Lo scorso 27 ottobre il nostro Mystery Shopper ha rotto la lavastoviglie nella sua abitazione di Bologna. Prima di mettersi nel traffico, consulterà telefonicamente qualche negozio per essere sicuro di non compiere un viaggio a vuoto. Le premesse sono le stesse del precedente appuntamento [https://bit.ly/37QKP6Y] e cioè che le telefonate dureranno poche decine di secondi, non intralceranno i lavori del personale di reparto e sono fatte esclusivamente per valutare un servizio che sta tornando alla ribalta: l’assistenza telefonica.

Sono le 10 in punto quando chiamiamo il Trony di via dell’Industria, ma il numero risulta occupato. Decidiamo quindi di passare al Mediaworld del Parco Meraville, nel quartiere San Donato, dove il risponditore automatico ci consiglia di premere “3” per parlare con un operatore. Purtroppo, la stessa voce meccanica ci comunica – spiacendosi – che dovremo provare a richiamare dato che tutti gli operatori sono occupati.

Ritentiamo da Trony e a sollevare la cornetta questa volta è una voce metallica che proclama “convenienza senza paragoni” e ci lascia alla scelta di riagganciare o restare in attesa per 90 secondi, dopo i quali la linea si interromperà. Per fortuna una voce giovanile riduce l’attesa. Si tratta di Lucia, che si presenta con la frase da manuale: Posso esserle utile?”. Alla nostra richiesta di conoscere la disponibilità di una lavastoviglie da incasso di buona qualità è lei stessa a rispondere: ci consiglia AEG, Whirlpool ed Electrolux. Ne hanno parecchie, dice. Per la consegna? Riusciamo a fare in settimana? Il nostro Mystery propone la data del venerdì, trovandosi a casa dal lavoro in quel giorno. La risposta è accondiscendente, Lucia ci informa che per la data di venerdì avremo la nostra lavastoviglie. Non parla di prezzi, né dei prodotti né del servizio di consegna, ma si congeda dal cliente misterioso con un “la aspettiamo in negozio” che è molto rasserenante.

Ritentiamo da Mediaworld, ma dopo l’attesa in compagnia della consueta musichetta non c’è colpo di scena finale: nessuno risponde. Proviamo allora nel punto vendita, della stessa catena, di Casalecchio di Reno. Qui risponde quasi subito l’addetta al centralino, che alla richiesta del prodotto ci passa il reparto. Purtroppo, restiamo letteralmente appesi ad un filo per più di 90 secondi, dopo i quali cade la linea.

Il nostro Mystery chiama quindi il negozio Comet di via Michelino. “Viva la vida” dei Coldplay rende più gradevole l’attesa, interrotta dopo alcuni secondi dalla voce della centralinista che ci passa il reparto. Qui risponde una voce maschile. Il nostro Mystery si lamenta del fatto che la lavastoviglie lo ha lasciato prematuramente, chiedendo qualcosa di valido per non trovarsi nella stessa situazione tra qualche mese. Il ragazzo dall’altro capo della cornetta sembra sfogliare la carta dei vini di un ristorante. “Possiamo partire da Miele, della quale conosciamo affidabilità e robustezza - dice -, per andare su AEG e BOSCH che sono sicuramente apprezzabili per la loro qualità”. Poi prosegue con altre marche dai prezzi più democratici. Ci piace come pizzica le zeta e il modo in cui si pone, quasi da amico che si trova lì in negozio a fare una commissione al posto nostro. È un po’ titubante sulla consegna, lascia intendere che per averla il venerdì bisognerà darsi una mossa, passando in giornata o al più tardi domani. È diffidente quando chiediamo il suo nome, per sapere di chi chiedere quando verremo in negozio, si barrica dietro al fatto che fanno i turni e quindi magari capiterà un collega, ma alla fine cede dicendo di chiamarsi Marco. Percepiamo un certo nervosismo, quindi lo lasciamo andare. A lui va il nostro consiglio spassionato: la fase conclusiva di una telefonata è più importante di come è iniziata. Spesso basta una piccola frase di commiato per invogliare il cliente a visitare il punto vendita.

Decidiamo di dare altre possibilità al Mediaworld di Parco Meraville e a quello di Casalecchio di Reno: nel primo caso non risponde nessuno, nel secondo a rompere l’attesa è la voce della centralinista, per quanto affannata, ma poi è il reparto a non sollevare la cornetta.

Il nostro Mystery decide di uscire di casa alla volta del Trony di via dell’Industria, dove ha riscontrato più cortesia e disponibilità dall’altro capo del filo. Ci teniamo a precisare che conosciamo la realtà dei negozi e la mole di lavoro degli addetti, specie quando si tratta di grandi superfici. I mystery telefonici non sono fatti per puntare il dito contro chi, col fiato corto tra un cliente da servire ed un problema da risolvere, non solleva la cornetta. Ci spiace, piuttosto, che non tutte le aziende investano adeguate risorse per fornire un servizio che, con la pandemia in corso, è di vitale importanza per mantenere la fiducia del consumatore verso l’insegna.