A luglio 2022 il nostro mystery client “digitale” ha navigato sul portale di Mediaworld per simulare un’esperienza di acquisto online. Esattamente come farebbe un cliente tra gli scaffali di un negozio, abbiamo testato il sito del noto shopping online per capirne il funzionamento in tutte le fasi di acquisto, dalla ricerca dei prodotti al pagamento, indagando anche il grado di supporto in caso di difficoltà durante una delle operazioni. Come al solito, il racconto e i relativi voti non si riferiscono al sito “in toto” ma alla nostra singola esperienza, senza pertanto alcuna pretesa di rappresentare il servizio nel suo complesso, ma solo la specifica fotografia della nostra visita, svoltasi il 14 luglio 2022. Il nostro consumatore misterioso online ci racconta com’è andata passo passo, dividendo il commento in quattro parti, tante quanto sono le macroaree che ci interessa valutare: accoglienza, ricerca, esperienza d’acquisto e sezione aiuto. I nostri voti sono come quelli della maestra: da 1 a 10. “Ascoltiamo” il suo racconto.

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

Trovo la pagina iniziale del portale mediaworld.it in controtendenza rispetto a quella di altre insegne del settore, evolutesi fino a semplificare al massimo il design e le modalità di ricerca. Qui sono catapultato in un bazar di percorsi possibili tra decine di menù e sottomenù, link pubblicitari, banner a scorrimento e sponsorizzazioni, in un bailamme di colori e movimenti. L’impressione è quella di una piazza del mercato in cui cercare il famoso ago nel pagliaio. Di certo il “posto” non ispira serenità né accoglienza né tecnologia al visitatore di passaggio e forse corre il rischio di allontanare chi non ha voglia di scandagliarne i meandri. Il primo impatto mi disorienta: per cercare un prodotto devo utilizzare la barra in alto, le categorie in basso o i sottomenù sotto la pubblicità centrale? Penso che quella moltitudine di possibilità mal si attagli alla voglia di shopping di un utente tecnologicamente normodotato. “Quali trappole si celano dietro a questo lunapark di elementi?” viene da pensare. Tutti quei link da cliccare, immagini e scritte che si rincorrono sulla home page di Mediaworld sono un bombardamento visivo simile a quello di molti negozi fisici del nostro settore, abituati a un dannoso, ancor più che inutile sovraddosaggio di informazioni. E in un mondo, quello della GDO e del retail, che fatica a trovare la propria identità fuori dalle strette logiche promozionali, anche il web non fa differenza. Nella home page dell’insegna si urla la settimana di sconti Samsung, si spara il banner su come ottenere tre mesi di Netflix, una soundbar in regalo, e poi di nuovo sconti ed extrasconti. Si fa cenno al tasso zero e alla consegna gratuita, ma non c’è traccia alcuna della moltitudine di servizi che Mediaworld offre ai propri clienti. Non nella pagina principale, per lo meno. Una situazione simile a tanti altri leader del trade, questa, ma un vero peccato per chi, come molti, cerca qualcosa che vada oltre il prezzo. In questo caso, però, il mal comune, non è gaudio per nessuno. 

RICERCA DEI PRODOTTI

Lo sappiamo, esistono vari modi per arrivare al prodotto desiderato. Non so di preciso quale sia il migliore, ma sono sicuro di volere un condizionatore portatile, elettrodomestico quasi vitale per sopravvivere d’estate in un appartamento di città. Provo a cercarne uno utilizzando la parola chiave che da anni ne definisce la tipologia merceologica: “pinguino”, esattamente come “tom tom” è diventato il simbolo ufficioso dei navigatori. Risultato: nessuno. Un sintomo chiaro di un problema alla base, questo, dove i prodotti non hanno correlazioni (o se le hanno sono insufficienti) con potenziali parole chiave, ancorché imprecise, che molti internauti potrebbero utilizzare per le loro ricerche. Fate un tentativo, per capire di cosa parlo, digitando la parola “pinguino” su uno tra i più famosi siti di shopping online della concorrenza. Nei migliori, scrivendo “pinguino” compaiono sì oggetti come peluche e giocattoli, ma anche condizionatori portatili di qualsiasi marca. Evidentemente le loro schede sono ricche di parole chiave che ne definiscono la corretta ricerca, facilitando il cliente nel trovare quello che aveva in mente anche senza sapere il nome esatto del prodotto. Il font utilizzato nella homepage e nelle relative sottopagine è molto piccolo e dalla leggibilità tutt’altro che immediata, specie per chi ha superato una certa età. Continuo la ricerca puntando a una bicicletta elettrica, altro prodotto “caldo” del momento. Clicco sulle macrocategorie in alto e inizio a scorrerle con lo guardo sperando di imbattermi in quella giusta. Ma le bici a pedalata assistita non sono racchiuse in un gruppo dai contorni definiti come accade per computer, TV o elettrodomestici. Non esiste una sezione “mobilità”, o qualcosa del genere, pertanto non mi resta che inserire direttamente nella barra di ricerca la dicitura “bici elettrica”. Solo ora mi rendo conto che le bici sono proposte al consumatore sotto la voce “Film, Musica e tempo libero”. Tempo libero dunque, una logica esiste: la bici come sport. Ma io che la bici la uso per andare al lavoro, alla categoria tempo libero non avevo proprio pensato.

ESPERIENZA D’ACQUISTO

Provo infine ad acquistare un prodotto simulando la fase di acquisto dalla ricerca fino al carrello. Le vacanze sono alle porte e mi occorre un nuovo obiettivo per la macchina fotografica. Cerco un modello Sigma da 105 millimetri compatibile con la mia cara Nikon. Il tentativo sulla barra di ricerca mi restituisce 19 risultati: 16 obiettivi reflex e 3 mirrorless. Scelgo la categoria reflex, che esclude automaticamente gli altri. Se però ci ripenso e voglio tornare alle mirrorless devo cliccare sulla minuscola “x” rossa accanto alla sezione che abbiamo scelto in precedenza, un’operazione di per sé semplice, ma dalla comprensione non istantanea, almeno per i presbiti di cui sopra. Una volta individuato l’obiettivo dei miei sogni vengo sorpreso da una scheda prodotto approfondita e completa di caratteristiche tecniche, con tutte le informazioni necessarie per il pagamento. Nella parte inferiore della schermata compaiono altri prodotti correlati a quello selezionato, in un cross selling impeccabile che comprende oggetti spesso acquistati da altri clienti, suggerimenti e altre utili indicazioni. Il mio obiettivo è già correttamente posizionato nel carrello e, nonostante volessi solo testare il sito Internet dell’insegna Mediaworld, ora sto davvero per procedere all’acquisto. Tutto è pronto, la carta di credito è calda, quando vengo distratto dal banner che mi invita a scoprire le opzioni di extragaranzia. Sto ben attento a non selezionare il pallino bianco accanto a quel prodotto assicurativo che, da quanto intuisco, me lo lancerebbe istantaneamente nel carrello della spesa, ma mi limito a cliccare sul banner. Sono incuriosito, voglio capire di che si tratta, ma non faccio in tempo a sbirciare le condizioni di vendita e il funzionamento della soluzione proposta che la garanzia extra è già nel carrello. Come un moderno abracadabra digitale la polizza è stata aggiunta senza pensarci due volte (anzi, neanche una) solo per aver aperto il banner pubblicitario. Riconosco il fascino della magia, ma questa carta di marketing ha il sapore del barbatrucco. Avrei preferito l’apertura di un pop-up informativo, e magari la conferma di aver compreso i termini, ancor prima di trovarmela direttamente nel conto da pagare. Elimino prontamente la voce dalla lista (io che me ne sono accorto) e procedo con l’acquisto. Che, una volta ripreso fiato dopo la scampata insidia, fila liscio tra la scelta della spedizione a casa e il ritiro in negozio, nel punto vendita preferito già preimpostato, e la comoda selezione tra diverse modalità di pagamento: tra queste, PayPal e il finanziamento online. A parte, il giochino della garanzia sgusciata nel carrello, l’esperienza di acquisto è stata fluida e senza intoppi fino alla conclusione dell’ordine in pochi clic.

HELP

Chi non ha bisogno di aiuto nel mondo della multicanalità? Specie quando navighiamo in un sito di shopping online. Le formule di “help” abbracciano un ventaglio di possibilità, dal contatto telefonico a quello via mail, fino alla chat e ai social network. Per concludere la visita al sito mediaworld.it cerco di raggiungere l’assistenza per un problema (simulato) in fase di pagamento. Nella home page dell’insegna i contatti del servizio assistenza sono posizionati in modo visibile, anche se con una grafica minuscola. In alto a destra spiccano le varie forme di aiuto e sulla pagina di assistenza capeggia un grosso tasto giallo col classico “contattaci ora”. Le proposte da selezionare sono tante. Scelgo quella relativa alla modalità di pagamento e la risposta arriva tempestiva: “consulta la sezione dedicata”. Certo. Anche se sarebbe stato bello essere reindirizzati in un colpo solo. Allora cambio tema, chiedendo aiuto alle voci “processo di acquisto” e “spedizione”. Ma la risposta non cambia: dobbiamo sempre consultare la sezione dedicata. Ma non ero nella pagina di aiuto? Giusto, chi fa da sé... Mi arrendo, ma non prima di aver lasciato un messaggio con la sintesi di tutti i miei problemi sorti durante il mio tentato acquisto. In un baleno una mail di presa in carico mi rincuora. Non dimentico il potere dei social, e scrivo anche lì, ma la risposta, immediata come la precedente, è di mandare un altro messaggio in privato, o di telefonare. Un dedalo di soluzioni ben congegnate, ma nel mio momento di shopping online la risposta ai problemi di acquisto fluttua libera nel vento. (red.)