Il nostro mystery oggi si trova vicino a Udine. È andato a trovare una vecchia zia che è piuttosto allarmata dal fatto di non poter vedere più la televisione. Il cliente misterioso intende aiutarla, testando la preparazione e la pazienza degli addetti nel rispondere alle domande sul Bonus TV. Come sempre, non tratterremo più del dovuto il centralinista, calandoci nei panni di un potenziale cliente che vuole – semplicemente – ottenere un’informazione.
Il primo punto vendita che sottoponiamo al nostro “stress test” è l’Unieuro di via Cotonificio 22 a Torreano di Martignacco (UD). Una voce registrata recita gli orari di apertura del negozio, poi veniamo messi in attesa. Ci risponde dopo pochi secondi una voce femminile che si presenta dicendo il nome. Il nostro cliente misterioso confessa di aver fatto solo questa mattina il “test del canale 200” e di essersi accorto che il proprio TV è uno di quelli che andrebbero sostituiti (o affiancati da un decoder di nuova generazione). L’addetta si dimostra fin da subito molto disponibile e preparata, ci spiega che potremo portare il nostro vecchio TV in negozio o all’isola ecologica, l’importante è che sia stato prodotto prima del 2018. Con il nostro documento di identità e una semplice autodichiarazione, il cui modulo saranno lieti di fornirci in punto vendita, potremo avere il famoso Bonus TV di cui tanto si parla. “Serve l’ISEE?” domanda il nostro mystery. “No, quella serviva per il bonus precedente”, risponde immediatamente la ragazza. “Basta l’autodichiarazione e i miei colleghi del reparto TV calcoleranno lo sconto a cui ha diritto”. Chiediamo, a questo punto, a quanto ammonta il contributo statale, facendo vacillare la sicurezza dimostrata finora dall’addetta, che ci passa il reparto di competenza. Purtroppo nessuno ci risponde, finché non cade la linea. Non trattandosi di un discorso tecnico, ci sembra strano che la centralinista si sia dimostrata all’altezza della situazione fino a quando non si è parlato del vile denaro. Chi si occupa di accogliere telefonicamente i clienti dovrebbe avere una visione quanto più ampia possibile del panorama delle offerte al cliente, in modo da filtrare le chiamate ai reparti, in maniera che gli addetti restino concentrati sulla vendita.
Il mystery client vuole esaudire al più presto quest’ultima curiosità e chiama il secondo negozio Euronics – Bruno di via Bardelli 4, sempre a Torreano di Martignacco (UD), presso il centro commerciale “Città Fiera”. Risponde un centralino automatizzato che ci indica gli orari di apertura e tutto un elenco di opzioni, che si concludono con la numero 6: “Parlare con il punto vendita”. Dopo aver fatto ciò, selezioniamo il tasto 5 per parlare con il reparto “TV e Fotografia”, ma restiamo in attesa troppo tempo, nonostante il centralino automatico ci dica ogni tanto che siamo la prima chiamata in coda. Veniamo invitati a lasciare un messaggio con il nostro nome e recapito telefonico per essere richiamati il prima possibile. Il nostro mystery lascia un nome di fantasia, ma il numero di cellulare dal quale sta chiamando è quello vero.
Chiamiamo a questo punto il punto vendita Mediaworld di via Nazionale 161 a Tavagnacco (UD). Al momento della voce meccanica premiamo il tasto “3” per parlare con uno specialista. Dopo pochi secondi, però, un laconico messaggio registrato ci avverte che “nessun operatore è disponibile”, invitandoci a richiamare.
Riceviamo a questo punto la chiamata dal punto vendita Euronics che - confessiamo - non avremmo pensato di ricevere mai. Facciamo ammenda per i nostri cattivi pensieri e rispondiamo allegramente. Capiamo di non stare parlando con un call-center, bensì con l’addetto del reparto TV del negozio. Il nostro cliente misterioso chiede scusa per il disturbo, ma proprio non sta capendo nulla del Bonus Rottamazione TV, sarebbe così gentile da spiegarglielo? Sentendo ciò, la voce riacquista sicurezza e ci spiega che si tratta di una vera e propria campagna rottamazione nella quale possiamo portare il nostro vecchio TV in negozio per ottenere uno sconto sul nuovo. Ci saranno forniti i moduli per completare la richiesta e verrà fatto tutto in punto vendita. Sarà necessario solo un documento di identità. Lo sconto è pari al 20% del prezzo del nuovo TV fino ad un massimo di 100 euro. “Quindi, se lei compra un nuovo televisore che costa 499 euro – per esempio – lo pagherà solo 399”. Chiediamo della possibilità di cumulare lo sconto con un TV che è già in promozione e ci dice che è possibile, facendoci anche un esempio pratico sul Samsung 55 pollici del volantino. Salutiamo il venditore, che purtroppo non si è presentato durante la telefonata, dicendo che lo passeremo a trovare presto.
Terminata questa chiamata, proviamo di nuovo a contattare il Mediaworld di Tavagnacco. Questa volta la musica di sottofondo (abbastanza inquietante, se possiamo dire la nostra) ci intrattiene molto di più che in precedenza. Purtroppo anche in questo caso la voce registrata ci saluta beffardamente dicendo che nessuno può risponderci. Ritentiamo una terza volta, ottenendo lo stesso effetto. La soluzione di invitare il cliente a chiamare più tardi è abbastanza frustrante. Se il consumatore ha un lasso di tempo libero nel quale potrebbe attendere anche 10 minuti in attesa, non vediamo perché dovrebbe mettere giù e richiamare. Oltretutto il fatto di liberare la linea fa sì che questa possa venire immediatamente occupata da un altro utente, senza rispettare in alcun modo la priorità. “Vincere” un operatore disponibile in questo modo è come fare un terno al lotto.
Se il nostro cliente misterioso dovesse scegliere un negozio dove recarsi per sostituire il vecchio televisore della zia, questo sarebbe sicuramente l’Euronics nel centro commerciale “Città Fiera” (UD). Già il fatto di essere richiamati da un punto vendita farebbe sentire importante anche il consumatore più esigente. In più, fornendo tutte le informazioni nel dettaglio e facendo un esempio concreto con un prodotto a scaffale, questa telefonata avrebbe sortito sicuramente l’effetto di fidelizzare un cliente.
