Nel 2023 il nostro cliente misterioso continua a girovagare negli e-commerce più importanti d’Italia. Lo scopo è quello di testare il loro servizio, capire come funziona la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta d’aiuto. I voti sono espressione della nostra singola visita e non rappresentano un valore numerico volto a dare un giudizio in termini assoluti. In questa occasione abbiamo fatto visita allo store online di Garmin. Vi raccontiamo come ci siamo trovati.

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

La prima pagina di ogni store virtuale che si rispetti deve rappresentare la quintessenza del brand che rappresenta. Il design, i colori, le parole stesse utilizzate contribuiscono a creare un feeling che unisca i clienti con l’azienda, e faccia percepire immediatamente i suoi valori e la sua “mission”. Quella di Garmin si afferra al volo, appena entrati. Tutto quello che ci viene proposto fa pensare a un’avventura, alla natura, allo sport outdoor. Nei banner che rappresentano la multinazionale si vedono persone sedute a tavoli di legno, pescare, volare, nuotare, correre. E’ abbastanza ovvio che Garmin si occupi di tutto ciò, di vita all’aperto e allo stesso tempo di tecnologia. I campi d’azione sono molteplici e vengono svelati immediatamente nella home page attraverso sei macro banner: gli smartwatch, i prodotti per automobili, sport e fitness, vita all’aperto, accessori per barche e per aerei. Un business piuttosto variegato ma tutto ha un filo logico comprensibile: rendere la vita più facile attraverso gadget altamente tecnologici. La prima pagina è strutturata in modo da far vedere immediatamente tutte le facce dell’azienda, e ci accoglie con una bella immagine di uno yacht in mare aperto (per un attimo abbiamo pensato di essere su un sito che vende barche, a dir la verità), scoprendo che Garmin produce anche radar, ecoscandagli e navigatori. La home page della multinazionale americana fa trasparire anche la sua doppia natura: e-commerce e istituzionale allo stesso tempo. In pratica si tratta di un sito ibrido che ha la funzione di introdurre l’azienda e allo stesso tempo proporre uno store online. Si tratta di una pagina ben strutturata, elegante e funzionale allo scopo, diremmo perfetta per le sue funzioni. 

VOTO 9

RICERCA DEI PRODOTTI

Oltre a presentare l’azienda, il sito Garmin è strutturato ovviamente anche per vendere direttamente i propri prodotti. Per questo motivo ci apprestiamo a testare il funzionamento delle sue principali caratteristiche, prima tra tutti la ricerca dei vari modelli in vendita. Un sito che funziona bene deve saper filtrare i risultati in base alle probabilità di quello che potremmo volere e saperci proporre i giusti prodotti con una visibilità direttamente proporzionale all’importanza di quelli presenti a listino. Gli smartwatch Garmin sono famosi in tutto il mondo e quindi è proprio uno di questi che cerchiamo all’interno dello store del sito. Proviamo a scrivere sia “orologio” che “smartwatch” e il sito ci mette a listino ben sette pagine piene zeppe in apparente ordine sparso. Possiamo vedere solo il nome e la foto del modello, ma niente prezzo o tipologia. Non è possibile mettere in ordine decrescente di prezzo le varie schede trovate, quindi, però notiamo una interessante funzione chiamata “trova l’orologio perfetto”. Proviamo ad assecondare Garmin e ci clicchiamo. Inizia così un percorso molto piacevole e ben strutturato alla ricerca dello smartwatch perfetto per le nostre esigenze, una sorta di analisi dei bisogni virtuale ottimamente progettata passando attraverso alcune domande chiave intelligenti e pertinenti. Innanzitutto ci viene chiesto di “definirci”. Siamo sportivi, appassionati di golf, di corsa, una persona alla moda? Clicchiamo su quest’ultima opzione e andiamo avanti. Nel secondo step vogliono sapere se preferiamo un orologio piccolo, tradizionale o dalle funzionalità avanzate. Arrivati alla fine del quiz ci viene proposto un Garmin Venu 2, non ci rimane che provare ad acquistarlo. Aperta la scheda prodotto è possibile modificare la grandezza della cassa, aggiungere o togliere funzionalità, cambiare colore. In questo modo il modello proposto cambia automaticamente. La ricerca di un prodotto all’interno del sito Garmin è estremamente piacevole e una vera e propria esperienza d’acquisto originale, anche se con qualche pecca come abbiamo visto precedentemente.

VOTO 8

ACQUISTO, CROSS SELLING E SERVIZI

Testiamo adesso la vera e propria fase di acquisto all’interno del sito di Garmin Italia. Eravamo rimasti alla pagina di acquisto del nostro smartwatch Venu 2. Dopo averlo personalizzato, l’occhio cade sui tempi di spedizione: dalle 5 alle 8 settimane. Un periodo decisamente lungo considerato che ci stiamo rivolgendo direttamente al produttore e da questi non ci si aspetterebbe uno “shortage” di prodotti. Continuiamo comunque con la nostra prova su strada e scopriamo una interessante funzione di personalizzazione del prodotto in fase pre-acquisto. Tramite un’animazione modifichiamo in real time la cassa, il colore e infine il cinturino: il sito ci mostra come potrebbe diventare, esteticamente, il nostro futuro smartwatch. Trovata una combinazione che ci piace, lo aggiungiamo infine al carrello. Prima di visualizzare quest’ultimo, però, un ultimo step ci propone una intera pagina di accessori con un cross selling sfrenato degno del miglior commerciante. Ci vengono ovviamente proposti tutti i cinturini colorati compatibili, ma anche altri prodotti Garmin che è possibile collegare all’orologio, nella fattispecie le bilance pesapersone smart chiamate Index. Tutto pertinente. Arrivati alla fase finale di acquisto ci viene chiesto se desideriamo la spedizione in 2 giorni (a 19,99 euro) oppure quella da 4 giorni (gratuita). Visto che i tempi di elaborazione arrivano a otto settimane optiamo per la seconda, ci cambia poco. I metodi di pagamento sono tre: carta di credito, paypal e Klarna. Tramite quest’ultimo è possibile pagare in tre rate a tasso zero, un servizio comodo e molto efficiente che si attiva con pochi clic. In definitiva l’esperienza di acquisto è molto fluida, senza intoppi né pagine dai significati oscuri che spesso ci capita di vedere nei siti della concorrenza, anche se forse i servizi offerti sono numericamente sotto la media. Manca per esempio una copertura facoltativa dei danni accidentali che sarebbe utile vista la natura stessa dei prodotti Garmin (ma probabilmente nessuna compagnia assicurativa si è assunta il rischio, quindi non gliene facciamo una colpa), e manca anche la possibilità di fare un finanziamento classico o pagare con bonifico bancario. Non avendo store fisici ufficiali sul territorio non è possibile fare nemmeno il pick and pay classico che consiste nell’ordinare il prodotto online e ritirarlo e pagarlo in negozio. 

VOTO 8

SEZIONE HELP

Un buon e-commerce non può prescindere da una sezione help post vendita che funzioni ottimamente, soprattutto se l’azienda si dichiara vicina ai propri clienti in ogni momento. Sulla home page il tasto per avere assistenza è visibile e posizionato nella parte alta, sempre disponibile. Ci sono molti canali per fare richieste o domande tra i quali email, chat e numero di telefono italiano (disponibile però solo mezza giornata e dal lunedì al venerdì). E’ la mattina di un caldissimo giorno di luglio e proviamo quindi a telefonare al call center ufficiale ponendo una domanda scomoda. Chiediamo perché le tempistiche di spedizione sono così lunghe e oltremodo dilatate: l’operatore, molto cordiale e preparato, ci spiega che i prodotti che hanno una personalizzazione devono essere preparati “a mano” e che non esiste una configurazione tipo per ogni smartwatch. Il nostro ordine viene quindi elaborato da zero prendendo un quadrante, un cinturino del colore prescelto e spedito al magazzino centrale dopo il confezionamento fatto in fabbrica. Da qui partirà per casa nostra. Un ragionamento che ci torna e ci convince della bontà dell’azienda nel voler fare del suo meglio. La risposta è stata praticamente immediata, cortese e pertinente. 

VOTO: 9