Noi di Bianco & Bruno affrontiamo spesso la questione di come dovrebbe porsi un commesso nei confronti del consumatore finale per ottenere il massimo dalla trattativa di vendita. Ma quale è l’approccio ottimale che il cliente dovrebbe avere per sfruttare al meglio la disponibilità e le competenze (quando ci sono) dell’addetto? Abbiamo cercato di riassumerlo in poche e semplici regole, una sorta di galateo per consumatori finalizzato ad ottenere solo benefici dall’incontro con il venditore.
Evitare le ore di punta. Suggerimento che potrebbe apparire fin troppo banale, ma se ci è capitato di trovarci in coda in autostrada o al supermercato evidentemente tanto lampante non è. La routine casa-lavoro impone ad una grossa fetta di persone di muoversi nello stesso momento ed è difficile per un punto vendita gestire i picchi di affluenza; il commesso in questi momenti sarà troppo impegnato a resistere all’assalto alla baionetta dei clienti per dare la giusta importanza al nostro caso. Per uscire dagli schemi ormai basta consultare Google per verificare quali siano le ore meno affollate di un negozio. Il consiglio che possiamo darvi è quello di evitare la prima ora di apertura, a meno che non vogliate conoscere altre decine di persone che hanno avuto la stessa identica pensata: “Vado subito, così non trovo nessuno”. Tenetevi lontani dai negozi – poi - tra le 17 e le 19, perché saranno in molti a voler passare subito dopo il lavoro, prima di rientrare a casa. Ottima idea – invece - quella di pianificare la propria visita nelle ore centrali del mattino, il primo pomeriggio, o tra le 19 e le 21, se gli orari del punto vendita lo consentono.
“Ma io posso solo a quell’ora! Hanno solo da organizzarsi meglio!”. Avete pensato qualcosa del genere, lo sappiamo. Questo ci porta al secondo suggerimento: cercare di non essere di fretta, arrabbiati o diffidenti. Se il nostro frigorifero ha deciso di rendere l’anima a Dio nel momento più sbagliato o lo smartphone ha fatto un carpiato nel gabinetto mentre leggevamo gli ultimi post su Facebook, non possiamo fare altro che respirare profondamente e affrontare il problema come un’opportunità. Nel primo caso ci è stata offerta l’occasione di migliorare la qualità di conservazione dei cibi, nel secondo potremo sicuramente assicurare il nostro smartphone nuovo fiammante da furti e cadute, così che non possa più accadere lo stesso incidente. Come andare affamati al supermercato ci spinge ad acquistare cose di cui non abbiamo bisogno, anche rabbia e fretta sono cattive consigliere. Lasciamo da parte – poi – la diffidenza nei confronti degli addetti vendita, che non sono lì solo per farci spendere di più o per fregarci. L’addetto vendita ha sicuramente più esperienza di noi sulla qualità dei prodotti, sarà quindi un nostro valido alleato nella scelta. Concedere al venditore la massima fiducia è essenziale per iniziare al meglio il dialogo.
Salutare e sorridere, lo consigliano sempre nei corsi di vendita perché aiuta a infondere da subito simpatia in chi abbiamo davanti. Di solito i commessi sono assuefatti a clienti che non salutano, ma la gentilezza richiama altra gentilezza. Prima di interrogare l’addetto con le domande che abbiamo in mente, è bene predisporlo con un saluto cordiale e un atteggiamento distensivo: facciamogli capire che siamo diversi dal cliente frettoloso e scorbutico che ha appena finito di servire.
L’esperienza d’acquisto di una nuova lavatrice, un grande televisore o l’ultimo modello di smartphone possono rappresentare sicuramente l’occasione di riunire la famiglia, dato che non capita certo tutti i giorni. Un numero esagerato di parenti – tuttavia – potrebbe disorientare il nostro interlocutore e spingerlo ad accelerare i tempi per uscire al più presto dall’impasse. Difficile inoltre che ci venga dedicata molta attenzione con i bambini che si arrampicano sulle gambe della madre perché vogliono tornare a casa, col rischio che anche il venditore condivida questo pensiero. In queste situazioni il commesso non è certo invogliato a consigliarci per il meglio, anzi ci proporrà qualunque cosa pur di vedere la carovana allontanarsi il prima possibile. Potrebbe essere un’idea quella di lasciare da soli il venditore e il reale interessato, per poi ricongiungersi al termine della trattativa e valutare assieme la proposta d’acquisto.
Una volta attirata l’attenzione (e la benevolenza) del commesso, potrà capitarci che quest’ultimo inizi come un fiume in piena a presentarci prodotti di alta gamma. Anche se i prezzi che leggiamo sui cartellini ci spaventano, non interrompiamo la spiegazione: questo smorzerebbe l’entusiasmo del venditore. Inoltre c’è sempre molto da imparare sulle caratteristiche dei prodotti premium, magari alcune funzioni delle quali non conoscevamo l’esistenza ci tornerebbero utili, altre no, ma tutto aiuta nella scelta. La domanda migliore in questi casi è: “C’è veramente molta differenza tra il prodotto che costa X e quello che costa Y?” per avvicinarci un gradino alla volta al nostro budget, giunti nei dintorni del quale ammetteremo che quella era la cifra che avevamo in mente. Teniamo comunque in considerazione quanto abbiamo appreso dall’addetto vendita per riuscire ad ottenere il massimo rapporto qualità-prezzo.
A volte, anziché il fiume in piena ci si trova di fronte ad un rigagnolo in secca. In questa situazione potrebbe essere necessario incalzare il commesso per ottenere le informazioni desiderate. Non tutti hanno la stessa passione e anche il venditore più bravo ha le sue giornate “no”. Poniamo domande aperte e dirette. Ad esempio “se fosse per lei cosa comprerebbe?” è un ottimo modo per stanare anche il venditore più introverso. Molto valido anche il riferimento all’acquisto di un amico o parente: “Mio fratello si è trovato molto bene con questo modello, lei me lo consiglia?”. Meglio evitare, invece, riferimenti a recensioni o prezzi scovati su Internet che stridono come unghie sulla lavagna alle orecchie degli addetti. Chiamatela supponenza, ma ogni venditore ha una speciale avversione nei confronti di chi crede di saperne di più solo per aver letto due righe sul web o cerca lo stesso prezzo di un e-commerce nel negozio fisico. Rischiamo di mandare all’aria tutto il lavoro fatto finora, il commesso inizierà a guardarsi in giro per vedere se c’è bisogno di lui altrove, dando ormai per perduta la vendita.
Se la presentazione dell’addetto non ci ha persuaso, possiamo a questo punto giocare a carte scoperte. Chiediamo chiarimenti su cosa non ci convince (ebbene sì, questo potrebbe essere il momento di tirare in ballo il web). Il venditore apprezzerà sicuramente il visitatore schietto e sincero e per non perdere la vendita potrà proporci qualche altra soluzione per venirci incontro. Un pagamento rateale, un modello simile ma in promozione, un prodotto con caratteristiche diverse che faccia più al caso nostro. Se eravamo lì solo per un sopralluogo, invece, ammettiamo di voler ripassare più avanti, non dite mai “Grazie, ci penso” perché è la classica frase che fa capire che tutto il tempo che l’addetto ha trascorso con voi è stato vano. Meglio specificare “a cosa” dobbiamo pensare, “con chi” ne dobbiamo parlare, ma soprattutto “quando” torneremo, domandando al venditore il suo nome per chiedere di lui in futuro e ringraziandolo per le informazioni date. Sono cose che fanno piacere e che valorizzano il momento dedicato al cliente.
Nei nostri mystery shopping mettiamo sempre in pratica questi consigli, che portano ad ottimi risultati. Purtroppo abbiamo tutti dimenticato che fare acquisti deve essere un piacere, non un dovere. Diciamo sempre ai venditori che con il giusto atteggiamento si può migliorare notevolmente la shopping experience del consumatore, ma l’iniziativa deve partire anche da quest’ultimo.
