Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, comincia da questo momento a testare i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Partiamo da Unieuro.it, che abbiamo visitato venerdì 12 giugno..

PRESENTAZIONE E LAYOUT

Appena digitato l'indirizzo url di Unieuro veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. Un imponente banner ci avvisa che l'attuale volantino con le offerte è attivo e ci permette di acquistare con rate a tasso zero e consegna gratuita. Notiamo purtroppo che, come spesso accade, anche negli spazi online delle grandi catene viene dato ampio risalto alla componente “prezzo”, con sconti, volantino e sottocosto in evidenza assoluta e preponderante rispetto al resto. Il terzo banner pubblicitario, che scorre automaticamente, ci avvisa che proprio poche ore fa è stata presentata la nuova Playstation 5 e quindi siamo invitati a registrarci per ricevere più informazioni sull'eventuale prenotazione e futuro acquisto. Ottima reattività di chi gestisce il sito, visto che l'annuncio ufficiale di Playstation 5 è stato fatto a metà pomeriggio e in redazione stiamo scrivendo durante l'ora di cena: il sito è già predisposto con le foto ufficiali del prodotto e le prime indicazioni sull'imminente uscita.  Il layout del sito è accattivante, chiaro e di semplice lettura. Contiene molte informazioni, tra le quali la possibilità di prenotare l'ingresso in negozio saltando eventuali code e fissare un appuntamento con un addetto vendita, che funziona addirittura dalla sera per la mattina successiva. La grafica di Unieuro online è funzionale, non è intasata di banner pubblicitari o che possono distrarre l'attenzione.
VOTO: 8

RICERCA DEI PRODOTTI

Proviamo a cercare dei prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risultati più o meno corretti. Scriviamo Dyson 11 e dopo aver cliccato “invio” viene caricata una pagina dove troviamo tutti e cinque i modelli di Dyson V11 dal più costoso al più economico. Proviamo ad acquistare Absolute V11 cliccando sulla sua pagina. Si apre la sua scheda completa di specifiche tecniche e descrizione del prodotto correlata da foto e animazioni molto accattivanti. Appena sotto il prezzo siamo avvisati che esiste l'opzione di estendere la garanzia legale di ulteriori 12 mesi al prezzo di 79 euro. Notiamo che nelle schede prodotto esiste una interessante funzione di comparazione che consente di inserire fino a 4 oggetti: una volta selezionati si aprirà una schermata dove le caratteristiche tecniche vengono schematizzate e messe una accanto all'altra per una facile consultazione. Proviamo ora a fare una ricerca più generica per capire come il motore riesce a filtrare le nostre richieste: “Giochi per Xbox”. I risultati in questo caso sono più eterogenei e compaiono anche oggetti non richiesti come ad esempio console, giochi per Playstation e giochi per Nintendo Switch, accessori e addirittura due Personal Computer, tutti prodotti interessanti ma che in realtà noi non abbiamo mai cercato. Cerchiamo ora un altro oggetto, una banale custodia per cellulare, modello Huawei P30 Pro: il risultato ci offre ben 12 prodotti sulla prima schermata di risultato e tutti rispondenti alla nostra richiesta. Eccellente.
VOTO 9

FASE FINALE DI ACQUISTO A CARRELLO

Proviamo a comprare un frullatore Bosch che ci viene indicato dal volantino come prodotto in promozione. Dopo averlo aggiunto al carrello e letto della possibilità di estendere la garanzia, ci compare un banner che ci ricorda ancora che è possibile allungare l’assistenza: il servizio viene spiegato nel dettaglio ed è possibile scaricare anche un PDF informativo. Decidiamo che il nostro frullatore può godere della canonica garanzia di 24 mesi, niente di più, e procediamo nell'acquisto. Arriviamo nella pagina di riepilogo del carrello dove ci viene indicato il prodotto, il suo prezzo scontato e quello di listino, e indovinate, appena sotto compare ancora la possibilità di aggiungere l'estensione di garanzia. Capiamo che il sito punta molto forte su questo servizio perché in ogni pagina dei 3 passaggi che abbiamo affrontato per acquistare il prodotto ci è sempre comparsa la pubblicità dell'estensione di garanzia. Come a dire: non potevate non saperlo, ma l’insistenza è eccessiva. Esiste un form dove poter inserire un codice coupon, nel caso avessimo un buono acquisto, e la possibilità di pagare velocemente con paypal, ottimo in caso di account attivo legato al conto corrente o alla carta di credito. Si tratta di una procedura facilitata “one click” che permette di pagare in pochi secondi senza dover inserire tutti i dati di pagamento. Clicchiamo sul pagamento finale e ovviamente ci viene chiesta una registrazione al sito per completare la procedura. Inaspettatamente esiste il modo di utilizzare direttamente il nostro account gmail o quello Facebook per velocizzare la procedura. Proseguiamo con la procedura e come ultimo passaggio ci viene data la possibilità di ricevere a casa la merce, in modo gratuito, oppure di ritirarla in negozio e pagarla direttamente alla cassa. Decidiamo di andare nello store fisico per ritirare l'oggetto e completiamo l'acquisto. Tutta la procedura è durata circa 3 minuti, in modo molto fluido e senza intoppi.
VOTO 8

SERVIZI, SOLUZIONI E CROSS-SELLING ONLINE

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Unieuro ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Cerchiamo un cellulare abbastanza comune, scrivendo Huawei P30 Pro. Nella pagina selezioniamo il prodotto e notiamo che in basso ci vengono consigliati diversi oggetti: pellicola e case, orologio ufficiale Huawei, auricolari originali FreeBuds 3, consentendo di mettere tutto nel carrello con un pratico prezzo “totale” che si può verificare all'istante, per capire quanto andiamo a spendere in modo abbastanza intuitivo. Tra i servizi offerti c'è anche quello del finanziamento tramite Agos: direttamente online si inseriscono le proprie generalità in modo non impegnativo, per poi completare il pagamento una volta che la finanziaria ci avrà dato esisto positivo alla rateizzazione. Notiamo che il tasso di interesse è dello 0,002%, praticamente un tasso zero, ma non proprio. A parte il grande banner pubblicitario che ci invita a prenotare l'ingresso in punto vendita o un addetto, non notiamo all'interno della home page una grande enfasi verso i servizi. Non sappiamo se in negozio ci potrebbe venir data l'opportunità di avviare il cellulare, configurarlo, trasferire i dati del vecchio smartphone oppure ripararlo in caso di rottura, ma probabilmente (quello che verrebbe in mente a chiunque) è che questi servizi non esistono nello store fisico. Scorrendo la pagina fino in fondo, in modo quasi nascosto, troviamo infine un elenco di servizi che vengono effettuati direttamente sul sito: consegna e installazione, finanziamento, ritiro in negozio e assistenza aggiuntiva sui danni accidentali per i primi 12 mesi di vita del prodotto. tanto pubblicizzata in fase di acquisto.
VOTO: 6

HELP ONLINE

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Cerchiamo così di metterci in contatto con l'assistenza del sito di Unieuro fingendo di avere un problema con la richiesta di finanziamento che abbiamo iniziato sul sito, una operazione ovviamente abbastanza delicata durante la quale potrebbe essere necessario l'ausilio di un operatore. Cerchiamo la pagina di aiuto ovunque ma non la troviamo, in alto, a destra, sinistra, scorriamo la pagina e finiamo nella parte finale della home page, dove compaiono decine e decine di link. Alla fine, ma proprio come ultima possibilità, scopriamo finalmente la pagina di assistenza clienti, nascosta in fondo, in basso, nell'angolo più remoto del sito. Dopo averci cliccato, arriviamo a un bivio: form online o telefonata? Le sperimentiamo entrambe. Compiliamo un form dove scriviamo tutte i nostri dubbi e domande, e contemporaneamente chiamiamo il numero di telefono dedicato, dopo aver saltato una pagina di domande frequenti che cercavano di dissuaderci dall'operazione di assistenza telefonica. L'email di risposta è arrivata il giorno lavorativo successivo, con una buona tempistica quindi. Il telefono invece è stata un'esperienza decisamente più difficoltosa perché ci siamo dovuti destreggiare tra voci guida e lunghe attese, e alla fine, dopo tre tentativi e altrettante musiche di sottofondo, abbiamo dovuto desistere.
VOTO: 5