Proseguono le nostre ricerche in veste di clienti misteriosi nei punti vendita fisici e virtuali d’Italia. A questi ultimi continueremo a dedicare visibilità sulla rivista cartacea, riportando le analisi sui siti e-commerce delle insegne distributive specializzate più importanti. Lo scopo è sempre lo stesso: testare il servizio, capire l’interazione del cliente col portale durante la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta di aiuto. Stavolta siamo “andati” da Comet. Scopriamo insieme com’è andata attraverso le parole di uno dei nostri mystery shopper.

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE
E’ un giorno di metà maggio quando mi cimento nella visita online. Appena entrato nella pagina principale di comet.it sono quasi accecato dai banner. Il primo è un disclaimer sulla gestione dei cookies usati dal sito per salvare alcuni dati personali. L’avviso oscura completamente la pagina, se visualizzato sullo smartphone, e invade quasi un terzo del monitor sul pc. Molti siti di operatori concorrenti, all’interno del settore, adottano un metodo più soft, relegando lo stesso messaggio a una striscia discreta nella parte bassa della home page. Il pensiero va agli utenti meno esperti in navigazione. Non tutti potrebbero avere la prontezza di chiudere un banner così ingombrante, e qualcuno di essi potrebbe anche non capire la natura stessa del messaggio, fino a scoraggiarsi nel procedere e abbandonare la ricerca. In ogni caso, accettiamo tutti i cookies e avanziamo. Sono però nuovamente bloccato da un altro banner pubblicitario, nascosto sotto il primo, che pubblicizza il servizio di spedizione gratuita per ordini sopra i 49 euro (messaggio ben visibile anche in alto nella home page, peraltro). Un impatto non certo rassicurante e immediato, anzi, sembra quasi una corsa a ostacoli verso un traguardo sempre più lontano e incerto. Si dice che in un rapporto la prima sensazione condizioni tutto il resto, e in questo caso il feeling è di una sfilza di paletti utili solo a confondere e scoraggiare l’acquisto. Per il resto, la struttura di comet.it mostra una grafica pulita con sfondo bianco e i canonici colori aziendali, il rosso e il giallo. Sono già abituato a trovare sconti e promozioni nei banner a scorrimento centrali, e Comet non fa differenza, proponendo una disinvolta carrellata di “tecnosconti”, “sconti 50%”, “bonus climatizzatori” e “bonus tv”. Come se comprare qualcosa al suo prezzo di listino sia una desueta eresia.

Voto: 5,5

RICERCA DEI PRODOTTI
Tra i “doveri” di un sito per lo shopping online c’è il saper proporre all’istante ciò che stiamo cercando, e allargare l’offerta a prodotti analoghi o a validi surrogati. Il compito è dell’intelligenza artificiale di un sito, che deve attingere a migliaia di articoli e selezionare quelli pensati dall’utente. Provo a scrivere qualcosa nella barra di ricerca posizionata al centro della home page: con un bel sollievo il responso arriva immediato, più veloce delle mie dita sulla tastiera, ancora prima di aver finito di scrivere. Bastano poche lettere digitate, infatti, perché il motore di ricerca dia già i primi, esatti, risultati: scrivendo semplicemente “asc” compaiono le prime asciugatrici; con “lav” appaiono le lavatrici e con “com” visualizziamo i computer. La ricerca è velocissima e sempre precisa, anche quando il dito mi scivola volutamente su una lettera sbagliata. Niente di più facile che un cliente potenziale non conosca la corretta dicitura di un marchio o di un prodotto. Ciò nondimeno si aspetta una risposta alla sua richiesta. Scrivo pertanto “asciugatrice elettrolux”, con il nome del brand scorretto di proposito, e comet.it elenca comunque, e in un baleno, tutte le proposte del brand Electrolux. Ma voglio mettere alla prova il sistema con un pizzico di sfida. Provo quindi a cercare un accessorio particolare: “memoria pc”, con l’intento di trovare hard disk interni o esterni. Il primo risultato è però un misurapressione Beurer. A seguire, correttamente, una memoria interna NAND di Samsung e alcuni computer. segno, questo, che il motore interno va a scovare, all’interno di ogni scheda prodotto, i numerosi hashtag che facilitino l’utente nell’individuazione dell’apparecchio desiderato, e a visualizzare gli articoli ad esso correlati.

Voto: 8,5

ACQUISTO, CROSS SELLING E SERVIZI
Testo ora la fase di acquisto di un frigorifero. Le macrocategorie situate in alto nella home page permettono di entrare nella giusta pagina di destinazione, dove, tramite i filtri, è possibile rifinire la ricerca. Apro quindi quello dedicato alle marche, al cui interno, tra le decine di brand, seleziono LG. Accanto c’è il filtro del prezzo: dopo avervi cliccato noto che la prima fascia di prezzo indicata è “fino a 2000 euro”, la successiva “da 2000 a 4000 euro”, e così via a step di duemila euro alla volta. Una fascia troppo ampia che non permette di selezionare il prezzo immaginato né di inserirne uno personalizzato, con l’unica alternativa di scegliere tra quelli proposti. Metto nel carrello un frigo doppia porta a marchio LG e procedo con l’acquisto attraverso un’esperienza tutto sommato scorrevole e piacevole nonostante la eccessiva semplificazione dei filtri prezzo. E’ il momento di selezionare i servizi accessori. Il modello non è disponibile nel negozio più vicino, ma può essere consegnato a domicilio. Ecco dunque aprirsi la pagina dedicata alla spedizione, dove campeggia un’informazione che fa proprio al caso mio: con 25 euro in più posso usufruire di “spedizione + installazione al piano”. Senonché, poco più in basso compare anche una voce di spesa extra, di 12 euro, per la consegna al piano. Un messaggio quanto meno confuso: se nei 25 euro è compresa l’installazione, perché dovrei aggiungerne altri 12 per portare l’elettrodomestico in casa? Non vorranno mica installarlo sul pianerottolo? Confidiamo nei dettagli contenuti nel tasto di informazioni ma il mistero non si dipana. In generale, mancano in modo assoluto i servizi di estensione di garanzia, che al contrario sono proposti quasi come un mantra da tutte le insegne concorrenti. Non trovo neppure indicazioni semplici come l’opzione per l’inversione della porta del frigo, utile a tutti coloro che hanno necessità di posizionare l’apparecchio accanto al muro. Forse non compare perché si tratta di un modello con display esterno, elemento che rende la porta stessa più complicata da invertire senza l’intervento di un centro di assistenza. Per togliermi il dubbio seleziono un frigo Electrolux classico, senza schermo digitale. La possibilità di inversione della porta non spunta però neanche in questo caso. Buono invece il cross selling: poco prima della fase finale di acquisto appaiono infatti prodotti per la pulizia del frigorifero e accessori per la cucina. Giunto all’ultimo step, quello del pagamento, le alternative sono limitate a due sole opzioni: carta di credito e PayPal. Non c’è traccia del canonico finanziamento, né della possibilità di pagamento alla consegna. Peccato.

Voto: 4,5

HELP
Simulo infine un problema banale in fase di acquisto per cercare supporto attraverso il portale di Comet. Come già accaduto per altri siti del mondo eldom, anche qui i riferimenti per un contatto più o meno immediato sono piuttosto nascosti nella home page. Un elemento, questo, che disorienta i clienti in difficoltà e li scoraggia a continuare con gli acquisti. La sezione di help è infatti nascosta nell’ultima parte della pagina, dove compaiono molti altri link. La parola “contattaci” è addirittura l’ultima della lista. Già che ci sono, do anche un’occhiata a quanto proposto in una landing page ad hoc: si tratta proprio di indicazioni su finanziamenti ed estensioni di garanzia. Proprio quei due servizi di cui avevo sentito la mancanza durante l’acquisto del frigo. Meglio di niente, ma sarebbe stato più utile essere intercettato prima del conto finale. Clicco su “contattaci” con fiducia e tutte le dita incrociate, sperando di riuscire a comunicare con anima viva. Ma la risposta è un modulo online da compilare. Nessun contatto, neanche robotico, nessun numero da chiamare. Se la vita ti dà i limoni fatti una limonata, diceva un vecchio saggio, e allora mi tuffo nel modulo online spiegando la mancanza di opzioni come il finanziamento e l’estensione di garanzia durante l’acquisto del frigo. Dopo mezza giornata nessuna risposta ha ancora rotto il silenzio. Avrebbe portato una piccola consolazione in un’esperienza generale modesta, senza cambiare di fatto il giudizio sull’utilità e sull’efficacia del portale di Comet.

Voto: 5,5

CONSIDERAZIONI FINALI
Il sito comet.it vive di alti e bassi. Da un lato possiede un layout gradevole, semplice e scorrevole, per un’interazione fluida e veloce, sostenuta da un valido metodo di ricerca, aggiornato, pertinente e altamente responsive. Dall’altro si macchia di una discreta confusione nella fase finale di acquisto, al momento di selezionare le varie opzioni, oltre che della mancanza di servizi fondamentali come estensione di garanzia e pagamenti flessibili. L’impianto principale dello shopping online di Comet è comunque sufficiente: con qualche modifica potrebbe diventare uno dei migliori siti del mercato.