Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il 16 Marzo 2021 abbiamo testato l’ecommerce di Monclick. Ecco com'è andata.

Presentazione e layout

Appena digitato l'indirizzo URL di Monclick.it veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. L'home page iniziale mostra subito una sostanziale differenza rispetto ai siti di shopping online dei principali competitor: lo spazio utilizzato dal portale di Monclick è molto ampio e occupa quasi la totalità del display sul quale lo stiamo visualizzando. Il background rimanente è sapientemente occupato da un'immagine che rappresenta l'ambiente domestico, mentre nella parte centrale vengono visualizzate tutte le informazioni necessarie. La prima pagina è letteralmente una sfarzosa e colorata “Fiera degli sconti”; ce n'è per tutti, dal bianco ai cellulari. Ma i servizi? Questa volta non sono relegati in secondo piano in fondo alla pagina, nascosti e invisibili, bensì rimangono in secondo piano in alto a sinistra, con un piccolo banner che si nota appena, timidamente. Scoviamo un numero di telefono per l'assistenza post-vendita e pre-vendita quasi per caso, leggendo tutte le righe più piccole nella parte finale della home page e facendo ben 3 click per arrivare a trovarlo. Il servizio clienti è attivo solo quattro ore al giorno, cinque giorni su sette, un po' poco, ma meglio di niente. Lo stile visivo di Monclick è essenziale e pulito, senza fronzoli né inutili orpelli prettamente estetici che potrebbero distrarre l'attenzione dei navigatori casuali meno smaliziati. Il focus principale è sui prodotti e sono catalogati in macro aree accessibili cliccando sulla voce “prodotti” a sinistra. Come gli shopping online di maggior successo insegnano, forse sarebbe più pratico e veloce inserire direttamente in home page tutte le principali categorie di prodotti in vendita senza dover fare inutili click.

VOTO: 6

Ricerca dei prodotti

Proviamo a cercare prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risultati più o meno corretti. Prodotti come gli smartphone Samsung S21 e iPhone 12 Pro, una PlayStation e una lavatrice Electrolux: risultati sono stati tutti molto pertinenti e ben catalogati, proponendo per primi quelli effettivamente cercati e in seguito oggetti correlati come accessori e compatibili. Abbiamo anche provato, intenzionalmente, a scrivere in modo sbagliato alcune ricerche come nella grande maggior parte dei casi avviene veramente e il motore di ricerca di Monclick.it ci ha sempre fornito risposte azzeccate. Evidentemente esegue un ottimo lavoro ed è molto “error friendly”, consentendo di trovare qualsiasi prodotto anche senza conoscerne il nome esatto. Per esempio, riconosce Dyson anche scrivendo Dison, o Plaistation al posto di Playstation. Semplici errori di battitura o dovuti a scarsa conoscenza del prodotto che potrebbero inficiare la ricerca in un motore che funziona male, ma Monclick si comporta in modo molto intelligente e in questa categoria è promosso pienamente.

VOTO: 8

Fase finale di acquisto a carrello

Per quanto riguarda l'acquisto vero e proprio decidiamo come al solito di provare a prendere un prodotto “complesso”, in questo caso un frigorifero da incasso. Attratti da un prodotto con un rapporto qualità-prezzo ottimo, lo mettiamo a carrello e procediamo. La prima cosa che ci viene chiesta è l'immancabile estensione di garanzia, questa volta con una tripla formula da due, tre o quattro anni. Un ventaglio di opzioni più ampio rispetto a quello di molti competitor, quindi. Nella schermata successiva viene chiesto se vogliamo anche l'installazione e addirittura l'inversione delle porte. Una delle cose migliori di Monclick.it è che mentre navighiamo all'interno di una categoria di prodotti (il freddo, in questo caso), sulla barra laterale di destra ci vengono proposti articoli a tema dedicati al mondo della conservazione degli alimenti, guide di approfondimento sulle varie caratteristiche di frigoriferi simili a quello cercato, accessori compatibili, altri oggetti con le stesse dimensioni o funzionalità di quelli che già abbiamo a carrello. L'esperienza a carrello è veramente ottima e la quantità di informazioni e approfondimenti ci spinge a voler comprare prodotti migliori e più costosi. Probabilmente a dispetto di una immediatezza d'uso e maggiore semplicità, Monclick.it persegue la via della completezza, delle informazioni e dei consigli in ogni momento per un pubblico più specializzato e smaliziato.

VOTO: 8

Servizi, soluzioni e cross-selling online

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Monckick ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Per poter testare le potenzialità di un cross selling incisivo decidiamo di acquistare un classico prodotto al quale possano essere “attaccati” tantissimi gadget ed extra: uno smartphone. Mettiamo a carrello un nuovissimo Oppo Find X3 Neo e appena sotto la scheda prodotto ci compaiono due estensioni di garanzia, apparentemente identiche (hanno anche lo stesso prezzo) e non capiamo le differenze nemmeno dopo aver letto le due schede di approfondimento, così soprassediamo e continuiamo con l'acquisto. Andando avanti ci viene richiesto (ancora) se siamo sicuri di non aggiungere la garanzia complementare. Quando siamo quasi alla fine e ci aspetteremmo di trovare prodotti correlati, in realtà ci viene richiesto il pagamento del prodotto, sintomo che la fase d'acquisto è esaurita senza che ci sia stata fatta nessuna proposta di cross-selling. Pensiamo che forse si tratti di un telefono troppo nuovo e che ci sia poca merce abbinabile (anche se a dire la verità esistono centinaia di prodotti compatibili con qualsiasi marca e modello). Proviamo quindi con un iPhone e la musica non cambia: non appare nemmeno una custodia, un vetro protettivo, un adattatore da auto, le cuffie bluetooth originale Apple, per esempio.

VOTO: 4,5

Help online

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Come detto in apertura, è decisamente una costante dover faticare per trovare i giusti contatti dell'assistenza all'interno di un portale di e-commerce, e questo è abbastanza paradossale. Monclick.it ha un numero dedicato ma è attivo solo poche ore al giorno e le linee sono perennemente intasate di chiamate. L'help via email invece funziona con tempi abbastanza celeri. Una cosa molto positiva che abbiamo notato è che la proprietà di Monclick.it ha “reclamato” la pagina Google e relative recensioni, prendendosi anche la briga di rispondere ai commenti negativi o di richiesta informazioni, sempre in modo educato e impeccabile. A memoria crediamo che sia l'unico grande portale che ha fatto questa mossa molto intelligente per poter contattare i clienti meno soddisfatti e cercare di porre rimedio a eventuali problematiche sorte con gli ordini.


VOTO: 7