Venerdì, 03 Aprile 2020 18:21

Il virus venuto dal futuro (per migliorare l’online del canale fisico)

Consegna, ritiro e installazione del prodotto: tre fronti ancora aperti per il trade tradizionale.

Le misure di distanziamento sociale per ridurre la diffusione del virus hanno fatto aumentare in maniera esponenziale gli acquisti sul canale online. La situazione è temporanea, ma potrebbe essere una cartina tornasole di quello che succederà tra una decina d’anni. È per questo motivo che ci permettiamo di dare qualche suggerimento alle “nostre” catene. Partiamo dal presupposto che per diventare grandi bisogna imparare dai più grandi e scopriremo assieme che ci sono molti margini di miglioramento.

La consegna è senz’altro il primo aspetto che riguarda un cliente quando ordina on-line. Il consumatore chiede rapidità e tracciabilità. La rapidità deve essere allineata a quella di Amazon, non ci devono essere scuse su questo. La tracciabilità potrebbe essere notevolmente migliorata utilizzando uno dei tanti servizi di delivery già esistenti (come Glovo o Milkman), o sviluppando una App che consenta di seguire passo per passo il “viaggio” del pacco. Anche coinvolgere il personale del punto vendita per le consegne a corto raggio potrebbe essere una soluzione. Il prodotto partirebbe dal negozio più vicino al domicilio del cliente – e non dalla piattaforma logistica come accade oggi - per essere consegnato in tempi brevissimi. A proposito: la consegna deve essere sempre gratuita, non dovrebbe esserci bisogno di una pandemia per ricordarcelo.

Ad oggi chi opta per il ritiro del prodotto in negozio è vincolato agli orari di apertura dei punti vendita, per cui è necessario parcheggiare l’auto (magari in doppia fila), attendere il proprio turno in coda alle casse, la verifica dell’ordine da parte della cassiera, la stampa, la firma. Eppure si potrebbe fare tutto con un codice a barre inviato via mail, come già accade presso i Locker interamente automatizzati, spesso aperti 24h/24. Alcuni supermercati, poi, utilizzano le corsie “drive”, dove si può ritirare la propria spesa in una determinata finestra oraria, senza lunghe attese. Per il caso che ci riguarda, si potrebbe sfruttare un distributore automatico esterno per i pacchi più piccoli e una corsia preferenziale per chi vuole ritirare pacchi più voluminosi senza scendere dalla propria auto, ma soprattutto senza perdere tempo. Perché il cliente è come l’acqua: sceglie la via più semplice.

Per l’installazione professionale di grandi elettrodomestici, gli e-commerce del nostro retail non forniscono una data e una fascia oraria certa, come fa ad esempio ePrice. La comunicazione che riceve il cliente dopo aver inserito il prodotto nel carrello è avvolta da un alone di mistero. Arriverà? Quando? “Ti chiamerà qualcuno”, ci sembra di leggere tra le righe. Eppure chi acquista un frigorifero o qualcosa del genere di solito ha una certa urgenza di riceverlo o quantomeno vorrebbe sapere di essere in casa quando busseranno alla sua porta. Tracciabilità e velocità di consegna sono largamente migliorabili in questo caso. Anche qui, coinvolgere il personale del punto vendita potrebbe essere innovativo. Convertire - diciamo così - alcuni venditori in installatori professionali potrebbe sopperire allo spostamento delle vendite dal canale fisico all’online. Senza contare che il cliente resterebbe più fidelizzato all’insegna ricevendo a casa personale “in divisa” piuttosto che un’anonima ditta esterna.

Sappiamo cosa state pensando: è facile immaginarlo quando non sei tu a doverlo fare. Ma anche il presente che stiamo vivendo è tutto fuorché semplice. L’emergenza in corso ha messo in luce aspetti che sono stati considerati per troppo tempo come secondari. Ci auguriamo di tornare presto alla normalità, ma ciò che (non) sta funzionando bene oggi (non) funzionerà meglio domani. (g.m.)