Nel 2023 il nostro cliente misterioso continua a girovagare negli e-commerce più importanti d’Italia. Lo scopo è quello di testare il loro servizio, capire come funziona la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta d’aiuto. Crediamo che lo shopping online sia ormai talmente radicato nella cultura contemporanea da rappresentare un fenomeno comune alla maggior parte delle persone. Proprio per questo vogliamo capire, provare e giudicare una esperienza d’acquisto “virtuale” proprio come fosse effettuata in un negozio fisico. I voti sono espressione della nostra singola visita e non rappresentano un valore numerico volto a dare un giudizio in termini assoluti. Oggi prendiamo in esame lo store virtuale di Xiaomi (mi.com). Scopriamo com’è andata. 

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

La home page di un sito di e-commerce rappresenta il primo impatto agli occhi del consumatore che si aggira sulle sue pagine per la prima volta. Deve rappresentare allo stesso tempo l’azienda, i suoi valori, lo stile e la sua politica di comunicazione. Per questo motivo la struttura stessa di una “prima pagina” risulta estremamente importante per riuscire a imprimere fiducia e sicurezza. Appena entrati in mi.com, sito ufficiale di Xiaomi Italia, notiamo immediatamente la sua pulizia e l’ordine generale di schede e banner. Una pubblicità messa bene in evidenza sottolinea l’inizio degli sconti estivi (nel momento in cui abbiamo realizzato questa analisi) che si sono tenuti dal 3 luglio al 17 luglio. Appena sotto il loro prodotto di punta, lo Xiaomi 13 Ultra, un top di gamma dalle caratteristiche superiori e per questo motivo messo in “vetrina” in modo che tutti possano notarlo e apprezzarlo. Per trovare gli altri prodotti basta scorrere poco sotto: pad, la linea “Poco” smartphone, prodotti business e tutti gli altri telefoni della casa cinese sono divisi in riquadri molto definiti e puliti.  Nella parte finale della home page trovano spazio i servizi e il supporto, fortunatamente visibili e chiari (siamo spesso abituati a doverli cercare in siti analoghi). Esiste un banner fisso in alto dove trova spazio la barra di ricerca, il carrello, la pagina personale dove accedere mediante login e lo store ufficiale che andremo ora a scoprire. La home page di Xiaomi è una delle migliori in circolazione: ordine estremo, sintesi ed eleganza sono gli ingredienti principali di una pagina che ispira fiducia e regala un senso di “tecnologia” anziché di mercato delle pulci come spesso accade.

VOTO 9

RICERCA DEI PRODOTTI

Una delle caratteristiche più importanti che ogni e-commerce dovrebbe avere è sicuramente quella di metterci in condizione di trovare non solo i prodotti che cerchiamo, ma anche quelli che potrebbero risultare potenzialmente interessanti. Ogni sito che fa vendite online possiede un  algoritmo che filtra i risultati e prova a dare risposte alle nostre esigenze. Testiamo quello di Xiaomi Italia scrivendo nella barra di ricerca “Redmi Note”, ovvero quella che consideriamo, probabilmente, la linea più famosa e conosciuta della multinazionale cinese. I risultati sono estremamente precisi e ben ordinati: tra i primi troviamo la linea 12, per altro allineati con il prezzo crescente in base al modello, e successivamente i Note 11, i Note 10 e tutti gli altri smartphone più economici. La nostra richiesta è stata molto precisa, così come la risposta. Proviamo invece a scrivere un prodotto con qualche leggero errore di battitura, come un cliente qualsiasi potrebbe fare cercando di acquistare un tablet. Scriviamo “ipad” intendendo ovviamente un generico tablet nella forma più “pop” del termine e molto intelligentemente Xiaomi ci mostra immediatamente i suoi dispositivi della stessa gamma: il writing Tablet e il Redmi Tablet in tutte le sue colorazioni e versioni. Consci del fatto che il colosso cinese produce una miriade di elettrodomestici per la casa e la mobilità cittadina proviamo a cercare anche un monopattino elettrico: i risultati sono ovviamente gli “scooter” Xiaomi e tutti i suoi accessori, pneumatici, pompe di gonfiaggio e altro. Ogni scheda prodotto è divisa in due sezioni, una per acquistare e un’altra per avere maggiori informazioni, caratterizzate da due tasti ben distinti di colore nero e bianco. C’è il prezzo, ci sono le recensioni e una foto al centro. Cliccando su ogni prodotto si apre una sotto pagina interamente dedicata a ogni singolo oggetto in vendita con relative grafiche, icone, descrizioni delle caratteristiche e delle potenzialità, con uno stile chiaramente orientale votato alla sintesi e all’eleganza. 

VOTO 8

ACQUISTO, CROSS SELLING E SERVIZI

Testiamo adesso la vera e propria fase di acquisto all’interno del sito di Xiaomi Italia, un ibrido tra istituzionale ed e-commerce dove le due facce della stessa medaglia convivono in modo uniforme e pratico. Proviamo ad acquistare un televisore. Abbiamo già testato la bontà delle ricerche tramite la barra dedicata, adesso entriamo direttamente nello store cliccando sul tasto apposito, posizionato in alto a sinistra della home page. Troviamo tre sezioni: smartphone, smart home e lifestyle. Scorrendo la pagina troviamo il banner diretto delle Smart TV, nel quale entriamo immediatamente cliccando sul modello Xiaomi TV Q2 da 50 pollici. Intelligentemente la pagina continua a proporci, nel banner a scomparsa posto in alto, anche le altre versioni dello stesso modello con link cliccabili sul 55 pollici e il 65 pollici. Scorrendo la pagina scopriamo tutte le caratteristiche del prodotto, ma la barra in alto dove è stato posizionato il tasto “acquisto” scompare per magia. Continuiamo a scorrere fino alla fine, speranzosi di trovare il sistema di comprare questa bellissima TV ma anche in fondo alla pagina non troviamo alcun link per proseguire a carrello. Solo in modo fortuito scopriamo che la famosa barra a scomparsa ricompare scorrendo all’indietro la pagina, muovendo quindi la rotellina del mouse verso l’alto. Probabilmente sarebbe più saggio mantenere il tasto “acquista” nella parte alta della pagina, senza farlo evaporare magicamente al primo scrolling del mouse. Aperta la pagina di acquisto l’occhio cade immediatamente su un link che recita “ottieni i buoni sconto”. Proviamo, clicchiamo e si apre un banner che recita frasi ostrogote. Leggiamo: “Solo per prodotto AloT”. Cosa significa? C’è una icona di informazioni, proviamo a scoprire quale sia il suo significato, si apre un secondo banner con scritto ancora: “Solo per prodotto AloT”! Avevamo capito, non c’era bisogno di dircelo due volte! O meglio, non abbiamo capito niente. Oltretutto la descrizione recita “19-5 euro, Nuova Utente”, ci sforziamo di decodificare questa Stele di Rosetta ma niente, i nostri studi umanistici non sono abbastanza specifici e quindi abbandoniamo definitivamente l’idea di ricevere uno di questi misteriosi buoni sconto. Scorriamo la pagina per trovare il fatidico tasto “metti a carrello” ma niente, c’è solo un “avvisami”. Non capiamo se questa TV sia esaurita o debba ancora arrivare sul mercato, per questo proviamo ad andare avanti cliccando su quel tasto, venendo reindirizzati alla pagina di registrazione di Xiaomi. Una grande confusione alla ricerca della TV perduta. Una vera e propria avventura degna del migliore Indiana Jones, per altro recentemente tornato alla ribalta. Per renderci conto meglio del cross selling e dei servizi di Xiaomi andiamo sulla pagina di un prodotto disponibile come lo Xiaomi 12T Pro. Troviamo la possibilità di permuta del vecchio telefono, la protezione da danni accidentali, il finanziamento a tasso zero. Proviamo a vedere come funziona la valutazione dell’usato e ci registriamo velocemente, inseriamo il codice identificativo del nostro “vecchio” Samsung S10 Plus e scopriamo uno sconto di 56 euro. Sicuramente ci aspettavamo qualcosa di più. 

VOTO 4

SEZIONE HELP

Il mondo del commercio oggi non può prescindere da un ottimo servizio di post vendita. I negozi fisici e l’online stanno cercando di tenere alta l’attenzione sul cliente prima dell’acquisto (con strategie marketing molto efficaci), durante l’esperienza e soprattutto dopo aver completato lo shopping. Risolvere qualsiasi tipo di problematica o semplicemente rispondere a dubbi e domande dell’acquirente è una della massime priorità. Testiamo la sezione help simulando un problema durante la finalizzazione della compravendita a carrello. Fortunatamente Xiaomi non è una di quelle aziende che mira a “nascondere” il suo supporto virtuale, anzi. Il link di aiuto è posizionato immediatamente nella home page principale ed è ben visibile fin da subito. Troviamo un numero di telefono gratuito e la chat, disponibili però solo in orari di ufficio dal lunedì al venerdì. Niente supporto a chi acquista durante il week end o di notte. Proviamo con i social network andando sulla loro pagina Facebook, direttamente linkata dal sito italiano. Spediamo un messaggio con una domanda riguardo a un potenziale acquisto ma ci risponde solo un bot, per altro in inglese. E’ quasi mezzanotte di un afoso sabato sera estivo, la multicanalità è ancora un lontano miraggio. O forse un sogno di una notte mezza estate.

VOTO: 5

CONSIDERAZIONI FINALI 

Xiaomi rappresenta una delle multinazionali più attive sul mercato e nel mondo online. La versione italiana del loro e-commerce è un sito molto elegante e con un sistema di ricerca funzionale; purtroppo abbiamo riscontrato qualche errore di italiano di troppo che stona con l’importanza del brand e alcuni errori concettuali che minano alla base la facilità di acquisto. Buono il posizionamento delle pagine di help, un po’ meno la disponibilità e la comprensione delle nostre domande, tutte destinate a bot automatici. (claudio camboni)