Domenica, 23 Ottobre 2022 08:30

Mystery Shopper telefonico a Ravenna e Livorno

In Romagna vince MediaWorld, mentre in Toscana prevale Euronics.

Prosegue il nostro giro d’Italia virtuale con il mystery shopper telefonico. Per questa occasione avevamo individuato Livorno come città da testare. Tuttavia, la telefonata è andata a buon fine solo in uno dei tre punti vendita scelti per l’intervista: Unieuro (due presidi in città, entrambi contattati), Expert di Potenti ed Euronics. Questo per tre giorni consecutivi, in tre fasce orarie differenti. Il nostro encomio va ad Euronics del Parco Commerciale Levante e alla addetta di reparto che ha sempre risposto con cortesia e professionalità, anche di domenica. Abbiamo deciso quindi di lasciare la riviera degli Etruschi alle nostre spalle e ci siamo lanciati in un breve coast-to-coast dirigendoci in Romagna, nella zona di Ravenna. 

MEDIAWORLD

Sono le 9.55 del 5 ottobre 2022 quando contattiamo il Mediaworld di via Faentina. Dopo il messaggio registrato di rito, superiamo lo sbarramento del centralino che devia la nostra chiamata – senza tante cortesie – al reparto di competenza. L’efficienza è importante, ma un “grazie buongiorno” non porta via troppo tempo. Sentiamo il telefono squillare e un po’ per la scottatura di Livorno e un po’ perché sappiamo che i commessi sono spesso in altre faccende affaccendati, sorseggiamo un tè nell’attesa. Per poco non ci va per traverso quando – al terzo squillo - una voce squillante e allegra si presenta al di là della cornetta. Cerchiamo di raccogliere le idee in fretta: il nostro mystery sta cercando una lavastoviglie da incasso da sostituire alla defunta, ma per il timore del caro energia la vorrebbe in classe A. L’addetta non sembra essere stata presa alla sprovvista, risponde con una parlantina veloce ma piacevole che le nuove etichette energetiche sono state studiate per seguire dei rigidi standard di consumi, ragion per cui di classi A ce ne sono veramente poche al momento. Ci chiede un momento per controllare, che volentieri le concediamo. Dopo qualche manciata di secondi ci fa una spiegazione da manuale che riguarda i consumi della lavastoviglie, che sono calcolati sui lavaggi ECO, quelli che durano di più, quindi spesso ci si “fissa” con una lettera, quando sarebbe più conveniente controllare i kWh per ciclo di lavaggio. Ci propone, quindi, una Haier da volantino in offerta a 699 euro in classe B, spiegandoci che le differenze di costi di esercizio tra A e B sono veramente minime. Troviamo la commessa molto gentile ed è un piacere parlare con lei, le diciamo a questo punto che non vorremmo approfittare della sua gentilezza, ma non abbiamo mai sentito questa marca “Haier”, lei ce la consiglia?  La ragazza ci spiega che è uno dei più grandi produttori di elettrodomestici al mondo e che spesso, proprio per affermarsi nel mercato, questo marchio offre una qualità superiore rispetto ad altri blasonati, a parità di prezzo. La spiegazione ci convince, e anche il prodotto proposto. Chiediamo all’addetta di dirci il suo nome perché avremmo piacere di parlare con lei in negozio, la ragazza si schernisce dicendo che una qualsiasi sua collega è brava quanto lei, poi si presenta. La spontaneità di questa commessa ci ha veramente svoltato la giornata. Sembrava che fosse un piacere per lei svelarci i misteri delle classi energetiche e consigliarci il prodotto adatto. Si sarebbe trattenuta oltre, se non l’avessimo interrotta. Sicuramente, al momento della nostra chiamata, non ci deve essere stata molta gente in negozio (Google ce lo dava infatti come “solitamente poco affollato”), ma questo non vuol dire che l’addetta vendite non avesse altro da fare. La sua gentilezza ci ha veramente rincuorato.

UNIEURO

Sono le 10.15 quando chiamiamo Unieuro di via Bussato. Dopo la voce registrata (che troviamo sempre un po’ funerea), ci risponde l’hostess del centro servizi che si presenta e chiede come può esserci utile. Alla nostra richiesta di una lavastoviglie, ci passa il reparto senza tanti complimenti. Dopo nemmeno due squilli, ci risponde una voce maschile matura. Sulle prime ci sembra un po’ svogliato, ma alla nostra richiesta di una lavastoviglie da incasso in classe A il tono del commesso sembra accendersi. Anche lui si lancia in una rapida spiegazione di come le vecchie classi A+++ siano state sostituite dalle C attuali, confessandoci che “all’inizio non capivo niente nemmeno io”. Questa frase ci è piaciuta particolarmente, perché è come se si fosse messo al nostro fianco, piuttosto che montare in cattedra. Dopo averci spiegato che “già una classe B potrebbe bastare”, ci presenta l’unica BOSCH in classe A che ha di fronte. A suo dire, non si tratta solo di un prodotto che ha un’ottima efficienza energetica, ma anche di un vero top di gamma della casa tedesca. I materiali e i componenti che BOSCH usa su questo articolo ne fanno uno dei pochi che potrebbe durare vent’anni, a quanto ci racconta. La spesa di 1229 euro per questo gioiellino non ci sembra un investimento troppo oneroso visto che – ci dice - consuma solo 54 kWh in un anno. Sappiamo che, in realtà, i kWh indicati sull’energy label si basano su 100 lavaggi, ma perdoniamo questa svista (involontaria?) al nostro interlocutore. Alla richiesta di presentarsi, per poter chiedere di lui in punto vendita, risponde senza esitazioni e ci lascia con una perla di saggezza: “Calcoli che questi consumi sono tarati sul lavaggio ECO della macchina, se voi fate sempre il rapido a quel punto tanto vale spendere un po’ di meno e andare sulla classe C. Ne ho parecchie qui da farvi vedere!”. Congedandoci da lui, non possiamo non notare come sia stato efficace nella sua esposizione. Prima ci ha spiegato, in maniera spicciola, la differenza tra nuove e vecchie classi energetiche, poi ci ha fatto sottilmente capire che il prodotto più caro non ha soltanto un motore parco nei consumi, ma è anche un gioiellino della tecnica; infine ci ha fatto leggere tra le righe che, se fosse stato troppo per noi, era felice di proporci altro in negozio. In pochi minuti, questo commesso si è guadagnato la nostra fiducia.

TRONY

Lasciamo il capoluogo e scegliamo Trony Faenza di via Bisaura che ci accoglie con un messaggio registrato alle 10.30 circa. Dopo qualche squillo, una voce gentile e brillante compare all’altro capo della cornetta e alla nostra richiesta ci passa il reparto, ma al contrario delle precedenti lo fa salutandoci. Dopo più di un minuto di attesa, la nostra chiamata torna al centralino, dove la ragazza si scusa perché il collega non può rispondere, dato che è impegnato con dei clienti, ci invita a chiamare tra mezz’oretta. Il cliente può immaginare che i commessi siano impegnati a servire un consumatore in presenza, per cui una risposta come quella data è molto più gradita all’orecchio dell’ascoltatore rispetto ad un segnale di occupato dopo minuti in attesa. Richiamiamo dopo 30 minuti spaccati, come proposto, ed è sempre la ragazza gentile ad accoglierci, ma anche questa volta nessuno risponde dal reparto. Chiediamo se possiamo essere richiamati, lasciando il nostro numero, ma purtroppo non sembra una prassi. Mentre cerchiamo comunque di avere qualche delucidazione dalla centralinista, che magari è a conoscenza della disponibilità di una lavastoviglie, lei ci interrompe allegramente dicendo che il commesso si è liberato e le sta facendo un cenno con la mano di passare la nostra chiamata. Dopo qualche secondo stiamo parlando con una voce maschile giovane, che ci presenta una BOSCH in classe A, come da nostra richiesta. “Grazie alla presenza nella vasca dello Zeolite, un minerale, questo prodotto riesce ad asciugare perfettamente i piatti usando metà energia di un concorrente”. Presumiamo che si tratti della stessa lavastoviglie di Unieuro, quindi chiediamo il prezzo. L’addetto ci spiega, con molta gentilezza, che non è procedura aziendale fornire i prezzi al telefono, gli chiediamo quindi di darci almeno un indizio se la cifra di cui stiamo parlando sia a tre cifre o quattro e lui ci rassicura ridendo che siamo sopra i 700, ma sotto i 1000. Forse, dalla nostra reazione è trapelato il fatto che ci aspettassimo molto di più, infatti rincara la dose presentandoci una AEG, che è una classe C, ma è fatta veramente bene. Si tratta di prodotto premium “senza paragoni”, dice, scherzando sul motto aziendale. Costa più di 1000 euro, ma potrebbe essere l’ultima lavastoviglie che ci toccherà cambiare. Chiediamo il suo nome, per sapere con chi parlare quando andremo in negozio, e ce lo concede volentieri. Non vorremmo abusare del suo tempo, ma ci assicura - domandiamo - che tutte le lavastoviglie da incasso hanno le stesse misure? A questo punto ci chiede solo di controllare se la nostra lavapiatti ha i comandi a vista o sotto il top della cucina. La seconda, rispondiamo. Il pannello scorre su una slitta quando apriamo l’elettrodomestico o rimane solidale con il portello? Sempre la seconda, rispondiamo. “Allora sicuramente è una lavastoviglie standard” sentenzia il commesso, che si augura di poterci parlare di persona, e sembra sincero.

LE CONCLUSIONI

Di solito cogliamo l’occasione di qualche mancanza per dare dei consigli su come si possa migliorare il servizio telefonico offerto al cliente, ma questa volta non abbiamo nulla da eccepire perché i tre interlocutori contattati sono stati – letteralmente – da manuale. Questa gita fuori programma a Ravenna ci ha guarito le ferite lasciate da Livorno. Non tanto perché ci abbiano risposto tutti al primo colpo,  sappiamo che questa evenienza può dipendere molto dalla fortuna, ma piuttosto per il motivo che ognuna delle persone interpellate sapesse veramente “il fatto suo”. Siamo felici di aver parlato con dei professionisti del settore, che siamo convinti facciano l’effettiva differenza in punto vendita, portando non solo fatturato, ma un’alta soddisfazione nei consumatori che hanno il privilegio di incontrarli.

Ci spiace persino dover premiare qualcuno, perché forse per la prima volta da quando abbiamo iniziato il nostro mystery telefonico siamo veramente in difficoltà. Lasciamo ai freddi voti l’ardua sentenza, per noi è senz’altro una situazione di parità. Ci piace l’idea che sia così.

I NOSTRI VOTI

 

MEDIAWORLD

Attesa: 8
Tono di voce del centralino: 6
Tono di voce del reparto: 8
Disponibilità del reparto: 8
Efficacia delle informazioni: 8

UNIEURO

Attesa: 8
Tono di voce del centralino: 6
Tono di voce del reparto: 7
Disponibilità del reparto: 7
Efficacia delle informazioni: 8

TRONY

Attesa: 6
Tono di voce del centralino: 8
Tono di voce del reparto: 8
Disponibilità del reparto: 7
Efficacia delle informazioni: 8

Legenda voti: 4 pessimo; 5 insufficiente; 6 sufficiente; 7 discreto; 8 ottimo; 9 eccezionale.