Domenica, 18 Luglio 2021 12:19

Quelle urla in negozio che fanno scappare i clienti

Ne siamo stati testimoni mentre ci trovavamo in un punto vendita cesenate. La scenata di un addetto verso alcuni colleghi ha raggelato l’atmosfera nell’imbarazzo dei visitatori. Competenze a singhiozzo in tutte le superfici visitate.

Il negozio è semideserto e il personale, tra le corsie, piuttosto scarso: si sente già aria di mare in questo punto vendita Comet in via Emilia Ponente a Cesena. è martedì 1 giugno e il sorriso stentato di una giovane cassiera mi accoglie in uno spazio delimitato da gel disinfettante e indicazioni anti-Covid. Non faccio fatica a intercettare un addetto, che aspetta il mio approccio per instaurare un dialogo su ciò che mi serve: un climatizzatore per la casa in riviera. La freddezza iniziale lascia presto il posto a una buona dose di ascolto e gentilezza. Spiega subito che il clima non è il suo reparto, e si vede: “I climatizzatori - dice - sono più o meno tutti uguali all’interno di ogni fascia di prezzo”. Per stemperare il mio imbarazzo si lancia in qualche battuta nostalgica sui bei tempi andati e sulle estati di scorribande. Cerca di entrare in relazione, ma prima di rispondere ad ogni domanda sbircia il cartellino dei prodotti esposti: fa scena muta quando chiedo le dimensioni delle stanze che gli apparecchi sono in grado di raffrescare e se ci sono prodotti con filtri antibatterici. Dulcis in fundo, “i portatili sono meno potenti dei fissi”, mi allerta. Il prodotto è stagionale, penso, e spiegarlo bene è un dovere morale: se non ora, quando?

Sorvolando sulle preferenze del cliente
Per il “mio” commesso i veri climatizzatori sono quelli col motore esterno, sono loro che tolgono il caldo più torrido, mi informa, e a parità di consumo energetico i fissi raffreddano di più. Insisto per un modello portatile perché preferisco un prodotto senza installazione, chiarisco subito, ma non mi dà alternative, neanche quelle di un modello fisso senza unità esterna, per cui il montaggio sarebbe meno invasivo. Sorvolando sulle mie preferenze, continua a indicare col dito i climatizzatori residenziali da muro e da soffitto, senza smettere di paragonarli tra loro. Il buco nell’acqua di questa tentata vendita si conclude con la proposta di una garanzia aggiuntiva della durata di un anno, fornita dal negozio e riservata a una categoria di climatizzatori: i portatili.

La conoscenza che fa cambiare la percezione dell’insegna
Nota positiva, al termine della “trattativa”, l’addetto mi chiede se ho bisogno di altro. Mi precede così verso il settore aspirazione, a cui mi affaccio alla ricerca di un prodotto cordless. Gli si accende lo sguardo quando raggiungiamo un modello Dyson, il V11, di cui elogia la dotazione di accessori confrontandola con quella di altri apparecchi esposti, ne decanta le performance, la potenza e le proprietà del filtro lavabile. Si tratta, secondo il commesso, del brand migliore in termini di qualità in tutto il panorama floor care, grazie alle caratteristiche del motore che lo rendono più preciso rispetto ad altri modelli analoghi. Con V11, provvisto di batteria aggiuntiva, mi propone la garanzia Casco e un’estensione di un anno data dal punto vendita (la stessa presentata nel comparto clima) per la copertura da danni accidentali. Nel reparto pulizia l’addetto trasmette una sicurezza solida, frutto di una conoscenza approfondita dei prodotti e di un’esperienza tangibile nel cogliere le vere esigenze del cliente. Sorprendente che fosse davvero la stessa persona di poco prima. Penso a come la conoscenza sia davvero in grado di fare la differenza durante una vendita assistita e riesca a cambiare nell’utente la percezione di un’insegna. Cerco l’uscita tra lineari ordinati, ma con qualche buco espositivo e cartellini poco nutriti di informazioni. Il giudizio è complessivamente sufficiente per un buon negozio, un po’ fuori mano rispetto alla città, e col vantaggio di un parcheggio ampio e comodo.

I rimproveri? Fateli in separata sede
Quando, alle 16,20 dello stesso giorno, varco la soglia del punto vendita Trony di via Annalena Tonelli, sempre a Cesena, è tutta una profusione di sorrisi e di saluti offerti dalla cassiera all’ingresso. Un bel biglietto da visita, che viene però presto stracciato da una voce sorda proveniente da un lato del negozio. Qualcuno degli addetti alla vendita, forse un impiegato, sta urlando e gesticolando contro un paio di colleghi. In presenza dei clienti. Non distinguo le parole, ma sento il gelo nell’aria mentre i visitatori si fermano tra le corsie, guardandosi tra loro senza capire. Verrebbe voglia di scappare e allontanarsi con un balzo fino a raggiungere quella cassiera vicina alla porta, ma ogni azione sembra impossibile dentro l’eco di quelle grida che non smettono. Pare di capire che siano rimproveri per una pratica di finanziamento redatta male. Poi tutto tace, colui che ha alzato la voce si volta verso il proprio “pubblico” a bocca aperta e torna ad affaccendarsi alla scrivania. La tensione si scioglie poco alla volta, ma quando, dopo una breve ricerca nel comparto tv, individuo il modello dei miei sogni - un Samsung da 82” in offerta - la commessa, cortese e socievole, mi spiega che essendo l’ultimo prodotto disponibile potremmo provare a chiedere uno sconto ulteriore al direttore, se non fosse quello un momento particolare, in cui forse è meglio desistere. Ci intendiamo con gli occhi, io e l’addetta, mentre qualche visitatore guadagna l’uscita.

La cortesia (a volte) conta più di tutto il resto
Mi vedo srotolare davanti tutte le meraviglie di quel televisore dal polliciaggio elevato, con decine di app disponibili e filtri di immagine che rendono la visione più realistica, e così il gelo si scalda. Anche la proposta della garanzia aggiuntiva arriva puntuale, così come la comparazione con altri modelli della stessa categoria. Tutto perfetto, a parte l’atmosfera, che resta comunque cupa per tutta la mia visita, anche quando vengo accolto da una giovane addetta del comparto informatica che si pone in ascolto delle mie esigenze prima di consigliarmi un computer all in one a marchio Lenovo. Pochi dettagli tecnici sbirciati dai cartellini dei prodotti animano la sua spiegazione, non viene presentato alcun servizio aggiuntivo e il piglio commerciale dell’addetta è brillante come una luce fulminata, ma l’atteggiamento di cortesia, in quel momento, è ciò che vale di più e che mi occorre per restare a “comprare”.

Tempo scaduto troppo in fretta
Sono infine da Unieuro a Cesena, presso il centro commerciale Montefiore, alle 17 trascorse da qualche minuto. L’impatto iniziale è costellato di macchie sul pavimento e polvere sulle confezioni esposte. Però i lineari sono ben organizzati e senza buchi, in un negozio di media superficie fresco di restyling, dove la buona pedonabilità e i collegamenti cozzano con una generale carenza di personale di vendita. Gli addetti indossano la mascherina e la divisa dell’insegna ma la mancanza del cartellino col nome li rende anonimi. Nel comparto del grande elettrodomestico sono alla ricerca di un frigorifero americano con erogatore di acqua fredda. Che la commessa sia alle prime armi si nota dalle prime battute, quando stenta a rispondere alle domande tecniche e cerca di rifugiarsi nella propria esperienza personale per consigliarmi un side by side LG dal display touch e con l’erogatore richiesto. Inesperta o timida, poco importa, ma per lo meno le informazioni sul servizio di finanziamento e trasporto dell’apparecchio a casa non lasciano a desiderare. Passo al reparto telefonia, assai più affollato, dove le due addette tentano di gestire i consumatori con un mix di competenza e simpatia. Allo scoccare del mio turno, la mia necessità di sostituire il vecchio iPhone 7 viene liquidata in pochi istanti. Quando chiedo un suggerimento su un modello che mi permetta di fare un salto di qualità ricevo un’indicazione netta e definitiva: è un iPhone XR ciò che fa per me. Nessun dubbio, nessuna alternativa. Domando lumi, chiedo le differenze, ad esempio, rispetto ad altri modelli esposti, come quelli dei brand emergenti Vivo e Oppo, ma il mio tempo sembra già scaduto. Non c’è diritto di replica, prendere o lasciare, e - sarà per la fila di clienti dietro di me o per la mia troppa voglia di capire - fatto sta che mi imbatto in un muro: “Nella telefonia è come nel cibo: più spendi e meglio mangi”, chiosa la commessa. Il muro sarà pure dipinto di colori romagnoli, dove l’allegria dell’accento si sposa a una consulenza spiccia. Ma è pur sempre un muro. L’obiettivo di vivere una vendita basata sull’upselling e sulla valutazione di servizi aggiuntivi - essenziali sempre, ma soprattutto per un modello di fascia alta - è andato alla deriva come il desiderio di instaurare un rapporto di fiducia con il personale addetto. Riflessione: che non sia davvero ora, al di là delle dichiarazioni di intenti, di lavorare sulla relazione col pubblico?