Lunedì, 29 Marzo 2021 18:37

Liguria, un labirinto di promoter peggiora la percezione del pdv

Difficile che il consumatore riesca a distinguerli dai “veri” addetti. Ma il rischio per lo store è enorme. I risultati delle visite da Euronics e Unieuro, a Savona, e da MediaWorld a Genova.

Tutti gli addetti sono perfettamente ligi alla mascherina, ma forse pensano che, tra i vari divieti della pandemia, ci sia anche quello di salutare. Altrimenti perché non mi degnano di un buongiorno? Sono nel punto vendita Euronics di via Stalingrado a Savona, all’interno del centro polifunzionale Le Officine, alle 11,30 di sabato 30 gennaio. Intenti a spacchettare e riordinare le merci, i commessi, in gran parte di sesso maschile, non si accorgono di mio figlio emozionato di fronte alla PlayStation 5. Sguardo basso, hanno da fare. Tento un timido approccio: “Mi scusi, c’è anche in altri colori?”. Ma la risposta alza un muro: “No, solo bianca”, e giù ad aprire altre scatole. Provo a vedere se qualcuno, meno occupato, può darmi retta, anche perché a occhio e croce sono tra i pochi clienti in negozio. Non faccio però in tempo a esprimere il mio sogno di un iPad che vengo rimbalzato al reparto informatica. Il tragitto non è lungo, ma costellato di diversi buchi sul lineare: prodotti mancanti e troppi scaffali semivuoti sconfortano il visitatore e gli offrono una magra percezione. Anche qui il dialogo è piuttosto stringato, col ragazzo in divisa che va subito al sodo: “Preferisce un 32, 64 o 128 Giga? Wifi sì o wifi no?” Rispondo come in un quiz e lui va a prendere il mio prodotto in magazzino, dritto come un robot. Tanti gli accessori esposti, ma nessuno che li proponga. Nessun accenno al discorso sulla garanzia: provo ad intavolarlo prima di andare alla cassa, pagare e tornare a prendere il prodotto in reparto (è la prassi, baby). Ma le risposte sono telegrafiche: 39 euro per 4 anni o 59 euro per 3 anni con tanto di copertura da danni accidentali. Certo, il servizio sarebbe stato migliore se il commesso avesse portato il prodotto direttamente alle casse evitandomi quel piccolo pellegrinaggio. Avrei apprezzato magari una parola in più anche sull’estensione di garanzia, oltre a quella sfilza di cifre, dimenticate un secondo dopo. L’iPad lo compro davvero, perché avevo già “in tasca” tutte le risposte sul prodotto, ma di fronte a informazioni col contagocce e una certa, costante, freddezza nell’approccio alla vendita, cosa avrebbe fatto un consumatore qualunque, ad esempio una mamma alle prese con due figli in didattica a distanza alla disperata ricerca di un tablet in più?

OLED E PANNELLI QUANTICI: TUTTO CHIARO, NO?

Provo a cercare maggiore competenza da Unieuro, sempre a Savona, nel pdv recentissimo situato all’interno del centro commerciale Il Gabbiano: sono le 16 di lunedì 1 febbraio e il layout accattivante mi accoglie in uno spazio ampio e luminoso. Tante le donne tra gli addetti, tutti assai giovani, compresa la ragazza che mi misura la temperatura all’ingresso. Un ragazzo intento a sintonizzare una soundbar mi nota dopo diverse passeggiate tra i lineari. Quanto alla mia richiesta di un tv, parte in volata verso i modelli Samsung senza perdere tempo con domande sull’uso, le preferenze, la distanza di visione. Sciorina tutte le sue conoscenze su Oled, Qled e pannelli quantici, ma non dice nulla sull’aspetto più “visibile” per l’utente medio: i colori. Il sintonizzatore esterno, nel suo gergo tecnico, è diventato “il coso”, e ne parla come un accessorio qualsiasi senza spiegarne la funzione. Dipinge Samsung come l’eden dei televisori e non si pone dubbi: se ad esempio, dopo un modello della casa coreana, volessi provare un altro brand? Intanto noto una grande isola TCL: “Non conosco quel marchio - osservo -: di che si tratta?”. “È una sottomarca della Samsung, una cinesata”, risponde sicuro. Duemila euro non sono pochi per una cinesata, sorrido, allora lui prova a recuperare, mostrandomene i colori (stavolta) e la soundbar Onkyo in dotazione. Mi stavo appassionando all’idea di un TCL quando, senza aver con- cluso la vendita né ventilato l’idea di una extra-garanzia, mi molla all’improvviso per una signora con cui, spiega, ha un discorso in sospeso. Scaricato a mezza via, trovo rifugio tra le lavastoviglie, dove l’addetta al reparto mi indirizza d’emblée su una Bosch da volantino. Non fa domande, non chiede quanti siamo. Quando mi accorgo che ha una vasca in plastica lei mi traghetta verso un’altra Bosch con vasca in acciaio, poi su una Hotpoint e infine su una Whirlpool. Usa una sola leva motivazionale, dicendo di ognuna che è “una ottima macchina”. “E se prendessi una Miele?”, domando curioso. “È una ottima macchina”. Sollecitata a parlare di servizi aggiuntivi, prende conforto da un opuscolo poco più in là per raccontarmi le coperture in estensione di garanzia e le relative fasce di prezzo. Fanno servizio a domicilio, certo, e nel prezzo (45 euro) - spiega - è compreso il ritiro dell’usato. “Mi pare che il ritiro dell’usato sia già incluso nel costo del nuovo apparecchio”, (contributo RAEE), le dico con delicatezza. Lei mi guarda perplessa e ammette: “Mi scusi, non lo so”.

PROPONE LA CARTA ITUNES IN REGALO, CHAPEAU

Entro da Mediaworld, nel centro commerciale La Fiumara di Genova, alle 16 di venerdì 5 febbraio. Un negozio immenso affollato di prodotti: difficile orientarsi tra i reparti, tanta la massificazione. Mi tuffo alla ricerca di un cellulare Android per mia moglie. Io invece ho un iPhone, mi lascio sfuggire, e il commesso, non proprio alle prime armi, mi informa che con la carta iTunes in regalo potrò ascoltare musica gratuita dallo store Apple per sei mesi. Basta bippare il QR-code. Chapeau all’addetto, che non si è fatto scappare l’occasione di offrirmi un omaggio. Ma se è una iniziativa della Mela, perché non mi è stata proposta anche negli altri punti vendita? Tornando a noi, l’addetto va dritto su Samsung con la più intelligente delle domande: “Le serve uno smartphone resistente all’acqua e alla polvere?” Indovinato, perché è proprio ciò che cerco. In alternativa mi propone uno Xiaomi, e proprio in quell’istante ecco spuntare il promoter del brand da dietro il lineare. I due si spalleggiano in un duetto di dettagli tecnici anche troppo sofisticati per i profani, e mi congedano con l’offerta di una garanzia Kasko sul prodotto. Convincenti, chiari e sicuri. Avrei comprato di sicuro.

ADDETTO, DOVE SEI?

Alzo gli occhi ritemprato e ho una nuova visione sul mondo, anzi, sul punto vendita: mi accorgo infatti di essere circondato da un labirinto di promoter, che “abitano” la superficie in una quantità indefinita: più di due per ogni reparto, ad occhio, sono enormemente più numerosi degli addetti alla vendita. Tra loro, i venditori “ufficiali” sembrano sparire. Appena arrivo nel reparto ped si materializza sul mio cammino una promoter Moulinex. Le chiedo di chiamare un addetto del reparto e lei, infastidita, si offre di aiutarmi a scegliere la mia macchina per caffè. Non ho alternative a portata di sguardo, e mi affido a lei, che con la grinta di una tartaruga mi mostra cinque o sei prodotti ammassati, citandone i brand come una litania. “Sono a capsule?”, oso chiedere. “Beh, sì, si vede dalla scatola”, risponde senza grazia, indicandomi il minuscolo disegnino della capsula stampato sul packaging di un prodotto. Per il caffè macinato mi suggerisce macchine da 100 euro, nulla di automatico né multifunzione. Chiedo qualcosa di più avanzato, ma smetto di insistere quando vedo il panico salirle negli occhi. Esco con una riflessione: se fossi stato il classico consumatore di passaggio avrei probabilmente confuso la promoter con un’addetta “vera”. Ma se tutti i promoter avessero avuto la sua stessa preparazione, che idea mi sarei fatto del personale di vendita?