Martedì, 25 Giugno 2019 08:48

Monclick, l’e-commerce che stringe la mano al cliente

Fiducia e trasparenza tra le leve essenziali per conquistare il pubblico dello Stivale.

Un’attività centrata sul cliente finale e una relazione di vendita basata sul concetto di fiducia: queste le carte vincenti di una piattaforma come Monclick, lo shop online di informatica ed elettronica di consumo da sempre orientata a una soddisfazione del consumatore che vada oltre il prezzo. Ne abbiamo parlato con Massimo Visone, Sales and Marketing Director dell’azienda.

Visone, quali sono gli aspetti che vi caratterizzano nel rapporto con il consumatore finale?
“La premessa è che Monclick si è storicamente strutturata per avere una relazione diretta col proprio pubblico, e lo ha fatto dal 2005 grazie a un team di professionisti costantemente formati per superare le classiche barriere dell’e-commerce: un po’ come stringere la mano al cliente in modo virtuale, ma non meno efficace. Puntiamo a offrire un servizio che vada oltre il prezzo e il prodotto, e che abbracci ogni esigenza di acquisto, dalla richiesta di informazioni al post-vendita, in modo oculato e continuo nel tempo. I nostri operatori offrono pertanto un’assistenza a tutto tondo: non solo in termini di customer care, ma anche attraverso la spiegazione delle tecnologie a bordo di ciascun prodotto. A tale proposito, gli incontri costanti coi vendor delle industrie sono linfa naturale per offrire al consumatore la migliore spiegazione che egli possa attendersi. Specialmente da una piattaforma online”.

Una gestione del cliente basata sulla fiducia, quindi. Quali strumenti avete messo in campo per raggiungere tale obiettivo?
“Formazione continua in primis per tutti i nostri operatori e da 12 anni una partnership strategica con eBay. Lo abbiamo scelto perché oltre ad essere il punto di accesso a un’utenza molto ampia, oltre 180 milioni di potenziali clienti, eBay si pone nei confronti dei seller sempre come partner e mai come competitor e ci permette di avere il feedback degli utenti, una risorsa preziosissima che utilizziamo per migliorarci ogni giorno”.

Qual è ad oggi il vostro raggio d’azione?
“Attualmente abbiamo oltre 30mila inserzioni attive su eBay per prodotti sempre disponibili a magazzino, vendiamo solo sul territorio italiano e tutta l’azienda è coinvolta nella gestione del marketplace: a partire dall’area commerciale, attiva nella preparazione e nella gestione dei deal, al marketing, che si occupa della relativa promozione, dal content management per la realizzazione delle schede prodotto, al care team per i rapporti con i clienti, fino all’amministrazione e al web department, che sviluppa strumenti ad hoc per la piattaforma eBay. Riteniamo infatti che eBay sia un canale strategico da gestire con un’attenzione quotidiana, legato pertanto a doppio filo con la nostra politica aziendale e commerciale. Ecco perché Monclick si muove all’unisono anche su questa piattaforma”.

Qual è il principale beneficio ottenuto dalla partnership con eBay?
“Il vantaggio maggiore è stato sfruttare la grande cassa di risonanza di questa piattaforma così conosciuta da tempo. Questa collaborazione ci ha permesso inoltre di diversificare il nostro target: se Monclick è infatti nota per servire un pubblico b2b di professionisti e piccole e medie aziende, l’ingresso in eBay ha rafforzato il nostro posizionamento verso il target b2c, che ha garantito una elevata rotazione degli stock su tutta la gamma, anche grazie a un’attività promozionale strutturata in modo personalizzato per i nostri clienti”.

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L’allineamento dei prezzi nei due canali, online e offline, è un tema che si rincorre da anni: come inciderà sul futuro del mercato?
“Quello dell’allineamento dei prezzi tra i due canali non costituisce certo un problema, specie se guardiamo come sta evolvendo l’e-commerce fuori dai nostri confini nazionali, dove il commercio online ha radici più profonde che da noi. Negli USA e nel Regno Unito, ad esempio, dove la sua penetrazione è del 50 e del 25 per cento rispettivamente, le differenze di pricing nei due canali stanno via via svanendo, lasciando spazio a una sostanziale omogeneità. Tutto questo ci dimostra che tanto più è maturo il mercato online e tantomeno vi sono differenze di prezzo tra i due canali. In Italia la divergenza è nell’ordine di 18-20 punti, segno che la strada da percorrere è ancora lunga. Ma non così lunga come ci si potrebbe aspettare: ad esempio in Germania, dove il tasso di penetrazione ha superato il 20%, quindi di soli 5 punti superiore all’Italia (dati GFK), stiamo assistendo ad un innalzamento dei prezzi online e quindi ad una maggiore sostenibilità del business. In concreto possiamo attenderci che anche nel nostro Paese, tra 5/7 anni, i prezzi tenderanno ad allinearsi, alzandosi e garantendo una maggiore profittabilità”.

Quali strumenti è doveroso mettere in campo per trasmettere fiducia a un pubblico a dir poco prudente verso il commercio online?
“In questi quattordici anni di attività abbiamo capito che il miglior biglietto da visita per un operatore online è la trasparenza. Sono molti, ahimè, i player di dubbia professionalità, che pubblicano prezzi eccessivamente bassi e non garantiscono il miglior servizio per il cliente, minando la credibilità dell’online. È importante che le aziende più serie s’impegnino nella missione comune di pulire la rete, in modo da escludere chi utilizza espedienti per avvantaggiarsi in modo scorretto. In eBay abbiamo trovato un partner consapevole che conosce molto bene il mercato e che riesce a filtrare gli operatori poco corretti”.

Come è possibile arginare questa condotta?
“Viviamo in uno stato dove qualcosa si sta muovendo: attività di e-commerce che fino a ieri non erano regolamentate, oggi invece lo sono. Ma se da un lato sono cresciute negli anni le garanzie per il consumatore finale, dall’altro non stanno ancora arrivando forme di controllo, già attive per altri settori. Un consiglio sempre valido è quello di selezionare i brand con cui lavorare, creando occasioni di business durature e lungimiranti, senza tralasciare l’impegno verso i consumatori. Tutti, compresa l’industria, hanno la responsabilità di esercitare un controllo della propria attività a tutti i livelli, entro i limiti del mercato libero, selezionando in modo accurato i propri partner”.

Quanto incide la parcellizzazione del retail fisico nel disallineamento dei prezzi fra i canali di vendita?
“Poco, credo. È positivo che il mercato sia fatto in parte da piccoli operatori: l’e-commerce è nato anche per soddisfare esigenze di acquisto di consumatori provenienti da zone remote del Paese, per dare loro accesso a tutti i beni e servizi disponibili sul mercato tradizionale. L’e-commerce è un’opportunità, non un limite, a patto che si esca dal concetto di prezzo: questa tra le maggiori sfide del nostro mercato, che solo la fiducia da parte del grande pubblico permetterà di vincere. A tale proposito è necessario continuare ad innovare l’offerta, arricchendosi sempre più di servizi a valore aggiunto che portino il cliente ad acquistare online non solo per lo sconto”.