Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help online. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il 25 settembre 2020 abbiamo testato l’ecommerce di Expert. Ecco com'è andata.

Presentazione e layout

Appena digitato l'indirizzo url di Expert veniamo catapultati in una bizzarra pagina internet a metà strada tra un blog e un sito in stile anni '90, di quelli ricchi di contenuti e con discutibili font poco leggibili. Sul banner principale capeggia la scritta “Como Expert” che onestamente ci fa dubitare di essere finiti sul vero sito della nota catena di grande distribuzione. Eppure, cliccando sul link del “chi siamo”, viene indicato chiaramente che siamo senza dubbi sulla pagina di “Expert”. Proviamo a seguire la pagina consigliata e, incredibilmente, veniamo rimandati sul facebook ufficiale di Unieuro Como, il diretto competitor! E' evidente, quindi, che qualcosa di strano sia successo dopo la fusione tra Marco Polo Expert e Unieuro che all'epoca uscì dal consorzio Expert. Ma da un gruppo così grande e diffuso ci si aspetta un po' di attenzione in più nella gestione dei propri siti internet e domini. Un cliente poco avvezzo alla navigazione non avrebbe trovato il sito ufficiale online, che invece noi scopriamo subito ma passando attraverso google e facendo un passaggio in più che non dovrebbe essere necessario. L'inizio non è stato dei migliori. La Home Page di “expertonline.it” (questa è l'url) viene rappresentata con i colori ufficiali della compagnia, prevalentemente arancione, e risulta subito riconoscibile: siamo nel posto giusto, finalmente. La prima pagina ricalca quella delle compagnie rivali, ma con qualche differenza. Innanzitutto apprezziamo il fatto di trovare ben in evidenza numero di telefono e contatti per i clienti, solitamente nascosti o poco raggiungibili. D'altra parte, però, non troviamo traccia di alcun servizio. Né online né riferito agli store fisici. E tutti sappiamo quanto siano importanti per differenziarsi dai negozi rivali, ma principalmente dagli stessi siti di shopping online più famosi e rinomati. La home page di una grande catena di GDO non dovrebbe essere solo un menù di quello che si può “comprare” online, ma anche di ciò che si può “fare” nel suo negozio fisico.

VOTO: 4

Ricerca dei prodotti

Proviamo a cercare i nostri soliti prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risposte più o meno corrette. Scriviamo come sempre Dyson 11 e dopo aver cliccato invio vengono caricati 250 risultati, tra i quali un solo Dyson 11. La ricerca ci offre in prima pagina Dyson 8 Animal come primo risultato invece di quello che avevamo cercato effettivamente che compare subito dopo, seguito da una serie di oggetti che poco o niente hanno a che vedere con il noto produttore inglese di aspirapolvere e accessori per la casa. Troviamo mouse, accessori PC, cartucce. Facciamo un'altra prova, più generica. Scriviamo sulla barra “giochi Playstation 4” e il primo risultato della nostra query è un cellulare Nokia, seguito da uno smartband Huawei, casse JBL, un piano cottura, un televisore e tantissimi frigoriferi. In tutta la pagina compare un solo gioco per PS4 e addirittura due del diretto competitor Xbox One, nonché uno per Nintendo Switch. E' evidente che il motore di ricerca interno soffre di problemi abbastanza gravi, anche perché passando dal menù “gaming” i giochi ci sono, eccome. Non demordiamo e andiamo a caccia di un prodotto specifico che un negozio come Expert non può non avere in prevendita, scrivendo “Playstation 5” (che per altro vediamo pubblicizzata poco sotto): il risultato sono dei tablet Samsung. Stessa sorte cercando di prenotare la nuova Xbox Series X, che non compare proprio a listino. Il motore di ricerca pare proprio farsi i fatti suoi, restituendo risultati random. Se però dobbiamo evidenziare una cosa che ci è piaciuta è il fatto di inserire in modo chiaro e leggibile le caratteristiche principali dei prodotti direttamente nella pagina dei risultati, senza dover cliccare su ogni singolo codice. Ma è un po' poco per meritarsi la sufficienza.

VOTO: 4.5

Fase finale di acquisto a carrello

Proviamo a comprare il nostro classico frullatore, ma questa volta per par condicio cerchiamo un prodotto Philips. Leggendo nelle categorie di prodotti in alto non possiamo che cliccare su “piccoli elettrodomestici” e infine su frullatori. Cerchiamo il modello HR2100 e lo troviamo scorrendo un po' la lista dei risultati. Notiamo subito un banner blu molto in evidenza (contrasta tantissimo con lo sfondo bianco e il colore arancione del sito), e lo clicchiamo. La landing page è quella delle promozioni Philips, dove viene spiegato che un prodotto può essere acquistato e provato prima di richiedere, eventualmente, un rimborso. Primo problema: la pagina è unica per tutti i prodotti Philips e noi, che avevamo scelto un frullatore, ci troviamo adesso in un'altra pagina a scorrimento dove per prima cosa troviamo le promozioni sulle friggitrici, poi quelle degli epilatori, poi ancora i rasoi elettrici. Un semplice banner a scomparsa che non ci avesse fatto uscire dalla pagina principale dell'acquisto sarebbe stato sicuramente meno fuorviante e invasivo. Ci avrebbe distratto meno dall'acquisto, che adesso giace nella pagina precedente e dobbiamo andare a recuperare tornando indietro. Mettiamo il frullatore a carrello e procediamo. Scopriamo con piacere di poter pagare anche con PayPal (non tutti i negozi lo permettono a causa delle tasse molto esose), e di poter ritirare in negozio quanto comprato sul sito. Le spese di spedizione sono in linea con la concorrenza, mentre per quanto riguarda il contrassegno la spesa è inferiore a molti altri shopping online (4,99 euro contro i canonici 7,99 euro). La fase finale di acquisto è abbastanza snella e molto chiara nella sua semplicità grafica.

VOTO: 6

Servizi, soluzioni e cross-selling online

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Expert ci proponga servizi, soluzioni e prodotti correlati ai nostri acquisti. In pratica, il “mantra” della GDO che voglia fare margine e incrementare i fatturati. Come precedentemente detto, sulla home page di Expertonline non compaiono servizi. Nessuno, se non vogliamo considerare le spiegazioni dei vantaggi della tessera cliente che onestamente sono abbastanza vaghi (“tanti altri vantaggi esclusivi”... quali? Perché non scriverli, se sono così tanti?). Proviamo ad acquistare un telefono cellulare per capire come la catena provi ad incrementare la nostra spesa. Cerchiamo il nuovissimo Huawei P40 Pro, che troviamo subito. Sulla pagina della scheda prodotto non c'è alcun accessorio correlato. Ci saremmo aspettati le nuove cuffie Huawei, custodie, vetri di protezione, ma niente. Proviamo ad “imbeccare” il sito dandogli noi qualche consiglio, scrivendo sulla barra di ricerca “P40 Pro vetro” e “P40 Pro custodia”. Nel primo caso non compare niente. Nel secondo invece ci vengono consigliati altri telefoni Huawei, poi dei forni elettrici, infine delle custodie. Cercando invece un Samsung S20 compaiono subito le cuffie senza fili Free Buds originali del produttore coreano, ma in definitiva la prova è andata molto, molto male. Nessun accenno, inoltre, alla possibilità di poter avviare il dispositivo in negozio, di installare app, trasferire i propri dati dal vecchio al nuovo o una qualsiasi ombra di servizio dedicato.

VOTO: 4

Help online

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Cerchiamo così di metterci in contatto con l'assistenza del sito di Expert che troviamo direttamente in alto, ben in evidenza, sulla pagina principale. Una scelta coraggiosa e in controtendenza che ci piace e premiamo. Apprezziamo anche il fatto che l'operatrice che ci risponde parla perfettamente la nostra lingua (non è scontato) e la comprensione è quindi totale. Facciamo finta di avere dei problemi a completare l'acquisto sul sito e lei, in modo molto gentile e professionale, ci guida fino alla fase finale dell'ordine (che effettivamente facciamo, acquistando un videogioco per Nintendo Switch). Proviamo a metterla in difficoltà simulando un utente alle prime armi ma le sue risposte sono precise ed efficienti, a tratti simpatiche e accoglienti. Non sappiamo se abbiamo trovato una dipendente particolarmente brava o affabile, o se forse sono tutte così, ma il nostro giudizio è molto positivo.


VOTO: 9