Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Nei giorni scorsi abbiamo testato l’ecommerce di Amazon. Ecco com'è andata.
Presentazione e layout
Appena digitato l'indirizzo url di Amazon veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale del noto e-commerce, ricca di prodotti, riquadri, offerte e servizi. La prima cosa che si nota, rispetto alla concorrenza, è la grande quantità di oggetti acquistabili direttamente dalla prima pagina senza dover cliccare da nessun'altra parte. Esiste una sezione di offerte che scorre automaticamente al passaggio del mouse, un'altra parte della home page dedicata agli oggetti che ci potrebbero piacere in base ad acquisti pregressi, un'altra ancora con consigli in base alle mode, ai trend e cosa gli altri utenti stanno cercando in quel momento. Bene in evidenza, nella parte alta, due servizi fondamentali per il colosso americano: Amazon Prime Video e Amazon Music. Ci tengono a farci sapere che, in caso fossimo abbonati, possiamo avere accesso a milioni di canzoni e centinaia di serie TV e film, tutto compreso nel prezzo del Prime. Il layout generale di Amazon consiste in sezioni quadrate più o meno grandi di facile individuazione, la parola d'ordine è cercare di far trovare al cliente più prodotti possibile e fargli vedere anche ciò che non pensava di voler acquistare. Già dalla home page si capisce subito che uno dei valori cardine di Amazon è proprio il “magazzino infinito”. Non vogliamo insegnare niente a chi ha creato il commercio online di massa, ma se proprio vogliamo trovare il cosiddetto pelo nell'uovo, possiamo dire che per qualcuno poco avvezzo al mezzo internet la quantità di informazioni superiore alla media potrebbe creare un po’ di confusione.
VOTO: 9
Ricerca dei prodotti
Proviamo a cercare prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risultati più o meno corretti. Scriviamo Dyson 11 e dopo aver cliccato “invio” viene caricata una pagina di risultati piena zeppa di prodotti e correlati. Contiamo circa 60 risultati, tutti giusti, suddivisi in modo ordinato e con la priorità ideale per eventuale acquisti: per prima cosa i modelli V11 che cercavamo. Poi altri aspirapolvere molto simili al V11 ma dal prezzo inferiore, seguiti da accessori, pezzi di ricambio, gadget e utilità compatibili con quello che avevamo cercato. Cerchiamo ora un oggetto tra i più ricercati del momento, una Playstation 5 di prossima uscita. Molti siti concorrenti stanno in questi giorni proponendo la prevendita della nuova macchina Sony, ma con qualche dubbio sull'effettiva consegna in day one, vale a dire il giorno di uscita ufficiale del prodotto. Quale migliore occasione per affidarsi a chi dei day one ha fatto la propria forza? Amazon pero' al momento (del nostro test) non mette in listino la console, e ci ritroviamo con una serie di risultati che tradiscono un po' le nostre aspettative: giochi, accessori e gadget per PS5, ma niente console principale. Uno dei punti di forza del colosso USA è sicuramente quello della facilità di ricerca, proviamo infatti a scrivere in modo volutamente sbagliato il nome “pleistescion”, proprio come si pronuncia, e magicamente la ricerca correlata che ci viene data è esatta, con console, giochi e tanto altro proprio per PlayStation. Il motore di ricerca interno Amazon è sensibile agli errori e alle digitazioni errate, e riesce a correggersi da solo proponendo quello che probabilmente avevamo in mente.
VOTO: 9
Fase finale di acquisto a carrello
Proviamo a comprare qualcosa in cui Amazon è leader del mercato, per esempio alcuni libri, cd e videogiochi. Amazon dispone di una grande quantità di “wish list”, liste di cosa desideriamo acquistare, e possiamo dividerle per genere di prodotti, persone della famiglia o altro ancora. Un metodo comodo per avere sempre tutto a portata di click, ancora prima di pensare a un eventuale acquisto. E per l'appunto abbiamo già in wish list una serie pressoché infinita di libri: ne andiamo a scegliere due e li mettiamo a carrello. Un banner pubblicitario ci avvisa di eventuali promo, sconti ed eventi speciali legati all'evento di Lucca Comics online. Per ogni prodotto è possibile aggiungere un nostro commento personale, la quantità desiderata e altre annotazioni, per avere tutte le informazioni sottomano e sempre disponibili. I metodi di pagamento accettati sono carta di credito o addebito diretto su IBAN, non ci sono altre opzioni in questo caso. E' possibile dilazionare con intermediario COFIDIS ma solo per alcuni prodotti e importi. Al momento di decidere la spedizione compaiono tutti i nostri indirizzi preferiti, ordinati per quantità di volte li abbiamo utilizzati (e ovviamente il primo è quello di casa, il principale). E' anche possibile selezionare uno dei famosi “locker” sparsi un po' ovunque in città dove possiamo ritirare in tutta tranquillità il nostro ordine, semplicemente digitando il codice di sblocco dell'armadietto.
VOTO: 8,5
Servizi, soluzioni e cross-selling online
Proviamo a fare un acquisto e verifichiamo in quali modalità Amazon ci propone servizi correlati, soluzioni di pagamento e cross-selling. Passiamo al settore del bianco perché è sicuramente uno di quelli dove il “servizio” può fare la differenza e proviamo a cercare “forni da incasso”. Il primo risultato è una sponsorizzazione di Miele, noto marchio tedesco del settore. Il secondo risultato è il prodotto più venduto, un forno Candy sotto i 200 euro, dopodiché Amazon ci propone una serie di marchi e modelli passando da Electrolux, Bosch e Hisense. Mettiamo a carrello proprio il prodotto Miele e verifichiamo tutti i passaggi. Innanzitutto ci preme capire come smaltire il nostro vecchio forno da incasso, e una pagina dedicata ci informa che è possibile controllare quale è il centro di smaltimento più vicino a noi. Capiamo, quindi, che il vecchio elettrodomestico non sarà ritirato contestualmente all'arrivo del nuovo, ma siamo costretti a fare una richiesta a parte che impiegherà fino a 15 giorni per essere evasa. Rispetto alla concorrenza, in questo caso Amazon si trova in difetto. Continuiamo con l'acquisto e ci viene proposta una estensione di garanzia di Allianz da 2 o 3 anni in più: i prezzi sono in linea con quelli della concorrenza. Una volta a carrello, scopriamo che la spedizione è si gratuita, ma non possiamo concordarla né fissarla, e la finestra di consegna è addirittura di una settimana intera. Rispetto a servizi della concorrenza che permettono di scegliere giorno, fascia oraria ed avere i prodotti entro 48 ore, anche in questo caso il servizio Amazon non ci convince. Sotto la scheda del prodotto ci aspettiamo un cross-selling aggressivo, di quelli che solo Amazon sa fare, invece rimaniamo delusi anche da questo. Nella prima barra che compare, chiamata “altri articoli da esplorare”, ci compare un divano, un gasatore d'acqua, addirittura dei romanzi da leggere. Niente che c'entri qualcosa con un forno da incasso, insomma. Scendiamo un po' più sotto e troviamo infine la barra degli “articoli correlati”, ma è composta integralmente da altri forni come quello che abbiamo appena acquistato. E ovviamente non ci interessano. Possiamo dire che il settore del bianco non è il punto di forza di Amazon.
VOTO: 4,5
Help online
Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Amazon, negli anni, si è costruita una immagine forte di azienda vicina al consumatore grazie alle sue politiche molto flessibili di reso e assistenza. E' possibile fare tutto in autonomia semplicemente selezionando un ordine e chiedendo il reso, specificando il motivo ci verrà fornita in modo automatico una etichetta da applicare al pacco che dobbiamo preparare per le poste o il corriere. Perché anche questo è previsto. DHL o SDA, i partner di Amazon, sono autorizzati a ritirare per il sito in modo completamente gratuito a domicilio. Esiste ovviamente anche l'opzione di portare autonomamente il pacco alle poste, per chi avesse problemi di orari. Ci è capitato spesso, inoltre, di vederci accreditare piccole somme sotto forma di “buono Amazon” semplicemente per alcuni disguidi sulla spedizione o sul ritiro di ordini. Piccole cose che fanno felici gli utenti e che contribuiscono a rafforzare una sensazione di fiducia assoluta che, ad oggi, ancora nessun altro è riuscito ad eguagliare.
VOTO: 10
