Venerdì 23 aprile, due giorni alla Festa della Liberazione: ciò di cui vorrebbe liberarsi il nostro mystery shopper è l’incubo delle cartucce scariche. Tra la DAD dei figli e il telelavoro, infatti, la piccola stampante casalinga è sempre più affamata di inchiostro. Il nostro mystery abita vicino a Campobasso e decide di chiamare alcuni punti vendita di elettronica per chiedere la disponibilità di una nuova stampante “eco tank”, con la quale potrà fare rifornimento con pochi euro e non inquinare il pianeta con tonnellate di cartucce esauste.
Sono le 10 quando contattiamo il Trony di Montenero di Bisaccia (CB). Ci risponde una voce registrata che ci invita a richiamare durante gli orari di apertura. Strano, perché sia sul sito di Trony che su Google gli orari risultano 09-20, riproveremo più tardi.
Sentiamo allora il punto vendita Expert (Zarrilli) di via Insorti d’Ungheria 68 a Campobasso. Una voce robotizzata ci chiede di premere 2 per i reparti, 1 per “TV informatica e telefonia”. Dopo qualche squillo, risponde una ragazza che non si presenta. Alla richiesta di una eco-tank ci comunica che ne troveremo tantissime, sia di Epson che di HP, a partire da 169 euro in su. Chiediamo a questo punto se fosse una buona scelta rispetto ad una stampante laser a colori. La voce femminile ci sembra un po’ irritata da questa richiesta di consulenza, tuttavia si lancia in una brevissima analisi costi-benefici dicendo che, sì, è una buona scelta perché “le laser” costano decisamente di più sia in termini di macchina che di ricariche. Ci piacerebbe domandare altro, ma percepiamo un po’ di nervosismo nella sua voce, per cui ci congediamo. La commessa è stata asciutta nel tono e nei modi, ma è stato comunque un botta e risposta efficiente che ci ha fornito le informazioni richieste.
Il nostro cliente misterioso decide poi di contattare il negozio Unieuro di via Colle delle Api (CB). Dopo qualche squillo, solleva la cornetta una ragazza che non si presenta e ci pare un po’ affannata dalla voce. Alla richiesta di una stampante ci passa subito il reparto di competenza. L’addetto di reparto sembra non rispondere, restiamo in attesa con il segnale di “libero” nell’orecchio. Passano un paio di minuti, ma non demordiamo, convinti che al massimo la telefonata tornerà al centralino. Invece, una voce maschile dal tono un po’ distratto ci dice: “Buonasera, sono Nicola posso aiutarla?”. Sono le 10 di mattina, evidentemente il commesso deve aver fatto il turno di chiusura la sera prima, magari è un po’ stanco. Dopo la frase di rito, è lui a correggersi ridendo e sentiamo un “Buongiorno, mi scusi!” che ci ispira simpatia.
Alla nostra richiesta, scopriamo che le eco-tank qui partono da 229 euro, ne hanno molte, sia di Epson che di HP. Ce le consiglia rispetto ad una stampante laser a colori? “Assolutamente sì - afferma Nicola - perché hanno una qualità di stampa migliore e costi decisamente più contenuti”. Il nostro cliente misterioso confessa che ormai casa sua si è trasformata in una copisteria e tra amici e parenti si rasentano i 200 fogli al mese. Nicola approva la scelta della eco-tank dicendo che per i fogli che stampa il nostro mystery “va più che bene”, ci aspetta in negozio per mostrarci i modelli a disposizione. Capiamo che è una maniera gentile per congedarsi (in effetti lo è) e lo salutiamo.
Il nostro mystery è quasi convinto di mettersi in auto alla volta di Unieuro, ma fa un ultimo tentativo al Trony di Montenero, dove questa volta rispondono al primo colpo.
Sara, centralinista dalla voce squillante e molto cortese, ci mette in attesa passandoci il reparto. Restiamo in compagnia di Louis Armstrong che canta “What a Wonderful World”. Mentre stiamo pensando in quale pubblicità l’abbiamo già sentita, l’addetto di reparto interrompe la melodia. Alla richiesta della stampante ci dice che ne hanno parecchie (evidentemente il Molise non ha problemi nell’approvvigionamento di stampanti). È lui il primo a chiederci (finalmente) quanti fogli stampiamo in media al mese e che tipo di utilizzo facciamo della stampante. Il nostro cliente misterioso dice che l’uso del dispositivo sarebbe sia domestico che lavorativo e la produzione si attesterebbe sulle 200 pagine al mese. Alessio, così si presenta il ragazzo con cui stiamo parlando, ci spiega che per una stampante laser ci toccherebbe sborsare non meno di 300 euro, per poi spenderne quasi altrettanti per i toner di ricarica. La eco-tank, invece, è la scelta migliore per le nostre esigenze: la spesa si aggira intorno ai 200 euro, e il contenitore dell’inchiostro costa solo 10 euro. Contando che ne serviranno quattro, uno per il nero e uno per ogni colore primario, con una quarantina di euro faremo “il pieno”. Il commesso inoltre ci dice che la nostra eco-tank non andrà in riserva prima di aver stampato alcune migliaia di pagine. Cambiando discorso, ci chiede se abbiamo la tessera fedeltà e se abbiamo ricevuto la mail con le promozioni. Il nostro mystery dice di avere la tessera Trony, ma di non aver ricevuto la newsletter. Alessio a questo punto ci convince a fare un giro perché ci sono molte “interessanti promozioni” in questo momento anche negli altri reparti. Ci invita a fare una “passeggiata” in negozio per mostrarcele. Ormai, sembra di parlare con un vecchio amico.
Quando un cliente chiama un punto vendita è lui a compiere la prima mossa. Che sia spinto dalla pubblicità di un prodotto, dall’offerta del volantino o dalla fiducia nei confronti della catena, egli è probabilmente ad un passo dall’acquisto. Sta a noi nei negozi aprire la porta (sollevare la cornetta), accoglierlo (presentarsi, rispondere col giusto tono) e concludere la vendita (fare l’analisi dei bisogni, dimostrare empatia) per poi congedarsi (chiudere la telefonata facendo intendere che sarà un piacere incontrarlo di persona). Tra i punti vendita della provincia di Campobasso, sia Nicola che Alessio hanno convinto il nostro cliente misterioso, ma il comportamento dell’addetto vendita di Trony è stato da manuale. A lui vanno i complimenti del nostro mystery e sarebbe cosa buona e giusta che li ricevesse anche dai suoi responsabili.
