Per il nostro mystery shopper telefonico nell’area di Bari abbiamo preso in esame i punti vendita Trony in via Castel del Monte a Corato, Euronics del Max Shopping Village di Bari e Mediaworld del Maximall in Strada Santa Caterina, sempre nel capoluogo pugliese. Come sempre, specifichiamo che l’intenzione del nostro “infiltrato” non è quella di mettere in difficoltà il negozio né tantomeno le persone che ci lavorano. Piuttosto, il fine ultimo è quello di testare la qualità del servizio offerto con telefonate brevi e concise, utili a definire alcuni parametri di qualità. Nel mondo della grande distribuzione negli ultimi tempi la parola d’ordine pare essere diventata “multicanalità”, e per Bianco & Bruno questo significa una cosa ben precisa: incontrare il cliente ovunque, dove preferisce. Internet, negozio fisico o call center non fanno più alcuna differenza. Ecco quindi che proprio il servizio telefonico assume sempre di più una importanza strategica in questa ottica. Questa volta abbiamo simulato di essere un turista a caccia di un negozio che gli proponesse un servizio di vendita e trasferimento dati dal vecchio smartphone. Come è facile intuire, essere distanti da casa e non avere il telefonino è abbastanza frustrante. Ecco come si sono comportati i tre negozi alle prese con il nostro problema.

TRONY
E’ un caldo pomeriggio di fine primavera quando, prima del tramonto di martedì 7 giugno, telefoniamo al negozio di Trony. E’ l’unico della catena in zona, a circa 45 minuti dal centro di Bari. La prima chiamata va a vuoto, il telefono squilla inesorabilmente e nessuno ci risponde. Non siamo nell’affollato weekend, e reputiamo che l’orario vicino alla chiusura sia abbastanza tranquillo per “provare” un contatto. Nonostante ciò, dobbiamo desistere. Richiamiamo il giorno dopo, ma qualche ora prima. Anche questo tentativo fallisce perché dall’altro capo della cornetta c’è un deserto. Siamo testardi e vogliamo a tutti i costi parlare con qualcuno del negozio, anche se consapevoli che un potenziale cliente in cerca di uno smartphone, probabilmente dopo un solo tentativo, sarebbe passato al numero successivo della concorrenza. In ogni caso, alla terza volta riusciamo a metterci in contatto con una operatrice. Il tono è cordiale ma abbastanza sbrigativo, quasi frettoloso. Abbiamo l’impressione di aver interrotto qualcosa, quindi passiamo velocemente al dunque. Chiediamo se sia possibile acquistare un telefono e trasferire i dati (foto, video, rubrica) dal vecchio al nuovo. Ci risponde in modo abbastanza “stupito”, come se nessuno prima le avesse posto questo quesito. “Non lo facciamo, è una operazione molto lunga e complessa che porterebbe via troppo tempo…”. Insistiamo dicendo che ne siamo consapevoli, e che siamo disposti a pagare, ovviamente (sia mai che avesse inteso di doverlo fare gratuitamente). La sua risposta è laconica ma ambigua: “Solitamente non lo facciamo”. Passiamo da una negazione a una speranzosa apertura. Ci chiede quale modello di telefono abbiamo e rispondiamo un iPhone, senza iCloud. Per chiudere, ci dice di provare a passare per vedere cosa è possibile fare, ma “non sento di dare una risposta affermativa”. Insomma, tanta ambiguità che avrebbe fatto desistere anche il cliente più affezionato, figuriamoci un turista di passaggio.

EURONICS
Disperati e senza uno smartphone passiamo al secondo negozio, Euronics del BariMax Shopping Village, nel capoluogo pugliese. La risposta è pressoché immediata con una segreteria registrata che smista le richieste direttamente ai vari reparti, premendo il rispettivo numero. Dopo aver selezionato il tasto relativo alla telefonia aspettiamo solo tre secondi per parlare con uno specialista del settore. Alle nostre domande risponde subito con un’altra (strana) domanda: “Ha comprato il telefono da noi?”. Rispondiamo che dobbiamo ancora acquistarlo e stavamo valutando di prenderlo dove esiste anche il servizio di trasferimento dati. Ci risponde che, in caso lo avessimo già in nostro possesso (le abbiamo già detto di no poco prima, comunque…) avremmo dovuto portare lo scontrino per poter passare i dati da uno dispositivo all’altro. A quel punto chiediamo il costo dell’eventuale operazione, e qua le certezze diventano dubbi. Ci mette in attesa per confrontarsi con un collega, e dopo pochissimo arriva la risposta: “Il prezzo è da valutare in negozio in base al modello, ma in ogni caso questo costo è uguale per tutti”. Con un grande punto interrogativo sopra la testa la ringraziamo. Insomma, le nostre richieste possono essere accolte solo se l’acquisto venga fatto da loro, a un prezzo tutto da verificare e concordare in loco. Abbiamo trovato qualcuno che ci ha aiutato, certo, ma l’ambiguità rimasta dalla precedente telefonata non si è dissolta.

MEDIAWORLD
Abbiamo un terzo tentativo, il negozio Mediaworld del Maximall di Strada Santa Caterina, sempre a Bari. Anche in questo caso la risposta della segreteria automatica è istantanea, ma rispetto a Euronics le indicazioni sono molto più lunghe e ci viene chiesto anche se vogliamo ascoltare i dettagli sul trattamento dati e privacy della telefonata. Poi inizia il classico elenco di numeri associati ai vari reparti. La chiamata viene però spostata all’estero, dove ci risponde una operatrice di call center e quindi non un impiegato del negozio stesso. Alle nostre richieste le risposte sono molto rapide e dettagliate. La signora al telefono ci informa che il servizio viene svolto normalmente dal negozio e che il costo è di 19,99 euro. Mentre parliamo con lei abbiamo però aperto la relativa pagina del sito Mediaworld.it, dove per quella cifra si parla di “primo avvio light” che comprende solo l’accensione, l’installazione della SIM e avvio sistema operativo con spiegazione delle funzionalità dell’apparecchio. Proprio nella finestra accanto leggiamo “trasferimento dati da vecchio smartphone”, ma il costo in questo caso (quello da noi richiesto) è di 29,99 euro, superiore quindi a quanto ci ha appena detto. Probabilmente un errore dell’operatrice del call center. Proviamo quindi a domandare se il servizio sia possibile anche in caso il vecchio telefono risulti rotto. Ci risponde che tecnicamente va comunque collegato a un computer e che in questo caso la procedura è diversa, da valutare direttamente in negozio. Ci chiede infine nome, cognome ed email per un eventuale ricontatto. Ringraziamo e salutiamo.

La nostra incursione nei centralini telefonici dei tre negozi è andata in modo molto diverso a seconda del punto vendita interpellato. Abbiamo notato una grandissima discrepanza nelle risposte, nei prezzi, nell’esecuzione (o meno) di un servizio che ormai reputiamo essenziale per qualsiasi venditore di telefonia. Complessivamente è Mediaworld quello che si è comportato meglio, con informazioni più dettagliate (anche se forse errate) e una spiegazione del servizio più esaustiva. Gli altri due punti vendita si sono rivelati troppo incerti e ambigui: non ci avrebbero indotto a recarci da loro.

I NOSTRI VOTI

TRONY
Attesa: 4
Tono di voce del centralino: 6
Tono di voce del reparto: -
Disponibilità del reparto: 4
Efficacia delle informazioni: 4

EURONICS
Attesa: 8
Tono di voce del centralino: -
Tono di voce del reparto: 8
Disponibilità del reparto: 5
Efficacia delle informazioni: 5

MEDIAWORLD
Attesa: 7
Tono di voce del centralino: 8
Tono di voce del reparto: -
Disponibilità del reparto: -
Efficacia delle informazioni: 6

Legenda voti: 4 pessimo; 5 insufficiente; 6 sufficiente; 7 discreto; 8 ottimo; 9 eccezionale.