Il nostro mystery shopper telefonico punta su Sassari dove decide di risolvere il problema delle notti torride una volta per tutte acquistando un condizionatore portatile. Dato che si fermerà in Sardegna fino a novembre, lo vorrebbe anche con la funzione “pompa di calore” per i mesi più umidi e freddi. E’ martedì 23 agosto.
TRONY
Chiamiamo Trony, nella fattispecie il punto vendita di via Porto Torres 52. Qui ci risponde una voce femminile giovane, che educatamente si presenta [Barbara] e con voce allegra ci chiede come può esserci utile. Chiedendo disponibilità e prezzo dei condizionatori portatili rimasti, ci passa i colleghi del reparto. Dopo qualche minuto in attesa, però, la chiamata torna al centralino e la commessa si scusa per il fatto che la sua collega non sia riuscita a rispondere, ci invita quindi a richiamare dopo una mezz’oretta. Pur non riuscendo ad entrare in contatto con l’addetta, ci è piaciuto il comportamento gentile e premuroso di Barbara; è importante, infatti, non perdere il contatto con il consumatore che ha accordato la preferenza al punto vendita, anche solo per una telefonata. Noi di Bianco & Bruno capiamo benissimo che, se ci si dedica al cliente fisico, non si può parlare anche al telefono, sarebbe maleducazione oltre che un disservizio nei confronti di chi si ha di fronte. Tuttavia, questo il cliente non può immaginarlo, è buona norma prendere tempo con l’interlocutore telefonico, che capirà sicuramente la difficoltà e sarà più felice di una risposta come quella data dalla ragazza di Trony, piuttosto che sentirsi riagganciare il telefono. Abbiamo provato gli altri negozi, per poi richiamare dopo mezz’ora il punto vendita. Questa volta a risponderci è Patrizia, proprio l’addetta del reparto che cercavamo. Sembrava quasi aspettasse la nostra chiamata, e questo non può che fare piacere. Dopo aver esposto le nostre esigenze, ci propone un TCL da 12.000 BTU, che fa al caso nostro perché è “potente e facile da usare”, inoltre ha la funzione pompa di calore per l’inverno. Avrebbe anche un altro brand (confessiamo di non aver capito il nome), ma è solo da 9.000 e non scalda. La scelta sembra quasi obbligata, chiediamo quindi il prezzo del TCL, che si rivela essere 499 euro, e se fosse possibile trovarlo da qui a qualche ora. “Assolutamente sì”, ci dice. Apprezziamo la risolutezza della commessa e la gentilezza della sua voce.
MEDIAWORLD
Passiamo allora a Mediaworld di viale Porto Torres, all’interno del centro commerciale Predda Niedda. La voce registrata ci invita a premere il pulsante 3 per parlare con un operatore, digitiamo poi 1 perché conosciamo già l’informativa privacy aziendale, quindi ci viene detto che la chiamata verrà gestita in Italia. Restiamo un po’ perplessi da quest’ultima frase, tanto che controlliamo di aver composto correttamente il numero di Sassari e non un numero verde generico. Dopo qualche istante ci risponde una voce femminile concitata che non si presenta. “Buonasera, vorrei sapere se avete ancora climatizzatori portatili”, cerchiamo di dire, ma la ragazza non ci fa terminare nemmeno la frase che taglia corto: “Le passo il reparto”. Il telefono squilla per qualche decina di secondi, poi la voce meccanica torna ad essere protagonista, dicendo che tutti gli operatori sono momentaneamente occupati e ci invita a chiamare più tardi. In realtà, a noi non servono “tutti gli operatori”, ci basterebbe un addetto vendita del reparto grandi elettrodomestici per due informazioni. Non demordiamo: richiamiamo ancora e questa volta chiediamo alla voce frettolosa che ci risponde se sia possibile per lei, dato l’insuccesso precedente, dirci soltanto se dispongano di un climatizzatore portatile qualsiasi. “Purtroppo”, si scusa, “sono molto lontana, da qui non vedo, provo di nuovo a passare il reparto”, sembra sincera, ma abbiamo un cattivo presagio non appena l’attesa supera il minuto. E infatti, puntuale come le tasse, è di nuovo il turno del disco registrato: “Tutti gli operatori sono momentaneamente occupati bla …bla …bla”. Apprezziamo lo sforzo della commessa, che ci è parsa sinceramente afflitta quando ha detto di non poterci aiutare. In questi casi ci sono due modi per uscire dall’impasse e coccolare il cliente: si potrebbe chiedere il numero dell’interlocutore per farlo richiamare dal collega di reparto non appena si libera; oppure prepararsi prima dell’inizio del turno, verificando la disponibilità dei prodotti più richiesti. Ci immaginiamo, infatti, di non essere stati gli unici a chiedere un clima portatile in questa stagione. Ovviamente non diamo nessuna colpa alla commessa di Mediaworld: queste sono direttive che dovrebbero partire dall’alto, ammesso di essere interessati.
UNIEURO
Chiamiamo il punto vendita Unieuro di via Predda Niedda. La voce registrata ci risponde con un tono luttuoso che ci fa subito pensare ad una chiusura, invece recita semplicemente i giorni di apertura del punto vendita, dal lunedì alla domenica, invitandoci a consultare gli orari su Internet. Mentre il telefono squilla, abbiamo modo di constatare che questa attività è aperta al pubblico tutti i giorni tra le 9 e le 20, e che oggi risulta aperta (almeno secondo Google e secondo il sito Unieuro.it). Tuttavia, dopo circa 3 minuti di attesa, decidiamo di passare al negozio successivo. E dopo proviamo di nuovo a chiamare Unieuro, questa volta superando i 5 minuti di attesa in linea, senza risposta. Strano che non ci sia un risponditore automatico che ci inviti a richiamare più tardi. Sembra quasi che il telefono possa squillare in eterno. Teniamo a precisare che abbiamo provato più di dieci volte a contattare il negozio in questione, andando ben oltre gli sforzi che farebbe il cliente più ostinato. L’ultima chiamata è stata alle 18.45 (dalle 16) e abbiamo sfidato ogni legge della telecomunicazione restando in linea per più di 10 minuti senza risposta. Durante l’attesa abbiamo pensato di tutto: che il negozio fosse chiuso per motivi straordinari, che il telefono fosse guasto, che la suoneria fosse stata abbassata al minimo per sbaglio. È una domanda su Google a fornirci un ulteriore spunto: “Per caso vi siete venduti anche il telefono con il quale dovreste rispondere?”. Sfogliando il resto delle domande e delle recensioni relative a questo negozio sul famoso motore di ricerca, scopriamo che il più frequente motivo di lamentela da parte dei (potenziali?) clienti riguarda proprio la mancata organizzazione del centralino. Soprattutto nel caso di località come Sassari, che servono un’area geografica piuttosto vasta (immaginiamo tutta la costa nord-ovest della Sardegna), rispondere al telefono può rivelarsi più vitale di tutta la pubblicità televisiva fatta in una stagione. Nel caso del nostro mystery, immaginiamo un cliente che debba percorrere più di mezz’ora in auto per raggiungere la località, in un pomeriggio afoso di agosto; è ovvio che preferirebbe farlo con la certezza di trovare cosa sta cercando piuttosto che fare un viaggio a vuoto. Il contatto telefonico, spesso, serve proprio a questo: si guadagna una vendita certa fornendo una breve informazione.
CONCLUSIONE
Durante questa attività di mystery telefonico, durata più del solito, ci siamo resi conto di quanto possa essere frustrante cercare di contattare un’attività senza riuscirci. Pensavamo che la pandemia avesse reso tutti gli esercenti più sensibili su questo punto di vista. Complimenti a Trony di via Porto Torres 52 che vince, a mani basse, questa tappa sarda.
I NOSTRI VOTI
TRONY
Attesa: 8
Tono di voce del centralino: 7
Tono di voce del reparto: 7
Disponibilità del reparto: 6
Efficacia delle informazioni: 6
MEDIAWORLD
Attesa: 6
Tono di voce del centralino: 6
Tono di voce del reparto: N.G.
Disponibilità del reparto: N.G.
Efficacia delle informazioni: N.G.
UNIEURO
Attesa: 4
Tono di voce del centralino: N.G.
Tono di voce del reparto: N.G.
Disponibilità del reparto: N.G.
Efficacia delle informazioni: N.G.
Legenda voti: N.G non giudicabile; 4 pessimo; 5 insufficiente; 6 sufficiente; 7 discreto; 8 ottimo; 9 eccezionale.
