Nel mercato della distribuzione, da tempo un ruolo di rilievo lo ricopre il gruppo Planet CE. Proprio per questo abbiamo deciso di conoscerlo da vicino. Planet CE nasce nel 2002 con l’obiettivo di offrire ai retailer italiani un servizio completo nella fornitura di prodotti a marca privata, accorciando la filiera tradizionale e mettendo in contatto diretto il mercato europeo con le principali unità produttive internazionali. All’interno del gruppo, l’azienda M&C rappresenta l’espressione originaria di questa intuizione. M&C sorge per collegare direttamente i retailer alle unità produttive dislocate nel Far East e in Turchia, eliminando le intermediazioni e garantendo al tempo stesso un presidio strutturato di tutti i servizi a supporto del prodotto. Dalla fase di pre-vendita alla gestione del postvendita, fino al controllo e alla conformità degli aspetti normativi legati all’importazione, M&C si pone come partner strategico per lo sviluppo di progetti di private label affidabili, competitivi e pienamente conformi ai requisiti europei.

Filiera affidabile

Planet CE si avvale di Proud Pacific Co, società controllata con sede operativa in Cina, che consente un controllo diretto on-site su fornitori, processi produttivi e qualità dei prodotti. La localizzazione strategica nell’area di Ningbo, in prossimità di alcune delle principali aree produttive mondiali e di uno dei più importanti snodi portuali della Cina meridionale, permette una gestione tempestiva del core business che rafforza ulteriormente l’affidabilità della filiera. Grazie a questa struttura integrata Planet CE è in grado di garantire non solo l’approvvigionamento diretto e controllato, ma anche il presidio del mercato postvendita. Il gruppo può infatti contare su tre reti di assistenza tecnica, distribuite su tutto il territorio nazionale, dedicate rispettivamente a grandi elettrodomestici, piccoli elettrodomestici e mobilità elettrica.

Nel 2002 la sfida della marca privata era di là da venire. Qual era il contesto di allora? Lo chiediamo a Fabio Franzoni, direttore generale di Planet CE e presidente di M&C.

“Intanto i produttori cinesi non erano presenti in modo strutturato sul mercato europeo. All’epoca operavamo esclusivamente nel settore della climatizzazione e l’obiettivo era rendere accessibili prodotti competitivi in termini di prezzo, mantenendo però il controllo su qualità e conformità”.

Questa visione porta alla nascita di M&C, appunto, specializzata nei servizi di pre e postvendita. Perché avete ritenuto che il servizio fosse la chiave per rendere sostenibile l’importazione diretta?

“A differenza di quanto avviene in altri Paesi europei, in Italia il retail non gestisce direttamente l’assistenza tecnica in garanzia né la filiera produttiva e normativa dei prodotti. La disintermediazione totale degli acquisti, con importazioni dirette dalle unità produttive cinesi, non poteva prescindere dall’erogazione strutturata di tutti i servizi tecnici pre e post-vendita, inclusi gli adempimenti normativi in materia di certificazioni, sicurezza e garanzia legale. Da qui nasce M&C”.

All’inizio il modello si basava su importazioni dirette gestite dai retailer. Qual era, in questa fase, il ruolo concreto di M&C all’interno della filiera?

“Nella fase iniziale M&C gestiva l’intera filiera, ad eccezione dell’acquisto fisico della merce. In concreto, si occupava dell’individuazione delle unità produttive cinesi più idonee, della verifica della loro affidabilità, dell’acquisizione dei campioni pre‑produzione, delle certificazioni necessarie e del controllo dei processi produttivi attraverso audit e ispezioni di qualità. A questo si aggiungeva la gestione completa della logistica, dall’origine alla destinazione finale, e dell’assistenza tecnica in garanzia su tutto il territorio nazionale”.

In che modo i servizi di pre e post vendita hanno contribuito a rendere questo modello affidabile e replicabile nel tempo?

“Senza una gestione diretta di queste attività riteniamo che nel lungo periodo il modello non avrebbe retto. Il progressivo rafforzamento dei servizi ha rappresentato un elemento distintivo: una gestione strutturata del sourcing, degli audit di fabbrica e dei controlli di qualità pre e post produzione, svolti anche tramite la nostra controllata cinese Proud Pacific, ha portato a un miglioramento costante dei KPI di prodotto e a una significativa riduzione della difettosità. Parallelamente, l’introduzione di sistemi informatici evoluti e l’ampliamento della rete di assistenza hanno consentito di innalzare in modo continuo il livello del servizio tecnico in garanzia”.

Planet CE nasce contestualmente, ma si sviluppa in modo significativo solo diversi anni dopo. Cosa cambia nel mercato per spingere i retailer a preferire l’importazione tramite Planet anziché continuare in autonomia?

“Fino al 2018 solo pochi retailer operavano in importazione diretta; la maggior parte non aveva ancora individuato un modello efficace per sviluppare la marca privata. Il cambiamento è stato determinato dall’aumento della complessità delle normative europee e delle relative responsabilità civili e penali. Da qui è nata l’esigenza dei clienti di interporre Planet CE come intermediario logistico e normativo tra le fabbriche e i punti vendita, riducendo l’esposizione al rischio. Planet CE risponde a questa esigenza, affiancando alla gestione normativa e dei servizi, svolta da M&C, un servizio di interposizione altamente strutturato in grado di governare flussi finanziari e logistici complessi in un contesto globale sempre più instabile, caratterizzato da discontinuità e colli di bottiglia nelle supply chain”.

Nel momento in cui Planet CE inizia a operare come importatore diretto per i retailer la crescita diventa molto rapida. È così?

“La svolta è arrivata nel 2020, quando abbiamo deciso di aprire il nostro modello al mercato, rendendolo disponibile anche a retailer diversi da quelli con cui avevamo storicamente collaborato. La risposta è stata immediata e molto positiva, ha confermato la validità del modello e accelerato in modo significativo la crescita di Planet CE. All’ampliamento dell’offerta sul mercato abbiamo costantemente affiancato una crescita proporzionale della struttura organizzativa, dei processi e dei controlli, evitando scorciatoie che avrebbero compromesso affidabilità e qualità”.

Guardando oggi al gruppo nel suo insieme, quanto è stato determinante partire dai servizi prima ancora che dalla distribuzione tradizionale?

“È stato un elemento fondamentale e rappresenta ciò che da sempre ci contraddistingue sul mercato. Affidarci a reti di assistenza esterne avrebbe comportato una percezione completamente diversa da parte dei clienti e, soprattutto, una minore capacità di controllo sulla qualità dei prodotti e dei servizi stessi. La gestione diretta di questi ultimi è parte integrante della nostra visione industriale. Accanto ai servizi tecnici e logistici, Planet CE ha progressivamente sviluppato anche servizi di marketing a supporto dei clienti, necessari per accompagnare l’evoluzione della marca privata da semplice leva di prezzo a vero progetto di brand. In sostanza, nel panorama degli operatori che offrono soluzioni di marca privata nei settori clima, GED, PED e mobilità elettrica, siamo gli unici a controllare integralmente l’intera filiera di approvvigionamento, senza trascurare il posizionamento dei marchi e la loro comunicazione. I brand dei nostri clienti li sentiamo come se fossero nostri: per questo lavoriamo affinché crescano in modo sano, strutturato e coerente nel tempo. Oggi la marca privata ha superato la logica del primo prezzo ed è sempre più chiamata a essere riconosciuta come un vero marchio, credibile e distintivo agli occhi del consumatore finale”.

Servizio con standard qualitativi e certificabili (Intervista a Patrick Tamburro, CEO di M&C)

Con Patrick Tamburro, CEO di M&C, entriamo più nel dettaglio dei servizi tecnici. Qual è oggi il ruolo dei servizi di pre e post-vendita all’interno del gruppo Planet, Tamburro?

“Il loro ruolo è quello di garantire alla forza commerciale del gruppo, e quindi ai suoi clienti, la tranquillità nel proporre prodotti che rispondano a chiari e stringenti parametri tecnico-qualitativi, conformi alle normative dettate dall’Unione Europea, ma soprattutto la serenità di avere un consumatore seguito da un servizio post-vendita performante, evoluto ed estremamente versatile. Entrambe le aree rappresentano, figurativamente parlando, l’abbraccio invisibile verso gli utenti finali: protezione e presenza costante che, senza invadenza nell’intera filiera, tuteli i clienti del gruppo. Inoltre, le odierne esigenze di mercato ci offrono l’enorme opportunità di sviluppare servizi post-vendita che vadano oltre il concetto della sola riparazione, ovvero verso un’idea di servizio più indirizzato alla valorizzazione del prodotto e del marchio. Questo rappresenta un percorso che M&C adotterà sempre più e che permetterà di superare la storica e radicata convinzione che il post-vendita sia esclusivamente legato ad un problema e alla sua risoluzione. In questi termini M&C ha iniziato da tempo ad investire in strumenti informatici e formazione dei propri gruppi di lavoro per rendere la customer experience sulla marca privata quanto più vicina a un modello di eccellenza proattiva. Il post-vendita, quindi, non è più inteso come un male necessario, bensì come un asset strategico”.

Quanto è importante, oggi, che i servizi tecnici siano progettati come un processo industriale e non come una semplice attività operativa?

“Solo attraverso la rigorosa analisi delle performance è possibile anticipare le criticità e garantire il livello di qualità costante che oggi il settore esige. La stessa complessità impone una governance basata su dati oggettivi finalizzati a trasformare l’efficienza operativa in un vantaggio competitivo misurabile. In questo modo il servizio tecnico smette di essere un processo variabile e imprevedibile per diventare un asset capace di sostenere la crescita del marchio con standard qualitativi costanti e certificabili”. (red.)