confesso che, visto il periodo, mi occorrerebbe anche un buon condizionatore.

Consigli spassionati
Proattiva, come direbbero i guru del business, e intraprendente, si guarda intorno alla ricerca del collega esperto in climatizzazione. Ma quando capisce, in un lampo, che lui non si libererà a breve, prende in mano la situazione e mi guida tra i lineari dedicati all’air treatment. Anche in questo caso si interessa alle mie abitudini e alla struttura della mia abitazione: quanti metri, che tipo di utilizzo, e le mie preferenze sulla tipologia di prodotto. Con una precisazione: che nei giorni clou dell’estate come quelli intorno a Ferragosto, trovare un bravo installatore è un’impresa erculea, quindi - contro i suoi interessi legati alla battuta di scontrino - è meglio che io mi indirizzi verso un portatile. Si congeda per servire un cliente in attesa, non prima però di avermi ricordato la possibilità di trasporto del prodotto a casa e della sua installazione (nel caso io propenda per un climatizzatore fisso). La saluto con un sospiro di sollievo, e se non rischiassi di farmi notare, resterei ad ammirare la razionalità dell’esposizione, la corrispondenza di ogni cartellino col proprio prodotto e le superfici linde come quelle di casa. E in effetti di una casa si tratta: quella degli elettrodomestici, che accoglie ogni visitatore con il rispetto che si riserva ai propri ospiti.

Una conversazione ricca di spunti
A Villa Rosa di Martinsicuro, in provincia di Teramo, il centro commerciale La Torre pullula di persone che entrano ed escono dai negozi in tempo di saldi e dal supermercato. Ma a quanto pare, alle 18,40 dello stesso 5 agosto, Unieuro non è nella loro traiettoria. Il promoter di Iliad, col suo blando controllo degli accessi, apre a una superfice ben tenuta nonostante il peso degli anni, tra lineari ordinati e ben organizzati, con cartellini chiari, esaustivi, ciascuno al proprio posto. La metratura è di medie dimensioni, ma lo spazio quasi completamente vuoto, ad eccezione degli addetti in attesa di qualche vendita, lo fanno sembrare più grande. Sono tra i pochissimi “consumatori” in negozio. Calorosamente vengo accolto da un commesso di pochi anni nel reparto tv. Mi serve un nuovo televisore per la mia piccola casa al mare. Dalle prime battute l’addetto mi colpisce per la sua dialettica fluida e convincente, specie quando mi mostra i dettagli di alcuni modelli di diverse fasce prezzo. Si sofferma sui prodotti smart, stando attento a restare su polliciacci medi, considerato l’ambiente cui sarà destinato, e mi suggerisce infine un Philips con Android tv che rispetti il mio budget: 500 euro. Senza timore propone però una schiera di servizi aggiuntivi come la polizza Casco, spiegando le differenze con altre soluzioni di garanzia, e l’acquisto di una staffa a muro. Sono a mio agio in quella conversazione ricca di spunti e di informazioni su prodotti e tecnologie, e, non da ultimo, sullo switch off. Mi ringrazia con una battuta: “Oggi ti ho dedicato tutto il mio tempo perché sei l’unico cliente!”. Ma sono io che ringrazio lui. “Ah, volevo prendere un congelatore”, lo riaggancio. Mi torna incontro, consegnandomi alla collega del reparto. è una ragazza di 30 anni al massimo che sorride sotto la mascherina. Conosce i prodotti e ne elenca sicura le peculiarità. Non ho bisogno di dimensioni enormi, e allora la scelta si restringe a due apparecchi: uno a marchio Ignis e uno a marchio Whirlpool. “Sono entrambi made in Italy e in joint venture tra loro”, mi spiega. Immagino voglia dire che entrambi i brand appartengono alla stessa azienda: tanto entusiasmo nella vendita merita la mia fiducia. E il cenno sull’efficienza me lo conferma: non mi devo spaventare - incalza - di fronte a un prodotto in classe F. Si tratta di apparecchi energivori solo quando il compressore è in funzione. Conclude offrendo il servizio di consegna a domicilio. Glisso e mi congedo. Nessuno dei due addetti ha il nome visibile sul badge legato al collo. Non potrò salutarli per nome, anche se sicuramente mi ricorderò di loro.