Continuiamo il nostro viaggio con il Mystery Shopper telefonico e le sue incursioni nei centralini dei negozi di elettronica. Questa volta abbiamo chiamato alcuni punti vendita nell’area di Varese: Expert a Gallarate in via Torino, Mediaworld nel centro commerciale Belforte nel viale omonimo e Unieuro Le Corti in piazza della Repubblica. Il nostro obiettivo, come al solito, non è mettere in difficoltà i negozi con domande troppo complicate e richieste assurde ma testare cortesia, preparazione e tempi di risposta con informazioni semplici e pertinenti. Pensiamo infatti che il futuro del commercio passi anche attraverso la cosiddetta multicanalità, concetto fin troppo spesso teorizzato e molto poco messo in pratica. La redazione di Bianco&Bruno è convinta che tutti i mezzi a disposizione siano equivalenti e ugualmente importanti: Internet, social network, email, negozio e appunto telefono. Insieme rappresentano un punto di contatto con il consumatore, e nessuno deve essere sottovalutato in ottica di post-vendita.

EXPERT
Scegliamo un orario tranquillo. All’ora di pranzo chiamiamo Expert, ma per molti minuti la linea rimane occupata. Decidiamo di aspettare un’oretta e finalmente troviamo libero: dopo pochi squilli ci risponde una voce forte e dal timbro deciso. “Pronto?!”. Non siamo sicuri di aver fatto il numero giusto, controlliamo. Abbiamo la sensazione di aver disturbato il pranzo di qualcuno, come se si trovasse a casa propria. Non è stato specificato il negozio, né pronunciata alcuna frase di circostanza. Non ci aspettavamo niente di speciale se non un “come possiamo esserle utili?”, oppure un breve “Expert Gallarate. Buongiorno, dica pure”. Ci assicuriamo quindi di aver chiamato il negozio e ne abbiamo conferma. Siamo a fine aprile e ci pare una giusta domanda quella riguardo la disponibilità di condizionatori fissi. Lo stesso addetto vendita che ci ha accolti, senza passarci il reparto, ci risponde con sicurezza. Hanno tutte le marche più importanti che vengono elencate rapidamente. Cita subito Daikin e Mitsubishi, poi le altre. Ci informa anche che trattano Samsung, ma questi arriveranno a maggio inoltrato. Chiediamo cosa hanno in pronta consegna: vogliamo aquistarne uno subito, magari un trial (spesso più difficili da trovare). Ci viene detto che in negozio c’è poco da “prendere al volo”, ma che possiamo richiedere e ricevere in breve tempo su ordinazione. Sono passati pochissimi secondi dalla prima risposta, quindi decidiamo di approfondire con un paio di domande semplici in più: “Fate installazione con certificazione?”, e poco dopo: “Fate lo sconto in fattura direttamente in negozio?”. Alla prima domanda risponde subito, dichiarando che il punto vendita collabora con una ditta esterna di installazioni, mentre alla seconda - dopo un tentennamento iniziale - risponde con un secco “no”. Abbiamo avuto tutte le risposte in poco tempo e quindi salutiamo cordialmente.

MEDIAWORLD
Siamo sempre in orario di pranzo, una finestra temporale tipicamente scevra di folla in negozio perché la maggior parte dei clienti si trova a tavola, e quindi decidiamo di telefonare anche a Mediaworld. Dopo uno squillo, risponde la loro classica voce guida registrata con multiselezione: stiamo quindi molto attenti alle varie opzioni. Successivamente parte una lunga lettura che riguarda il trattamento dei dati personali: si parla della loro conservazione, di regolamento europeo sulla privacy e del sito internet della multinazionale tedesca dove possiamo trovare tutte le informazioni dettagliate che riguardano gli argomenti precedentemente citati. Un dettagliato messaggio di “attenzione” ai diritti del cliente che sicuramente ha delle precise motivazioni ma che troviamo in ogni caso eccessivamente lungo e fuori luogo: noi vogliamo solo chiedere un prezzo. Dopo tutto il discorso della voce registrata, ci risponde immediatamente un addetto del centro servizi del negozio, con voce decisa ma cortese. Sappiamo che nel punto vendita vengono effettuate riparazioni di telefoni cellulari e vogliamo ricevere un preventivo per un display Samsung. Prova a passarci il reparto telefonia e trascorrono altri due o tre minuti, finché non risponde un addetto al quale poniamo la solita domanda. Anche lui ci mette in attesa, un’altra volta. Dopo un po’ torna al telefono. “Devo accendere il computer e guardo”, ci dice con cordialità. Nel frattempo la sensazione che la faccenda diventi molto complicata si fa sempre più forte. Dopo circa dieci minuti (controlliamo il timer sul telefono) ci risponde con il prezzo che avevamo richiesto. Chiediamo se vengono utilizzati parti di ricambio originali e ci dice che “dipende” dalla marca, ma in questo caso sì, sono assolutamente Made in Samsung. Siamo disposti a venire in negozio per effettuare la riparazione, ma ci informa che il ragazzo che se ne occupa non è al lavoro e quindi ci offre due opzioni: possiamo passare nel pomeriggio stesso oppure il giorno successivo dalle 16 alle 20 (evidentemente chi se ne occupa è un part time). Non ci vengono chiesti un contatto, il nostro nome e nemmeno la possibilità di tenere il pezzo di ricambio da parte per noi. Dopo più di dieci minuti si poteva forse perdere qualche secondo ulteriore per formalizzare e confermare il servizio. L’addetto vendita ci chiede se abbiamo bisogno di altro. Lo congediamo con un saluto.

UNIEURO
Siamo nel primo pomeriggio quando arriva il turno di contattare via telefono il punto vendita di Unieuro. Dopo una breve registrazione che ci informa su giorni di apertura e orari, un addetto ci risponde immediatamente con voce squillante, specificando il nome del negozio. Chiediamo se possiamo avere delle informazioni per la disponibilità di un piano a induzione. Ci passa il reparto dei grandi elettrodomestici. Dopo qualche minuto di squilli a vuoto, però, la linea cade e rimaniamo con un pugno di mosche in mano. Imperterriti, riproviamo immediatamente e dopo la solita voce guida ascoltata in precedenza, ci risponde ancora una volta un addetto vendita senza ulteriori attese. Questa volta parliamo con la persona giusta e facciamo le nostre domande di rito. Ci serve un piano a induzione per sostituire un cinque fuochi a gas. L’addetto vendita ci informa che presso il loro negozio non c’è praticamente niente da comprare, ma è tutto ordinabile tramite un catalogo e ritirabile nel giro di pochi giorni. Ci viene detto che nel punto vendita di Masnago c’è invece più assortimento esposto in reparto e che eventualmente possiamo andare là, a qualche chilometro di distanza. Già che ci siamo facciamo una ulteriore domanda per testare meglio la preparazione dell’addetto, premettendogli di sapere che non si tratta propriamente di una loro competenza: “i piani a induzione rientrano nel bonus mobili ed elettrodomestici al 50%”?. Qua notiamo qualche tentennamento: ci viene dato un parere positivo, ma nessuna certezza. Per quella ci consiglia di chiedere a un patronato o al proprio commercialista. Non ha tutti i torti, anche se per esperienza avrebbe dovuto sapere la risposta esatta. Il tono è amichevole e molto informale, azzardiamo quasi piacevole. Salutiamo, ringraziando molto e lui fa altrettanto. Andremo sicuramente a Masnago, in caso ci servisse un piano a induzione nel prossimo futuro.

La nostra prova con il Mystery Client telefonico è andata generalmente bene per tutti i negozi testati: abbiamo ricevuto le informazioni necessarie in tempi ragionevoli, anche se a volte con qualche disguido. Expert è il punto vendita che si è comportato meglio, se non altro per la risposta tempo zero del centralino e la correttezza delle informazioni ricevute. 

I NOSTRI VOTI

EXPERT
Attesa 9
Tono di voce del centralino 4
Tono di voce del reparto -
Disponibilità del reparto -
Correttezza delle informazioni 8

MEDIAWORLD
Attesa 4
Tono di voce del centralino 7
Tono di voce del reparto 7
Disponibilità del reparto 6
Correttezza delle informazioni 6

UNIEURO
Attesa 5
Tono di voce del centralino 8
Tono di voce del reparto -
Disponibilità del reparto 5
Correttezza delle informazioni 7

Legenda voti: 4 pessimo; 5 insufficiente; 6 sufficiente; 7 discreto; 8 ottimo; 9 eccezionale.