Ogni giorno ci chiediamo: “Cosa vuole davvero un consumatore? Cosa lo porterà o lo farà ritornare nei nostri negozi? Quale servizio proporremo o venderemo lui per primo?”. Ebbene, credo che queste non siano le domande giuste, o meglio le più adeguate. Ognuno di noi, sede, negozio o agenzia che sia, dovrebbe prima di tutto pensare: ”Cosa potremmo noi offrire oggi ai nostri clienti? Cosa potrebbe renderne unica e costante l’esperienza, la presenza e la permanenza nei nostri negozi?”. Il cliente che entra in negozio rappresenta un’opportunità per entrambe le parti, lui e noi, questo è un concetto ovvio, quanto mai concreto ed attuale, ma sul quale spesso sorvoliamo. E’ attraverso la centralità del consumatore che possiamo sviluppare attorno a lui idee di omnicanalità, proposta di servizi ed esperienze in store.
Ecco, cosa vuol dire mettere al centro il cliente? Per me vuol dire una sola cosa: prendersene cura. E per prendertene cura devi in primis investire in formazione e sviluppo di tutta la rete vendita. Noi che ogni giorno accogliamo clienti, gestiamo esposizione e proposta di prodotti e servizi, siamo sicuramente motore e cuore pulsante di questa immensa macchina ed organismo che è l’insegna. Un addetto vendita formato, motivato e responsabilizzato creerà valore, in termini sia umani che non, e per un’azienda tale atteggiamento si trasformerà per forza di cose in profitto, da intendersi anche questo sia in termini umani che non. Oggi, a quanto dicono i dati, una quota che oscilla tra l’80/85% dei consumatori si reca costantemente nel negozio fisico per i propri acquisti. Il cambio generazionale, le nuove tecnologie, i nuovi modi di fare acquisti, hanno influenzato e cambiato il nostro quotidiano, ma abbiamo ancora grandi spazi sui quali lavorare.
Spesso durante tutte le fasi di vendita che vanno dall’accoglienza all’acquisto, intervisto in maniera vera e propria i clienti chiedendo cosa pensino dei servizi proposti dal nostro negozio e le sensazioni percepite entrando e vivendolo. Quei 5/10 minuti possono dire poco oppure tanto, ma traspare sempre e comunque un aspetto: quello umano. Il cliente ritorna da noi per la fiducia e il rispetto che ci siamo guadagnati. Il prezzo, la profondità di gamma e i servizi fanno parte di questo insieme. Perché è di insieme che si parla, e non di singoli aspetti. Qualcuno mi chiede, anche se non spesso, di potere provare con mano o avere dimostrazioni inerenti prodotti per la cura della persona o per la cucina. Occasioni che potrebbero dare i loro frutti se gestite ad hoc e con il supporto anche dei fornitori.
In conclusione, è fondamentale affrontare ogni giorno come se fosse il primo, vedere il consumatore e gli addetti come opportunità e risorse. Dando ai secondi gli strumenti più corretti da questo punto di vista e non vedendoli solo come numeri e profitto, creerà quel valore umano che metterà il punto vendita nelle migliori condizioni per raggiungere qualsiasi traguardo.
Giuseppe Finocchiaro
