Industrial e Consumer, due mondi che raramente si sono incontrati in termini di convergenza funzionale ed operativa all’interno del mercato. Due ambiti in cui il primo è diventato di supporto al secondo proponendo tutta una serie di soluzioni riconducibili al mondo IoT (Internet delle Cose) che avrebbero dovuto sostenere il processo di rinnovamento della customer experience nel mondo retail, senza per altro mai spingersi oltre qualche touchscreen interattivo.
Il concetto di smart working ce lo propinano quotidianamente un po’ in tutte le salse, presentandolo come un fenomeno pandemico, che però tale non è. Già da anni si dibatte sul riprogettare le città in una veste strutturale completamente rinnovata dove la mobilità, la socialità e l’ecosostenibilità sono elementi cardini del processo: nel 2012 venivano premiati a Barcellona i primi progetti di Smart City.
Parlare di smart working o smart city è come disquisire sul dilemma se sia nato prima l’uovo o la gallina, ognuno è parte integrante dell’altro fenomeno. Ma chi è lo smart worker? Ha provato Nomisma a tratteggiarne i tratti principali, proprio al termine del primo lockdown. E’ un soggetto che apprezza la riduzione dei tempi di spostamento, ma che spesso trova difficoltà a comunicare in maniera efficiente. Ha una sensazione diversa dello scorrere del tempo, che spesso sfocia in senso di solitudine. Se da un lato il rapporto familiare sembra guadagnare posizioni, di contro c’è un senso di scollamento con le dinamiche aziendali; si crede di poter gestire il tempo libero ma spesso non si riesce a “staccare” proprio perché la concentrazione a volte viene a mancare per cause strutturali dell’abitazione che non consentono un adeguato isolamento. Il sito Statista nello scorso febbraio stimava in 2,2 milioni le abitazioni già oggi in Italia con una impostazione smart e GfK stessa individuava la necessità di uno smart worker su due persone per creare uno spazio dedicato all’interno della stessa abitazione.
Se questi sono i tratti essenziali, c’è un mondo di soluzioni che le insegne possono attivare utilizzando i loro punti vendita di prossimità. Proprio il retail di prossimità può diventare il fulcro di un sistema multidisciplinare. Progettazione, fornitura, installazione e servizio post-vendita possono costituire una rete solida di approccio al cliente del prossimo futuro.
Cambiano gli stili di vita, cambiano le categorie merceologiche, le quali diventano sempre più complete non tanto nel loro utilizzo quanto nella loro integrazione. Un semplice laptop non è più sufficiente per gestire uno smart working efficiente e la stessa Didattica a Distanza non sarà più una semplice necessità contingente ma un tendenza. Il colosso della comunicazione Business Wire ha stimato il valore di questo mercato in circa 380 miliardi di dollari con un impulso alla creazione di devices dedicati.
Ecco perché non è secondaria la battaglia contro l’esclusione dei negozi di elettronica dal bonus per la banda larga che AIRES e ANCRA (le due associazioni di rappresentanza del trade specializzato in elettrodomestici ed elettronica di consumo) stanno portando sui tavoli del TAR. La convergenza può arrivare proprio dai punti vendita di prossimità, dove si possono concentrare nuove competenze: dal progettista all’installatore, passando dal fornitore di hardware e servizio post vendita, in un concetto di soluzione chiavi in mano.
Un esempio, seppur in altro settore, è quello della spagnola Vudoir che ha creato un connubio tra punti vendita specializzati e stilisti di moda ed interior designer nell’ambito dell’abbigliamento ed arredo. Il cliente può indossare un abito in camerino, scaricare un’apposita APP e condividere l’immagine con una serie di stylist che gli consigliano l’outfit perfetto, Collaborando con il retail, quegli stylist ne elevano la notorietà e soprattutto ne incrementano le vendite.
Se volessimo restare nel mondo elettronica, Bang & Olufsen ha sempre puntato su un rapporto simbiotico tra brand e interior designer attraverso i propri punti vendita. Non vedo perché le insegne e in particolare il piccolo retail non possano attingere da questa esperienza per evolvere economicamente riconquistando i margini perduti.
Potremmo identificare nuove competenze da inserire nei punti vendita, rendendoli funzionali ad una serie di nuove esigenze che il cliente smart, in tutte le sue accezioni, ha necessità di soddisfare. Tornando al nostro smart worker che ha bisogno di “pianificare” la propria giornata o di progettare il proprio spazio lavorativo, pensiamo ad esempio alla possibilità di rivolgersi ad un punto vendita di prossimità dove l’addetto oltre ad avere competenze di prodotto avesse la possibilità di analizzare le esigenze da un punto di vista non solo tecnico ma funzionale e progettuale. Oppure pensiamo ad un progettista di interni che si interfaccia con il negozio per verificare soluzioni hardware e software al fine gestire al meglio gli spazi da organizzare, con l’ausilio di un installatore specializzato a chiudere il cerchio.
Questo connubio tra Consumer e Professional potrebbe essere la chiave per un recupero di valore aggiunto e marginalità che lascia gestire progressivamente alla propria piattaforma on-line gli alto rotanti, concentrandosi maggiormente su beni tecnologicamente più avanzati ed interconnessi, dove la competenza ed il servizio diventano fondamentali per svincolare la omnicanalità futura dalla semplice offerta di volantino.
Ma come intercettare le giuste professionalità? Negli USA CircleUp è una piattaforma che mette in collegamento, attraverso algoritmi di intelligenza artificiale, il mondo del piccolo private equity e il retail per coloro che volessero sviluppare nuovi progetti di sviluppo. Anche qui il professional che si fonde con il consumer per evolvere.
Si parla di un processo a mio avviso importante che comporta logiche di interlocuzione tra i diversi ambiti basate su nuovi linguaggi. Oggi notiamo che c’è la tendenza ad ampliare le griglie; la termoidraulica che comincia a vendere elettrodomestici e tv oppure l’elettronica di consumo che passa dall’horeca alla termoidraulica senza creare il giusto approccio nei confronti del cliente che generi fedeltà all’insegna. Immaginiamo invece un rapporto stretto tra progettisti qualificati, installatori evoluti ed insegna. Mai come oggi e sempre più in prospettiva l’accelerazione del “lavoro agile” può diventare uno strumento che difficilmente i colossi dell’on-line potrebbero gestire, se non attraverso uno stravolgimento del loro business model.
*per anni ha lavorato nel marketing e nel trade marketing per diverse aziende dell’elettrodomestico e dell’elettronica di consumo. Ha un master MBA e una Specializzazione in Disruptive Strategy presso la Harvard Business School. Le tematiche che lo appassionano e di cui si occupa riguardano la rimodulazione dei vari asset per una vera omnicanalità e customer centricità, con la rivalutazione dei ruoli della GDS e dei brand ma anche del cosiddetto retail di prossimità.
