Sono sempre di più i sistemi di intelligenza artificiale con cui noi utenti interagiamo. Piacciono? Ni

Spesso ‘chattiamo’ con un software, senza pensarci granché. Di fatto interagiamo con i chatbot, (in inglese: ’chat’ parlare, e ‘bot’ da robot) i sistemi di intelligenza artificiale programmati per sostituire operatori reali, in svariate occasioni di contatto con gli utenti. Soluzioni certamente efficaci ed efficienti, che offrono indiscutibili vantaggi per le imprese: sono disponibili H24, sette giorni su sette, sono controllabili e programmabili per fornire risposte coerenti e simili a quelle che mediamente potrebbe dare un assistente in carne ed ossa, rispondono in tempo zero, riducendo quasi a zero le attese dell’interlocutore, raccolgono dati sulle modalità di interazione, apprendono automaticamente; sono altamente personalizzabili secondo le esigenze e gli obiettivi dell’azienda, in relazione ai servizi che devono soddisfare. Però, c’è un però.

Dei chatbot non mi fido
I consumatori non gradiscono i chatbot, almeno secondo una indagine di Trustpilot (community di recensioni dei consumatori), che gira sul web in questi giorni. La metà secca di noi utenti (50,1%) non si fida di questi sistemi artificiali, oltre il 73% degli intervistati pensa che non sia possibile sostituire il fattore umano nel servizio clienti, mentre sono meno del 10% quelli che non fanno differenza fra le due tipologie di prestazioni. Sempre la stessa survey afferma che più della metà degli intervistati si sente minacciata dalla possibilità che gli operatori umani possano essere sostituiti totalmente da sistemi di intelligenza artificiale. Insomma, come un robot potrà essere in grado di capire le nostre esigenze più particolari se lo domanda il 46,5% del campione intervistato, mentre il 26,6% è sicura: non saranno mai intelligenti come gli esseri umani.

Tuttavia, il mercato dei chatbot registra un tasso di crescita annuo a doppia cifra (35% nel 2018) e un’ azienda su 4 già utilizza questo sistema nell’area customer care, mentre  chi non lo ha ancora fatto, in buona misura (30%) ha in programma di implementarlo a breve. Certo, il livello di confidenza con i sistemi conversazionali ha connotazioni anagrafiche, non stiamo neanche a spiegare il perchè, ma in generale emerge il gradimento degli utenti a connettersi direttamente con il brand prescelto, perciò si prevede che l’iniziale diffidenza verso i sistemi virtuali di customer care sarà superata, proporzionalmente all’efficenza ed efficacia dell’interazione ottenuta.

Non tutto è programmabile
Del resto non è che noi utenti siamo così unici e originali nelle nostre richieste di aiuto, molte delle nostre esigenze di assistenza sono simili, ricorrenti e ripetute: in questi casi la robotizzazione della risposta avrebbe i suoi vantaggi: a una nostra domanda banale, otterremmo una soddisfacente risposta banale in tempo zero. Per i casi particolari, beh, gli esperti suggeriscono il sistema misto - uomo- chatbot. Ad ogni modo, sempre macchine sono. Bizzarro il caso girato in rete tempo fa. È Successo negli stati Uniti, dove i proprietari dei dispositivi Amazon Alexa possono chiacchierare con il loro assistente vocale, semplicemente pronunciando ‘Alexa parliamo’, in teoria questo comando attiva il socialbot collegato, in grado di simulare una conversazione coerente, molto simile a quella umana. In qualche caso però succedono cose bizzarre: pare che Alexa abbia consigliato a un utente di “uccidere i tuoi genitori adottivi” (fonte: Reuters). (l.c)

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