ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

La home page rappresenta la vera e propria vetrina all’ingresso di qualsiasi negozio virtuale. Come nel mondo fisico, anche sul web la prima pagina di un sito di e-shopping deve essere accattivante, deve presentare i prodotti in modo chiaro ed efficace, ammaliare il cliente. E’ proprio per questo che i web designer cercano in ogni modo di attirare l’attenzione dei “naviganti”, come nel caso del sito che abbiamo visitato: Dyson.it. Il popolarissimo brand di aspirapolvere produce ormai da tempo una miriade di oggetti utili per la casa e per il cosiddetto settore del beauty. Complice il passaparola e le martellanti pubblicità in TV, oramai tutti conoscono Dyson e la sua storia. E’ quasi scontato che chiunque entri nel suo sito già sappia cosa aspettarsi, e lo sa bene chi ha studiato la struttura del suo e-commerce e della home page. E’ quindi assolutamente evidente che l’azienda ha voluto porre al centro dell’attenzione del cliente, prima ancora dei prodotti, i suoi servizi. Il banner centrale sottolinea tre vantaggi dell’acquisto tramite il sito ufficiale: risparmio, comodità nel pagamento e consegna gratuita in un giorno. Appena fatta scorrere la pagina verso il basso viene specificato un altro servizio, il loro reso facile entro 30 giorni (chiamato “soddisfatti o rimborsati). Solo navigando ulteriormente attraverso la pagina troviamo i primi prodotti, quelli dedicati allo styling e la cura dei capelli. L’home page Dyson è molto elegante, con icone animate ma tutto sommato leggera sia dal web che da cellulare. La pagina scorre bene e risulta facilmente comprensibile grazie alla grafica chiara e ben delineata, senza font bizzarri (ai quali siamo purtroppo abituati sul web) o pubblicità invasive. Dopo aver passato in rassegna alcuni oggetti, ancora una volta ci vengono proposti tanti servizi come l’appuntamento in negozio per vedere i prodotti, l’attivazione della garanzia, i live streaming con le presentazioni. Il sito Dyson è veramente costruito intorno al cliente come per coccolarlo, accompagnarlo in un viaggio piacevole, viziarlo e renderlo partecipe del proprio mondo in modo attivo e divertente. E’ molto lontana l’impressione a cui siamo abituati navigando su altri e-commerce di elettronica: rappresentare il cliente finale come un pollo da spennare con sconti, promozioni improbabili, tagli prezzo, biciclette e set di pentole in omaggio. 

VOTO: 9

RICERCA DEL PRODOTTO

Intraprendiamo adesso l’analisi di uno degli aspetti più importanti di ogni e-commerce, la fase di ricerca dei prodotti a catalogo. Come dicevamo in apertura, la home page Dyson.it è incentrata sui servizi ancor prima dei prodotti stessi. Tuttavia, nella parte alta del sito è presente il link che apre la finestra dei suoi oggetti tecnologici. Una volta cliccato si apre una pagina dove troviamo le cinque macro-aree in cui opera la multinazionale inglese: aspirapolvere prima di tutto, poi cura dei capelli, trattamento dell’aria, cuffie e infine l’illuminazione con le lampade high-tech. Esiste infine anche una zona dove poter acquistare le parti di ricambio. Testiamo la barra di ricerca scrivendo semplicemente “Dyson Air Wrap” con le parole separate invece che unite come dovrebbero essere. Si apre immediatamente la pagina dedicata a questo accessorio di bellezza, ancora una volta evidenziando servizi e metodi di pagamento prima ancora dei prodotti e del prezzo. Solo scorrendo scopriamo le proposte del sito e il loro listino. Testiamo la bontà della ricerca scrivendo una parola leggermente sbagliata: “Dison V15”, mettendoci nei panni della cosiddetto cliente medio che non conosce la dicitura esatta del brand. Il sito non trova nessuna corrispondenza, non capisce che cerchiamo semplicemente un V15. Gentilmente ci viene chiesto di ripetere la ricerca controllando le parole. Scrivendo invece “purificatori”, “ventilatori” e “fon” ci vengono forniti i risultati esatti di quello che intendevamo cercare. Il viaggio attraverso le pagine del sito è certamente piacevole e ricco di informazioni, ma dovendo affrontare una miriade di servizi, video e schede tecniche la ricerca degli oggetti Dyson risulta meno agevole di quanto dovrebbe essere.

VOTO: 6

ESPERIENZA DI ACQUISTO

Proseguendo con la nostra esperienza d’acquisto all’interno del portale Dyson proviamo adesso a simulare un acquisto, passando dalla scheda di un prodotto al carrello finale. Il portale è così ricco di informazioni che probabilmente perde qualcosa sul versante praticità. E’ infatti abbastanza difficile arrivare alla scheda di acquisto, dovendo passare attraverso innumerevoli pagine intermedie dove vengono elencate caratteristiche, video, comparative. Dyson.it è un connubio tra un e-commerce e un sito istituzionale, anche se probabilmente questa sua seconda vocazione risulta predominante nella struttura stessa della pagina. Tralasciando il modello di punta Dyson V15, la cui scheda appare immediatamente aprendo il sito, gli altri prodotti sono decisamente più nascosti. Proviamo a comprare un purificatore d’aria. Nella sezione dedicata al trattamento dell’aria clicchiamo sul link “scopri i modelli” che rimanda a un’altra pagina dove sono messi a listino tutti i prodotti relativi. Optiamo per un modello Pure Cool da 399 euro e lo mettiamo a carrello. Ancora una volta ci viene ricordato che è possibile acquistare in tre rate utilizzando Klarna o PayPal come metodi di pagamento. Aggiungiamo al carrello un accessorio per aspirapolvere e un kit per la cura degli animali. Veniamo informati che Dyson offre un solo anno di garanzia per questi ultimi prodotti, pur non essendo “consumabili” come batterie o filtri (mentre acquistando nei negozi fisici o prezzo terze parti la garanzia è di due anni). La pagina di pagamento è snella e facile da compilare. Un’altra cosa piacevole è che si può comprare anche senza aver effettuato la registrazione al sito, operazione non permessa da tutti gli e-commerce (che puntano invece a “fare cassa” di dati personali e clienti registrati). Appena prima di completare l’operazione di acquisto si può comunque procedere verso la registrazione alla newsletter e attivare la garanzia direttamente dal sito. 

VOTO: 7

HELP E ASSISTENZA 

Analizziamo come il portale di Dyson sia organizzato per gestire la fase di assistenza o aiuto durante un ipotetico acquisto. Come già detto in apertura, il sito è ricco di servizi e ruota intorno a qualsiasi esigenza che un cliente possa avere. Non per caso troviamo già nella home page il link alla pagina di assistenza che rimanda a una guida interna molto particolareggiata e ricca di informazioni, oltre ai vari metodi di contatto che offre l’azienda inglese. Primo tra tutti l’accesso alla folta comunità di utenti, dove possiamo leggere domande e risposte di ogni genere. Accanto c’è il link dell’assistenza clienti che a sua volta si biforca in due possibilità: live chat direttamente da sito negli orari di ufficio, oppure messaggio su whatsapp a qualsiasi orario. Proviamo proprio quest’ultimo, scrivendo direttamente nella chat di messaggistica attraverso l’applicazione per PC desktop (che si apre automaticamente). Facciamo una domanda dalla quale vorremmo effettivamente una risposta concreta: “Perché in negozio ci sono due anni di garanzia legale mentre acquistando sullo shop online solo anno di garanzia sugli accessori?”. Mentre aspettiamo, continuiamo a navigare nel sito e notiamo che in ogni fase di acquisto e carrello è sempre presente il numero verde e i riferimenti di help, in caso ce ne fosse bisogno. Chiudendo la pagina di acquisto inoltre compare un pop-up che cavallerescamente ci chiede se abbiamo bisogno di aiuto per concludere l’ordine. Il sito Dyson è sempre molto cordiale. Concludiamo riportando la risposta alla nostra domanda su whatsapp, arrivata immediatamente la domenica mattina successiva: “Diamo due anni di garanzia su tutti i prodotti, ma sugli accessori c’è un anno di garanzia”. L’attesa per la risposta è stata veramente minima e apprezziamo il fatto che sia arrivata la mattina di un giorno festivo, ma all’interno di essa, di fatto, non c’era nessuna vera risposta se non la ripetizione della nostra domanda iniziale. Il dubbio se l’anno di garanzia dato agli accessori e ricambi sia effettivamente lecito, però, ci assale. Per questo consultiamo il Codice del Consumo che, riguardo a pezzi di sostituzione, dice letteralmente e in modo molto chiaro che: “Vige la garanzia legale di due anni”. Vista la particolarità del caso (parliamo di pezzi di ricambio, oggetti venduti online con contatto diretto dal produttore) andiamo ancora più a fondo cercando una risposta autorevole e definitiva interpellando direttamente il presidente di Konsumer Italia, Fabrizio Premuti, il quale afferma che “se si tratta di accessori la garanzia è di due anni come tutto il resto. Se si tratta di un ricambio la questione è controversa, ma di per sé la legge non esclude i ricambi dalla norma dei due anni”.

VOTO: 5,5