Il telefono è tornato ad avere un ruolo importante nel rapporto punto vendita-consumatore finale. Ecco perché abbiamo deciso di realizzare le nostre indagini anche attraverso questo strumento. L’obiettivo è quello di sempre e di tutti i nostri Mystery Shopper: fornire spunti per migliorare l’assistenza ai clienti finali. Andremo città per città selezionando i punti vendita più significativi. Per questa prima volta ci siamo concentrati su Unieuro e MediaWorld (con una licenza a Palermo) e abbiamo svariato in tutta Italia alla ricerca di un frigorifero nella settimana più calda dell’anno. Ecco le nostre esperienze.
Sono le ore 10 di martedì 11 agosto 2020, quando il Mystery si prepara alla maratona telefonica. Inizia col chiamare i punti vendita Unieuro di Milano. La cornetta viene alzata da quasi tutti i negozi dopo pochi secondi. L’accoglienza non è il massimo, le voci spesso risultano affrettate o poco disponibili. Comunichiamo la nostra esigenza e chiediamo disponibilità di consegna in uno, due giorni al massimo. Non poniamo limiti di prezzo, né per il prodotto né per il servizio. Purtroppo la risposta è quasi sempre negativa. Le voci dall’altra parte del filo informano che ormai le consegne sono da lunedì in avanti, per questa settimana non ce la farebbero. Le poche voci fuori dal coro sono scarsamente rassicuranti: “Provi a venire in negozio e vediamo”.
È la volta di MediaWorld, sempre nel Milanese. La voce guida che risponde automaticamente al telefono recita con tono meccanico gli orari di apertura del punto vendita, poi chiede di selezionare il numero 3 per parlare con un operatore. In certi casi l’attesa ha superato i 3 minuti, ma alcuni negozi Mediaworld rispondono al telefono dopo pochi secondi. Anche qui le voci sono risultate non troppo gradevoli, facendo trasparire un certo nervosismo. Alla domanda sulla possibilità di consegna rapida passano la telefonata al reparto grandi elettrodomestici. In questo caso, solo nel punto vendita di viale Troya gli addetti hanno sollevato la cornetta, negli altri negozi il Mystery è rimasto in attesa inutilmente. Ma è in viale Certosa che, finalmente, troviamo la soluzione al nostro problema. Risponde una voce maschile recitando alla lettera “Mediaworld viale Certosa buongiorno, sono Luca, posso esserle utile?” ed è la stessa voce che – consultandosi con una collega - ci rassicura sul fatto che la prima data di consegna sarebbe stata già venerdì e che, avendo buona disponibilità di prodotti, ci invogliava a visitare il punto vendita.
Il nostro Mystery, che si è dato il limite di un’ora, ha ancora una quarantina di minuti a disposizione e decide di provare a spostarsi a Roma, chiamando sempre, per par condicio, un egual numero di negozi dell’insegna tedesca e della catena di Forlì. Quasi tutti rispondono dopo pochi secondi. Il Mystery ci tiene a segnalare la disponibilità della ragazza del MediaWorld di Bufalotta che con una bellissima voce, molto garbata e professionale, lo ha rassicurato della fattibilità della cosa, trasferendo la chiamata al reparto di competenza, che purtroppo non ha risposto. In linea generale i ragazzi con le magliette rosse si sono dimostrati più concilianti, ritenendo possibile la consegna entro due giorni, ma restando sempre molto sul vago, lasciando l’ultima parola agli addetti dei frigoriferi. Le “magliette blu” si sono dimostrate più prudenti, hanno preferito non dare false speranze. Tuttavia, è stato proprio uno dei loro colleghi a far alzare il nostro cliente misterioso dalla sedia per recarsi in punto vendita. All’Unieuro di via Prenestina, infatti, risponde Edoardo che comunica di avere molti frigoriferi ordinati per clienti che non sono mai passati a ritirare, dice (e si percepisce dalla voce) che è contento di mostrarli al nostro Mystery e risolvere così il suo problema, con consegna anche il giovedì.
Il Mystery lascia la città eterna alla volta del Sud, dirigendosi a Palermo, dove decide di chiamare tutti i negozi di elettrodomestici preso dalla disperazione di aver rotto il frigorifero nella casa di villeggiatura. Evidentemente, non è un buon giorno per rompere il frigo in Sicilia: nessuno dei due MediaWorld ha sollevato la cornetta entro i 3 minuti, mentre due Unieuro davano continuamente segnale di occupato. È stata una voce maschile del negozio Expert di via Mattei a convincere il Mystery ad uscire in piena canicola: “Disponibilità? Certo, ne abbiamo parecchi. Consegna? Anche domani!”.
Sono le 11. Su 26 negozi contattati dalle Alpi al Mediterraneo, un terzo non ha risposto al telefono, una decina ha lasciato il Mystery in attesa del personale di reparto, altri sono rimasti molto sul vago o hanno cancellato fin da subito ogni speranza. Le nostre congratulazioni vanno agli unici tre che hanno portato a casa una vendita in più (anche se solo virtualmente): MediaWorld di viale Certosa a Milano, Unieuro di via Prenestina a Roma e Expert di via Mattei a Palermo. Siamo attorno al 12 per cento dei negozi testati.
