Il nostro mystery si trova in provincia di Brindisi e ha necessità di acquistare un paio di climatizzatori fissi per la villetta a due piani che ha recentemente comprato nel Salento. Fantasticare – d’altronde – non costa nulla. Quello che non è frutto di fantasia, invece, è il servizio telefonico ricevuto dai punti vendita che abbiamo deciso di contattare. Ricordiamo le nostre “regole di ingaggio”: non tratterremo a lungo i commessi perché non è nostra intenzione intralciare il loro lavoro, a meno che non siano loro stessi a dilungarsi. Faremo poche domande aperte per testare i tempi di attesa in linea, la professionalità e la cortesia dell’addetto.
Sono le 10 di venerdì 26 marzo, il cliente misterioso decide di iniziare dal punto vendita Expert (Distante) di Mesagne (BR). Dopo nemmeno uno squillo ci risponde una voce meccanica che recita gli orari di apertura del negozio e i numeri da comporre a seconda del reparto che intendiamo contattare. Digitiamo 3 per “Grandi e piccoli elettrodomestici”. Ad alzare la cornetta dopo pochi secondi è Santo - sembrerebbe un ragazzo giovane dalla voce - che si presenta con un bel tono impostato. Chiediamo la disponibilità di due climatizzatori fissi da 12.000 BTU, di buona qualità. L’addetto si porta di fronte all’area espositiva, ma continua a parlarci, quindi probabilmente dispone di un telefono cordless. Ci presenta subito un General Electric che a suo dire farebbe al caso nostro. Costa solo 349 euro, ma è molto silenzioso ed è in classe energetica A++. Lui stesso ne ha montato uno nel suo appartamento e si trova magnificamente. Chiediamo qualche marca più conosciuta, ci parla a quel punto anche di un Samsung, ma al momento non è in offerta (non comunica il prezzo, però). Domandiamo se il servizio di installazione sia a cura del punto vendita. Santo si dispiace molto, dicendo che il montaggio va fatto da tecnici abilitati e loro non possono occuparsene perché non sono certificati. Potremo comunque acquistare il prodotto, che continua a consigliarci, e contattare qualcuno di nostra fiducia. Salutiamo Santo, che è stato molto cordiale anche se non ci ha offerto un vero e proprio ventaglio di proposte, battendo sempre sullo stesso tasto dall’inizio alla fine della telefonata.

La richiesta di informazioni continua con il negozio Mediaworld nel Parco Commerciale Brinpark di Brindisi. Sono le 10.20. La voce automatica recita gli orari di apertura e ci chiede di premere il tasto 3 per parlare con uno specialista. Dopo nemmeno un secondo sentiamo: “Mediaworld buongiorno, sono Katia: come posso esserle utile?”. La centralinista ha un tono di voce molto gradevole e non recita la frase di rito come fosse una cantilena. Contrariamente a quanto accade in questi casi, alla nostra richiesta di due climatizzatori non ci passa il reparto, ma è lei stessa a risponderci. Ci dice che ne hanno molti in pronta consegna, e chiede le nostre esigenze. Parliamo di una brutta esperienza con una sottomarca, questa volta vorremmo puntare sulla qualità. Si dimostra comprensiva perché lei stessa ha dovuto sostituire la scheda elettronica al suo apparecchio e si è pentita di non averne acquistato uno più affidabile. Per pura fortuna aveva fatto l’estensione di garanzia di Mediaworld, quindi non ha dovuto pagare nulla. Incuriositi, chiediamo di più sull’argomento. Katia è molto disponibile, mentre ci parla sta guardando al computer le giacenze dei prodotti che vorrebbe proporci. Nel frattempo, ci comunica che potremo anche usufruire del servizio di installazione da parte dei loro tecnici qualificati al costo di 179 euro a macchina. Il computer fatica a collegarsi, ma Katia non accenna a mollare la presa e continua ad intrattenerci. Passiamo dal “lei” al “tu” e ci consiglia caldamente i prodotti Daikin, un brand con il quale i suoi parenti si sono trovati benissimo. Poi ci propone Samsung, in offerta a 550 euro, dicendo che sarebbe addirittura meglio (forse si è appena accorta di non avere Daikin in giacenza?). Ci fa un rapido conto a mente sommando i prezzi dei prodotti, dell’installazione (assolutamente a regola d’arte, precisa) e delle estensioni di garanzia. Il prezzo totale può essere diviso per 20 rate a tasso zero. Non è proprio così banale cercare in un database un climatizzatore, anche perché bisogna abbinare la giusta unità interna a quella esterna, oltre che conoscere a menadito i prezzi di installazione e delle estensioni di garanzia. Salutiamo Katia, complimentandoci per la sua gentilezza.

Per sentire un’altra campana chiamiamo anche il punto vendita Unieuro City di Cellino San Marco (BR). Mancano pochi minuti alle 11. Qui nessuna voce registrata, ma un semplice: “Buongiorno, sono Francesco”. Il tono di voce è molto gradevole e fa trapelare disponibilità all’ascolto. Iniziamo con lo spiegare che per la nostra casa disposta sue due piani ci hanno consigliato due macchine da 12.000 BTU. Vorremmo puntare sulla qualità. Francesco, che ci dà del “voi”, convalida la nostra idea e ci propone un prodotto della Samsung appena arrivato in negozio e già in offerta a 450 euro, con classe A++ e ottima silenziosità. D’altro canto, ci sarebbe anche Beko, marca della quale dice di fidarsi ciecamente, in offerta a 379 euro sempre con classe A++ e ottime performance. Dandoci ora del “lei”, ci confessa che lui prenderebbe questo. Chiediamo la possibilità di appoggiarci a loro per l’installazione, ma Francesco, ora dandoci del tu, ammette che non hanno personale con il patentino per poter montare prodotti che contengono F-Gas. Quando passeremo a trovarlo, sarà comunque felice di darci qualche nominativo che potremo contattare in seguito. Ci saluta tornando a darci del “voi”. È importante accorciare le distanze ed entrare in confidenza col cliente al telefono. Tuttavia quando non si hanno le idee chiare su come farlo, il rischio che si corre è quello di creare un po’ di confusione. Francesco comunque è stato molto gentile e disponibile.

Si conclude così la nostra visita virtuale nel Salentino. Il nostro mystery decide di premiare Katia di Mediaworld come migliore centralinista di questa tornata di negozi. Abbiamo apprezzato la sua capacità di mettersi in gioco senza coinvolgere l’addetto di reparto e il fatto che sia entrata in confidenza con il cliente misterioso dando suggerimenti e consigli personali. In realtà, tutti i commessi salentini si sono dimostrati speciali, rispondendo rapidamente, con cortesia e professionalità. Una rondine non fa primavera, ma ci piacerebbe pensare che i rivenditori abbiano finalmente messo l’accento su quanto sia importante rispondere puntualmente e in maniera esaustiva al telefono. Quello che ribadiamo dall’inizio della pandemia è che ormai il consumatore tende a spostarsi “a colpo sicuro”, quindi il recapito telefonico non deve essere soltanto un numero riportato sugli elenchi, ma va sfruttato appieno per conquistare la prima fiducia del cliente.