Siamo reduci da un ampio e impegnativo tour in circa 50 punti vendita, svolto per conto di un’azienda, che in meno di tre settimane ha visto il nostro team di Mystery Shopper andare dal Veneto alla Sicilia, dal Piemonte alla Puglia e in altre regioni. Quali sono gli aspetti generali che ci hanno colpito, soprattutto durante la trattativa di vendita? Almeno un paio, che non sono affatto delle novità visto che li denunciamo da qualche annetto. Il primo: l’addetto tende a fare poche domande, e se riesce neppure una. Non ha tempo, non è preparato, non ha voglia (scegliete voi la motivazione) per capire chi ha di fronte. E dunque la “relazione”, se di relazione si può parlare, si esaurisce in pochi minuti, decisamente insufficienti per capire di che cosa ha veramente bisogno il suo cliente. In pratica, si vive la sgradevole sensazione di trovarsi di fronte a uno schermo di computer. Ah già, però siamo in un punto vendita fisico! Secondo aspetto: l’addetto vende col volantino alla mano e guai a uscire dai confini rigidi e ben delimitati della promozione in corso. Risultato: come sopra. Non conosce chi ha di fronte e dunque non trova il prodotto giusto per lui. In realtà, c’è un terzo aspetto: i ragazzi conoscono in modo approfondito, quando va bene, tre o quattro prodotti dell’intero lineare. Sui restanti 15, 20 o più nebbia fitta. Ma in fondo come potrebbero conoscerli bene quando in certi reparti sembra di trovarsi in una piazza d’armi? Insomma, abbiamo trovato un ingranaggio del trade con i soliti problemi: incapacità che diventa disinteresse (o disinteresse che diventa incapacità) a conoscere chi entra nei suoi negozi. Difetti che, come diciamo da anni, partono dai vertici delle aziende, non compaiono come d’incanto sui punti vendita. Infine, una nota per MediaWorld. In passato e per molto tempo abbiamo trovato situazioni ancora più critiche del solito (a parte qualche lodevole eccezione) proprio nei negozi dell’insegna tedesca. Ora abbiamo scoperto una situazione mediamente migliorata, se non altro in fatto di preparazione ad accogliere i consumatori. Semmai il problema, grave, è un altro: in reparti che sono piazze d’armi, gli addetti sono talmente pochi che molti consumatori se ne vanno perché costretti ad aspettare troppo tempo prima di essere serviti.