Dopo il prologo pubblicato qualche settimana fa (https://bit.ly/2HOg2ws), iniziamo un nuovo mystery shopper esclusivamente telefonico, per testare la qualità del servizio quando consumatore e addetto vendita sono separati da un filo. La premessa è che non intendiamo mettere in crisi il personale dei negozi con telefonate complicate artificialmente: le nostre durano pochi secondi e simulano la richiesta di un potenziale cliente che vuole verificare la disponibilità di un prodotto, prima di muoversi di persona. Alla fine diamo i nostri voti  (da 0 a 10) relativi all’attesa in linea, al tono di voce del centralino, alla disponibilità trovata in reparto, al tono di voce dell’addetto e infine riportando se gli è stata offerta la possibilità di farsi tenere da parte il prodotto cercato. Come sempre e come in ogni tipo di mystery, i nostri voti non esprimono un giudizio definitivo ed eterno per il punto vendita o peggio ancora per l’insegna. Rappresentano solo quella singola esperienza vissuta in quel determinato momento. Infine, abbiamo deciso di testare in quale modo i negozi gestiscono le telefonate perché il telefono è tornato a rappresentare uno strumento importante di contatto con i consumatori. La stessa GfK lo ha confermato di recente.

Il 29 settembre, “seduto in quel caffè”, c’è il nostro mystery shopper. Si trova a Genova, sono le 10 passate e ha necessità di reperire al più presto uno smartphone Samsung Galaxy S20. 

Il primo negozio che chiamiamo è Expert di via XX Settembre. Dopo un paio di tentativi andati a vuoto (in un caso non rispondeva nessuno, nel secondo era occupato), ci risponde una voce femminile, trafelata. Alla richiesta dello smartphone ci passa il reparto telefonia. Scatta una musichetta d’attesa molto anni ’80, di un volume penetrante. Risponde una voce maschile da un ambiente rumoroso (le casse?) che con tono irritato ci passa “il reparto” (evidentemente non era quello giusto). Dopo altri secondi di attesa ci risponde un altro uomo, più giovane. Sentiamo l’eco della nostra voce al telefono, forse per un malfunzionamento o perché ha attivato il vivavoce. Alla richiesta del prodotto risponde affermativamente in maniera frettolosa, ma quando chiediamo se il prezzo è lo stesso del sito expertonline.it ci passa – indovinate un po’ – il reparto. Qui restiamo in attesa per parecchi secondi, siamo anche tentati di riagganciare dopo essere stati rimbalzati da una cornetta all’altra, quando finalmente ci risponde Samuele (in realtà si presenterà solo alla fine della telefonata, su nostra insistenza) che molto cordialmente ci chiede di cosa abbiamo bisogno, riaprendo i giochi. Disponibilità? Certo. Prezzo? Ben 100 euro in meno di quello che vede sul sito. Samuele va a verificare in magazzino di sua iniziativa e si ripresenta al telefono dopo alcuni secondi con la conferma che il prodotto c’è, nella colorazione nera, e ce lo terrà da parte se gli daremo il nome. Ad Expert consigliamo di sostituire impianto telefonico e musica di attesa, ma di tenersi stretto questo addetto vendita perché ha salvato in corner una partita che sembrava ormai persa.

Il secondo negozio della lista è Euronics nel centro commerciale L’Aquilone. Qui dopo solo uno squillo veniamo messi in attesa da un risponditore automatico, questa volta la musica è gradevole. Dopo alcuni secondi risponde una voce femminile che non si presenta, ma si dimostra abbastanza disponibile. Ci passa l’addetto della telefonia per esaudire la nostra richiesta. Ancora qualche secondo di attesa ed ecco una voce giovanile e squillante. Alla nostra domanda risponde molto cordialmente e con tono propositivo: ci riferisce infatti che ha buona disponibilità del modello, ma solo nella colorazione blu. A questo punto confessiamo di essere di fronte alla pagina del sito aziendale e chiediamo se il prezzo in punto vendita è allineato. Ci dice che costa 20 euro in meno, rispetto all’online. Chiediamo se è il caso di tenercelo da parte, lui sempre gentilmente ci comunica che, se passeremo in giornata, non sarà necessario. Andrea, che si presenta solo dopo nostra richiesta, si dimostra coinvolgente ed entusiasta, per quei pochi – ma fondamentali - secondi di contatto ci fa sentire vicini, con una voce talmente amichevole che viene proprio voglia di andarlo a trovare. 

È la volta di Unieuro di piazza della Vittoria. Dopo alcune chiamate a vuoto in cui non sentiamo altro che il segnale di libero, ci risponde una voce femminile un po’ affannata. Alla richiesta dello smartphone ci comunica con poca enfasi che proverà a passarci il reparto, ma che dalla sua postazione vede molta affluenza al momento. Qualcosa nel centralino non deve aver funzionato dato che in realtà, invece di trasferire la chiamata, cade la linea. Proviamo subito a richiamare, ma nessuno risponde. Attendiamo qualche minuto prima di riprovare, questa volta sembra che rispondano, ma riagganciano subito la cornetta. Riproviamo ancora dopo una decina di minuti: non rispondono.

Il nostro mystery telefonico a Genova si conclude qui. Ci teniamo a sottolineare che conosciamo bene la realtà dei negozi visto che chi scrive ci lavora ormai da tanti anni. Spesso gli addetti sono impegnati a svolgere mille altri compiti ai quali lo squillo del telefono fa semplicemente da sottofondo. Inoltre, è difficile rispondere alla cornetta mentre si sta servendo fisicamente un cliente. Per questo le aziende dovrebbero dedicare le giuste risorse al centralino, altrimenti tanto vale togliere il recapito telefonico dagli elenchi. Se si offre un servizio, bisogna essere in grado di mantenerlo – con un minimo di qualità, aggiungiamo – altrimenti è come chiudere il negozio durante gli orari di apertura, o lasciare che il proprio sito internet sia irraggiungibile.