Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il15 Luglio 2020 abbiamo testato l’ecommerce di Mediaworld.
Presentazione e layout
Appena digitato l'indirizzo url di Mediaworld veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. La prima cosa che ci salta all'occhio è la cornice della pagina principale: decisamente larga, la più estesa di tutti i siti di e-commerce elettronico italiani. Questa parte della pagina, sostanzialmente lasciata in bianco, serve per mettere in evidenza i contenuti al centro della stessa e non far “viaggiare” troppo l'occhio da una parte all'altra dello schermo. Sicuramente una comodità, ma anche uno stratagemma per attirare l'attenzione sui prodotti al centro, come un focus indotto. L'altro lato della medaglia è che i contenuti risultano molto schiacciati e accavallati tutti insieme in una miscela bianco-rossa. Solitamente i siti più importanti utilizzano un solo menù principale dove offrire gli oggetti in vendita, così da semplificare l'esperienza di navigazione e accentrare tutti i contenuti su una unica barra di ricerca. La home page di Mediaworld ne contiene almeno tre. Uno posizionato nell'estrema parte alta della pagina, uno appena sotto con menù a tendina e un altro che si riferisce ai prodotti in evidenza. Troppa dispersione e calo dell'attenzione immediato. La scelta di mettere in evidenza un solo prodotto in tutta la home page del colosso dell'elettronica è abbastanza usuale quanto limitante, soprattutto se lo paragoniamo ad altri siti che, grazie al loro layout, hanno fatto letteralmente esplodere il commercio elettronico (e non è stato un caso). Rispetto ad alcuni diretti competitor, notiamo con piacere che nella prima pagina esiste un link diretto ai servizi. Peccato che si trovi in un angolo sperduto in alto a sinistra, praticamente invisibile. Peccato perché sappiamo quanto l'azienda stia investendo in questo settore (pensiamo alle riparazioni dei cellulari, alle estensioni di garanzia, alle installazioni, alle calibrazioni delle TV, e tante altre cose molto interessanti), ma ci chiediamo perché reclamizzare forsennatamente questi servizi in negozio e poi nasconderli sulla home page principale del sito aziendale. Un controsenso.
VOTO: 6.5
Ricerca dei prodotti
Proviamo a cercare dei prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risultati più o meno corretti. Scriviamo come al solito Dyson 11 e dopo aver cliccato invio ci compare un solo prodotto immediatamente visibile: il Dyson V11Absolute Extra. Per trovare tutti gli altri dobbiamo scorrere la pagina, così facendo scopriamo altri modelli, il V10 e lo stand per l'aspirapolvere. Su 8 risultati solo 4 sono effettivamente disponibili, gli altri compaiono ma non li possiamo acquistare. Proviamo a selezionare proprio il modello top dell'aspirapolvere Dyson. Appena cliccato su “acquista” si va a carrello dove ci viene immediatamente proposta l'estensione di garanzia con ulteriori tre anni di copertura. Nella schermata successiva si seleziona l'indirizzo di spedizione e ci viene chiesto se vogliamo la consegna standard (dal lunedì al venerdì in due fasce orarie), oppure quella plus che costa 12,99 euro in più. Non capiamo quale sia il valore di questo “plus”, l'icona è cliccabile ma al contrario di quanto lascerebbe presupporre non produce alcun pop-up quando, illuminati, pensiamo di cliccare sulla minuscola icona “i” posizionata accanto. Comprendiamo quindi che si tratta di un avviso telefonico per concordare l'ora della ricezione della merce. Tra le tante forme di pagamento, con piacere notiamo paypal, il contrassegno in contanti e il finanziamento a tasso zero direttamente online. Non è possibile, invece, prenotare un prodotto in negozio e fare il finanziamento direttamente tra le quattro mura dello store fisico (nel quale è invece possibile pagare con carte e contanti). Proviamo ora a fare la nostra ricerca più generica per capire come il motore riesce a filtrare le nostre richieste, inserendo la richiesta abbastanza vaga “Giochi per Xbox” già provata con altri siti. I risultati in questo caso sono molto precisi e ci ritroviamo nella pagina che cercavamo, con tutti i giochi per Xbox One, senza prodotti, accessori o console che non avevamo richiesto. Cerchiamo ora il terzo oggetto, una custodia per cellulare modello P30 Pro di Huawei: il risultato della query offre 15 prodotti, tutti sbagliati. Ci sono custodie per Apple in evidenza, e scorrendo la pagina troviamo le cuffie AirPods, un sanificatore a raggi ultravioletti, addirittura uno spazzolino elettrico. I risultati sulle ricerche composte sono molto deludenti.
VOTO: 6,5
Fase finale di acquisto
Decidiamo di acquistare una lavatrice Samsung di ultima generazione. D'altra parte la nostra si è appena rotta e l'occasione calza a pennello per testare il servizio. Messa a carrello, ci viene proposto di estendere la garanzia di ulteriori tre anni, che accettiamo. Decidiamo di leggere il foglio informativo e subito notiamo un contrasto a cui non sappiamo rispondere. Nella descrizione breve, leggiamo “tre anni di protezione contro il guasto DOPO la scadenza della garanzia legale”, ma andando nel dettaglio c'è invece scritto che la polizza Protection decorre “dalla data di acquisto per una durata di 5 anni”, quindi dal primo al quinto anno, non dal terzo. Quale sarà la verità? Un contrasto che non rassicura il consumatore finale, spesso sballottato tra un'assistenza e l'altra in cerca di una soluzione. La nostra carta di credito è appena scaduta, però possiamo pagare direttamente al corriere. Decidiamo di inserire la consegna Plus per concordare la consegna, fissata per il 20 luglio. Giunti al 17 luglio, venerdì, e finalmente il corriere ci chiama ma non facciamo in tempo a rispondere. Quindi decidiamo di ricontattare il numero di cellulare visualizzato. Controlliamo su Google: è il corriere Mediaworld. Dalle 10 di mattina alle 18.30 di sera non c'è modo di poter riparlare con il numero del corriere, che squilla a vuoto oppure risulta staccato. Il corriere non ci richiama più, quindi pensiamo che il lunedì successivo avverrà la consegna, anche se a questo punto è saltata la decisione della fascia oraria.
VOTO: 5,5
Servizi, soluzioni e cross-selling online
Vogliamo capire come il sito dello shopping online di Mediaworld ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Cerchiamo il solito modello di cellulare, scrivendo P30 Pro. In questo caso tutti i pezzi, di qualsiasi colore, sono esauriti e l'unica opzione che abbiamo è quella di chiedere un avviso in caso il prodotto torni in giacenza di magazzino. Proviamo con un modello più nuovo, Samsung S20. Ci vengono proposte molte varianti di colore del nuovo S20, ma solo tre su nove sono effettivamente disponibili. A questo punto la sensazione è che lo store virtuale, il famoso “scaffale infinito”, non sia poi così infinito. Proviamo ad acquistare un “comune” S20 Grey e continuiamo l'acquisto per verificare bontà e quantità di servizi e cross selling. Innanzitutto ci viene proposta la classica assicurazione contro il danno accidentale e furto. Nell'informativa viene spiegato nel dettaglio cosa comporti stipulare un contratto del genere. Ci viene anche proposto un cross-selling con Macafee Antivirus scontato a 19,99 invece che a prezzo pieno, nonché la possibilità di riportare il nostro vecchio smartphone e farlo valutare come usato presso il punto vendita. Andiamo avanti e dopo aver selezionato metodo di pagamento e la possibilità di ritiralo in negozio, chiudiamo l'acquisto. Ci stupisce molto che sul sito non si faccia alcuna menzione al fatto che in negozio sia possibile pagare il servizio di primo avvio del telefono, che si possano trasferire i dati dal vecchio telefonino al nuovo acquisto e che si possa anche impostare account, email e quant'altro. Servizi che fanno la differenza tra il negozio fisico e lo shopping online, e un'azienda come Mediaworld che avrebbe disponibili tutte le armi per poter combattere alla pari con i più grandi colossi del web (e anzi, superarli proprio grazie ai servizi), non ne cita nemmeno uno in fase di acquisto. Mediaworld propone tantissimi servizi post vendita ma pare non crederci fino in fondo, visto che non ne viene citato nemmeno uno (a parte il ritiro dell’usato). Il voto finale punisce proprio la mancanza di comunicazione, più che la mancanza di servizi. Sappiamo inoltre che esiste anche la possibilità di riparare i vecchio smartphone, ma per trovare la pagina dedicata facciamo una fatica immane, essendo nascosta nella home page e posizionata in sotto menù. Idem il servizio di prenotazione delle assistenze e del personal shopper, idee assolutamente brillanti ma senza un minimo di comunicazione è come se non esistessero.
VOTO: 5
Help online
Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Cerchiamo di metterci in contatto con il numero verde del colosso tedesco per provare a risolvere il problema del mancato contatto con il corriere delle consegne. Dopo 3 tentativi andati a vuoto finalmente ci risponde un call center dall'accento est-europeo. La cortese operatrice è molto cordiale, ma non sa come metterci in contatto con il numero delle consegne, spiegandoci che chi fa questo servizio è un'azienda esterna a Mediaworld e che quindi loro non possono chiamarli, e che avrei dovuto aspettare pazientemente l’arrivo della lavatrice. Già che ci siamo chiediamo se, nel caso il prodotto avesse qualche problema, dovremo ricontattare loro oppure possiamo riportarlo in un negozio fisico della nostra zona. La signorina si dimostra un po' titubante e dice che andrà ad informarsi riguardo a questa casistica (da chi si informerà, se è lei a doverci rispondere?). Non ci sembrava una domanda particolarmente difficile, ma a quanto pare l'abbiamo messa in seria difficoltà, tanto che attendiamo un minuto buono prima di riparlare con lei e scoprire che, a quanto pare, possiamo tornare anche in negozio direttamente ma dopo aver contattato il call center. L'idea che ci siamo fatti è che si tratti di call center esterni in servizio per diverse aziende e che a volte non sappiano dare risposte immediate e sicure perché gli operatori non paiono formati in modo adeguato.
VOTO: 5,5
