Nel 2023 il nostro cliente misterioso ha continuato a girovagare per gli e-commerce più importanti d’Italia con lo scopo di testarne il servizio, capire come funziona la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta d’aiuto. I voti sono espressione della nostra singola visita e non sono un giudizio in termini assoluti. Stavolta abbiamo fatto "visita" allo store online di Honor (hihonor.com). Ecco come è andata.

ACCOGLIENZA NELLA HOME PAGE

Il primo amore non si scorda mai. E nemmeno la prima pagina di uno shopping online. La home page ha un duplice significato: serve a raggruppare tutti i temi e prodotti trattati (è infatti la pagina “madre”, o “casa”), ma anche a colpire e trasmettere i valori dell’azienda. Non è un compito facile. Quella di Honor riesce egregiamente in entrambi i compiti. A conquistare sono innanzitutto l’ordine e la pulizia di una pagina senza fronzoli, scevra da grafiche ridondanti, pubblicità o pop-up. Si colgono immediatamente i “top seller” del brand: la linea Magic con il nuovo smartphone V2, il tablet MagicBook, le linee Lite, gli smartwatch e gli auricolari wireless. In pratica tutte le novità del momento e l’intero catalogo concentrati in poco spazio, esposti in modo chiaro, logico, ordinato. Nella parte alta svetta l’unica pubblicità del sito, una promozione del modello Honor 90 (nel momento in cui scriviamo beneficia di uno sconto di 100 euro, di un coupon extra di 50 euro e del servizio di spedizione gratuita). Nella parte inferiore spicca invece un elemento di non poco conto: l’icona dell’assistenza, individuabile da un disegno stilizzato di un operatore telefonico, sempre presente, fisso nel suo angolo anche dopo aver fatto “scrolling” verso il basso. Come a dire: “se hai bisogno siamo qui, sempre sul pezzo e pronti a darti una mano”. Subito sopra fa capolino un link che rimanda alla pagina di offerte e vendite flash. La grafica generale tradisce la provenienza cinese dell’azienda, molto esauriente e completa in ogni suo aspetto. Siamo abituati a shopping online cinesi che riescono incredibilmente a concentrare tutte le informazioni utili in un’area limitata. Un uso dello spazio “orientale” che apprezziamo per chiarezza, esaustività ed eleganza.

VOTO 9

RICERCA DEI PRODOTTI

Honor è un’azienda che non produce centinaia di prodotti e modelli. Il suo catalogo è ristretto e ricorda quello di Apple: un modello di telefono economico, uno di fascia media, un top di gamma. E gli immancabili accessori. Nella zona alta della home page, o “header”, abitano tutti i prodotti a listino divisi per categorie. Per cercare un modello di smartphone basta un clic sul pulsante di questa tipologia affinché si apra la pagina contenente tutti i dispositivi di interesse. Volendo comunque utilizzare la barra di ricerca - anche se in effetti i prodotti sono talmente pochi da non giustificarne la necessità - notiamo che questa funzione lascia un po’ a desiderare. Se scriviamo infatti “smartphone” i risultati mostrano solo modelli foldable, senza per nulla considerare la linea Honor 90. Digitando le parole “accessori telefono” la risposta è zero risultati. Insistiamo per saggiare la (scarsa) bontà del motore di ricerca interno: la parola chiave “cuffie”, che sicuramente sono a listino giacché presenti sulla home page, non dà risposte. Utilizzare una barra menomata in uno shopping online che conta al massimo dieci referenze non preclude una ottima esperienza di navigazione e ricerca, dato che tutto è già facilmente visibile nella pagina principale del sito oppure ordinato nelle sottocategorie nello header. Ma se i risultati sono questi, tanto valeva eliminare la barra.

VOTO 8

ACQUISTO, CROSS SELLING E SERVIZI

Ci immergiamo nella fase di acquisto vera e propria simulando interesse verso il telefono Honor 90 che spicca dalla home page. Il sito di Honor ha la doppia funzione di pagina istituzionale e di strumento per lo shopping online: un ibrido che riesce bene in entrambi gli scopi. Cliccando sul prodotto che vogliamo acquistare si apre una pagina dedicata interamente alla sua presentazione. Sia da PC che tramite smartphone l’esperienza di acquisto è stata fluida, coinvolgente, senza intoppi. Scorrendo lungo la pagina si è travolti da una serie di slide animate, video, foto, informazioni su qualsiasi caratteristica tecnica del prodotto. La presentazione è divertente, invoglia a continuare e a saperne di più perché strutturata in modo intrigante e semplice da capire. Dopo aver visto tutto quello che era previsto clicchiamo sull’icona “acquista”, sempre posizionata nella parte alta dello schermo. La pagina del carrello è semplice e chiara: ci viene chiesto di selezionare il colore desiderato, il taglio di memoria e la possibilità di comprare gli auricolari abbinati con un forte sconto. La barra del prezzo totale è sempre fissata nella parte bassa a prescindere dal punto in cui ci troviamo, così da rendere chiaro il prezzo finale. Ci aspettavamo qualcosa di più dalla fase di cross selling. A parte gli Earbuds (le cuffie) non vengono proposti altri accessori: non esistono custodie, vetri o pellicole protettive, adattatori di ricarica (indispensabili per l’uso del dispositivo ma non sempre inclusi nella confezione). Nota positiva e inaspettata, invece, quella relativa ai commenti degli utenti: sono pubblicati in calce alla pagina, sia positivi che negativi, senza alcun filtro.

VOTO 7

SEZIONE HELP

Nessuno shopping online può permettersi una fase di post-vendita e help inadatta ai tempi, in cui gli acquisti online stanno acquisendo importanza e rispecchiano la multicanalità di tante aziende. Ecco perché è necessario garantire uno standard sempre elevato e degno dei grandi nomi rappresentati nei siti di e-commerce. Honor lo sa bene visto che, come già anticipato, ha piazzato la propria icona “help” fissa e stabile sulla home page. Una specie di “paracadute” che permette di richiamare l’aiuto anche nelle pagine interne e in quelle specifiche di ogni prodotto, oltre che durante la finalizzazione dell’acquisto, a tu per tu col carrello. Esiste un link per il tracciamento degli ordini, il numero verde, la chat live con un operatore disponibile in orari di ufficio e infine la classica mail di supporto. Simuliamo un problema in fase di pagamento e proviamo il contatto diretto telefonico. Un addetto ci risponde con gentilezza in pochi secondo dopo aver atteso la voce guida, liberandoci da ogni dubbio sull’accesso del sito a PayPal e ai nostri dati di fatturazione. Contemporaneamente mandiamo un messaggio al supporto, che darà un riscontro il mattino seguente in modo completo ed esaustivo.

VOTO 9

CONSIDERAZIONI FINALI

Honor è ormai una realtà del panorama tecnologico mondiale e anche italiano. Gli sforzi fatti dall’azienda cinese per “scollegarsi” definitivamente dalla vecchia Huawei (di cui faceva parte) sono encomiabili e hanno prodotto una forte identità del brand che si riflette in un sito altrettanto caratteristico e ben congegnato. L’esperienza di acquisto è frizzante, piacevole, completa e rassicurante. Unica, pesante, pecca, la mancanza di accessori a listino che lo rendono incompleto e inadeguato alle esigenze di qualsiasi cliente.