Siamo andati a curiosare sul sito di Trustpilot l’indice di gradimento dell’e-commerce delle insegne di elettronica nostrane. Sulla piattaforma gratuita, aperta a tutte le aziende e i clienti, sono presenti migliaia di recensioni.
Andando in ordine di quantità, partiamo da Amazon.com. Ci ha stupito il fatto che, su 13.326 pareri, il voto totale sia di solo 2,2 stelle (mediocre) su un massimo di 5. Ci è sembrato poco per il più famoso sito di e-commerce. L’azienda di Jeff Besoz su Trustpilot risulta eccezionale per il 39% degli italiani mentre la stessa fetta di votanti, appunto 39%, la trova scarsa.
Segue Unieuro.it con 7.950 opinioni e un voto totale di 1,8 stelle (mediocre). Per il 27% dei recensori il comportamento avuto dal sito web dell’insegna di Forlì nei loro confronti è stato eccezionale, mentre esattamente il doppio – 54% - lo trova scarso. La maggior parte delle lamentele riguarda il servizio clienti e le consegne di ordini online già pagati.
È la volta di Mediaworld.it, con 3.465 recensioni. Il 79% dei click sono andati su scarso, mentre solo l’11% su eccezionale. Qui le rimostranze sembrano più riguardare i ritardi nelle consegne o le difficoltà nel riuscire a completare gli acquisti sul sito. Il voto totale di 1,5 stelle (scarso) è il peggiore che abbiamo visto.
Euronics.it raccoglie 1.074 opinioni, di cui il 17% lo ritiene eccezionale mentre il 69% lo giudica scarso. Voto totale: 1,9 stelle (mediocre). Ordini annullati senza motivo e prodotti difettosi che non vengono tempestivamente sostituiti sono i motivi che hanno spinto molti clienti insoddisfatti a mettere nero su bianco le proprie rimostranze.
Solo 483 persone hanno avvertito il bisogno di recensire Trony.it, che si posiziona a 1,9 stelle (mediocre). Il 15% di chi ha scritto contributi ha trovato il trattamento eccezionale, mentre il 77% ha assegnato un voto scarso. Molti si lamentano del servizio di assistenza post-vendita e delle difficoltà nel riuscire a parlare con qualcuno al telefono.
Fanalino di coda per numero di recension, solo 69, ma non per punteggio, 2 stelle piene (mediocre), è Expert Italia che conquista l’11% di chi ha voluto scrivere il proprio parere deludendo, però, il 78% dei recensori. Anche se non siamo bravi in matematica, ci è saltato subito all’occhio che il voto “in stelline” non è proporzionale al numero di detrattori, più alto rispetto ai concorrenti. Per comprenderne il motivo siamo andati a leggere l’algoritmo che guida le valutazioni in stelle su Trustpilot. Se siete interessati, riportiamo il link: https://support.trustpilot.com/hc/it/articles/201748946.
Mal comune mezzo gaudio, verrebbe da dire. Le valutazioni su Trustpilot degli e-commerce italiani di elettronica sono molto basse. La grande maggioranza di recensioni negative sono feroci, scritte di getto, ma molte di esse sono ricche di dettagli e con dovizia di particolari. Più che opinioni, ci sembrava di leggere una sorta di “revenge-porn” col quale il consumatore finale si vendica dell’insegna perché si sente tradito. Esporre a pubblico ludibrio il disservizio ricevuto diventa allora la normalità, mentre l’eccezione è data da quelle poche recensioni positive che sembrano quasi messe lì solo per contrastare l’onda anomala di dissensi.
Va notato che Trustpilot non sta al grande distributore come Tripadvisor sta al piccolo esercente. L’utente che intende rivolgersi al sito di una famosa catena è rassicurato dalla solidità dell’azienda, non ha bisogno di controllarne le recensioni online come lo sprovveduto avventore di una trattoria sconosciuta.
Proprio per questo motivo, tuttavia, non ci è sembrato normale che le insegne non abbiano voluto (o potuto) rispondere pubblicamente a nessuno degli acquirenti insoddisfatti. Consumatori che, evidentemente, si sono rivolti a Trustpilot per sfogare la frustrazione di non aver trovato nessuno che si occupasse del proprio problema. (g.m.)
