Mercoledì, 23 Gennaio 2019 10:11

Customer Care e qualità: un servizio dal volto umano

La soddisfazione del cliente finale riguarda la buona riuscita di un acquisto in tutte le sue fasi. Un contributo di Alessandro Fontanari, Responsabile Servizio Clienti di Onlinestore spa.

Soddisfazione del cliente e customer care sono ormai diventate parole d’ordine, risuonano per tutti allo stesso modo e il loro significato non lascia spazio a dubbi: indicano la buona riuscita di un acquisto in tutte le sue fasi, dalla prevendita all’after sales. Tutti processi assai delicati che richiedono cura e continuità di gestione, e soprattutto rispetto del cliente finale. Il pubblico, infedele per definizione, apprezza la tempestività, la coerenza con le promesse fatte e la professionalità in ogni momento della famosa esperienza d’acquisto. In particolare nell’ambito del commercio online, dove i pregiudizi, specie per alcune categorie di utenti, non sono ancora completamente svaniti. Se abbiamo creato una struttura efficiente, che nulla delega al caso, è perché non possiamo permetterci il lusso di sbagliare alcun passo, pena la disaffezione del consumatore.

Ci occupiamo di ogni faccia del processo di vendita, dall’acquisizione dell’ordine alla sua evasione, senza tralasciare aspetti legati a modalità di pagamento, gestione di eventuali danni di trasporto, non conformità e resi dei prodotti. L’aspetto logistico è uno dei temi cruciali e genera aspettative elevate. Basti pensare alle richieste di tracking delle merci, che arrivano talvolta in tempi da Guinness dei Primati, già dieci minuti dopo la ricezione dell’ordine. Ciò che desta la nostra maggiore attenzione, in un mercato che si rincorre tra pochi giganti del commercio online e molti pure player di estrazioni diverse, resta però la fase della gestione dell’ordine e quella logistica, relativa a spedizioni e consegne. Possibili criticità in altri gradini dell’acquisto in rete vengono di solito percepite senza eccessivi mal di pancia. Come accade ad esempio nel caso di rottura di un apparecchio durante il trasporto: una circostanza non troppo infrequente, in cui si tende a caricare di responsabilità il corriere che ha effettuato la consegna. Ad ogni modo, onde evitare intoppi e cali di fiducia da parte del nostro pubblico, abbiamo creato una struttura dedicata a fornire informazioni chiare e complete al consumatore finale. Informazioni che vengono trasmesse anche in maniera preventiva, volte a ragguagliare l’utente sulle procedure da seguire durante il ricevimento della merce e sul comportamento da tenere a fronte di un prodotto giunto danneggiato. Tutte nozioni essenziali che fanno bene all’immagine dell’azienda agli occhi del cliente e si traducono in una gestione più rapida ed efficace dell’eventuale danno. Possiamo inoltre contare su una risorsa interna dal profondo know-how logistico e di prodotto in grado di offrire una risposta tempestiva e risolutiva in ogni impasse.

Con l’obiettivo di accompagnare il cliente passo passo dalla scelta del prodotto alla conclusione del processo di acquisto, ci proponiamo con un servizio personalizzato e dal volto umano. Cura del cliente finale significa per noi (anche) consigli e suggerimenti mirati, pure tramite mail e telefono. Offriamo una consulenza specializzata sui temi più disparati, dai dettagli tecnici degli apparecchi all’installazione, fino alla manutenzione. Alcuni utenti ripongono una tale fiducia nel nostro brand da porci la domanda delle domande: “Quale prodotto mi consiglia?”. Richiesta che ci onora e ci mette di fronte a una sempre maggiore responsabilità: quella di soddisfare esigenze crescenti in tutti i settori merceologici trattati, grande elettrodomestico in primis, per il quale abbiamo tra l’altro studiato imballaggi speciali volti a proteggere i prodotti - specie quelli fragili come piani cottura e frigo side by side - destinati perlopiù al trasporto tramite container. Customer care significa operazioni intelligenti, ma anche supporto dell’utente in ogni step. è questo l’atteggiamento vincente che ci ha portato ad avere uno score di contatti quasi da capogiro: tra i 5000 e i 7000 ogni mese.

Alessandro Fontanari
Responsabile Servizio Clienti di Onlinestore spa