Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto a Carrello; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il 7 Maggio 2021 abbiamo testato l’ecommerce di Onlinestore. Ecco com'è andata.

Presentazione e layout

Una volta digitato l'indirizzo url di Onlinestore veniamo portati sulla home page del noto rivenditore. Quello che salta subito all'occhio è il layout estremamente semplice e dominato dal colore bianco, con icone, loghi e rifiniture colorati di un rosso intenso. Il contrasto tra sfondo e il colore acceso del rosso rende la grafica molto leggibile e facilmente navigabile, facendo capire immediatamente quali sono i punti chiave del sito da cliccare e le zone più “calde” consigliate dal web master stesso. La grafica al centro, predominante rispetto a tutte le altre, è ancora una volta la barra a scorrimento automatico che illustra promozioni e sconti tra i fornitori più importanti: Electrolux e AEG dominano la vista alla prima occhiata. Scorrendo, il banner ci fa scoprire che Onlinestore sta dando grande importanza agli accessori per il giardino, ideali per godersi la bella stagione alle porte. Questo banner indica chiaramente l'anima più intima di Onlinestore: commercio elettronico di tecnologia, bianco e bruno, ma anche qualcosa di “diverso” come il mondo del giardinaggio e del brico (falegnameria, fai-da-te, accessori). Il popolare sito di e-commerce ha una forte componente “casalinga” a 360 gradi, come dimostrano le categorie merceologiche più importanti e raggruppate in alto come macro-categorie. Insieme al giardinaggio e il brico troviamo infatti anche infanzia, tempo libero e auto/moto. Un buon modo per diversificarsi dagli altri competitor un po' tutti simili tra loro. L'errore che notiamo essere molto comune all'interno delle home page di questo genere di player è ancora una volta il medesimo: massima priorità al prezzo, allo sconto e all'offerta, relegando gli spazi di supporto al cliente (la linea telefonica diretta) e servizi in un angolo quasi introvabile posto in fondo alla home page.

VOTO: 6

Ricerca dei prodotti

Proviamo a cercare prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisca risultati più o meno corretti. Come al solito preferiamo provare con prodotti molto ricercati per comprendere come il motore interno adotti soluzioni intelligenti per portarci sulla buona strada. Scriviamo quindi “Dyson” e la query ci restituisce in modo impeccabile prodotti del celebre marchio inglese, in modo un po' sparpagliato ma puntuale ed esatto. Purificatori d'aria, scope elettrice e accessori vari sono tutti a portata di click. Proviamo a raffinare la ricerca aggiungendo “V11” accanto al resto ed ecco che la ricerca viene ulteriormente filtrata dando come risultati un paio di modelli del top di gamma di Dyson. Cerchiamo un altro prodotto molto cliccato, scrivendo “Playstation”. In questo caso Onlinestore ci propone una miriade di videogiochi per Playstation 4, infine qualcosa per Playstation 5. Quello che ci colpisce sono in realtà due aspetti, uno positivo ma il secondo molto meno: il primo è il catalogo, molto lungo e ben fornito, l'altro è l'assoluta distonia tra le foto dei prodotti utilizzati come schede. Per intenderci, la copertina dei videogiochi rappresentata nella pagina delle ricerche. Si notano grafiche piene, altre tagliate, altre ancora in ¾ oppure foto scattate di fronte, creando una “cacofonia visiva” che offre la sensazione di poca professionalità e ordine.

VOTO: 6.5

Fase finale di acquisto a carrello

Facciamo una simulazione di acquisto decidendo di comprare un prodotto abbastanza “complesso” per sua stessa natura: una lavatrice. A un oggetto del genere possono essere abbinati tanti servizi, garanzie e assicurazioni e questo ci permetterà di capire come funziona la fase finale di acquisto. Una volta messa a carrello una lavatrice BEKO proposta dai banner principali notiamo che prima ancora di visualizzare il carrello ci vengono consigliati prodotti alternativi che probabilmente ci potrebbero interessante, dopodiché la schermata procede direttamente alla fase finale di acquisto dove appare praticamente tutto quello che possiamo comprare. Facciamo caso a una grande differenza di prezzo tra la consegna standard e quella al piano: 29,99 contro 64,99 euro che lievitano fino a 79,99 in caso di installazione. Non mettiamo in dubbio che una installazione professionale costi solamente 15 euro in più rispetto alla consegna (probabilmente troppo poco), ma in questo caso sono i 35 euro di differenza per fare le scale che stonano non poco. Molto interessanti i metodi di pagamento proposti, tra i più vari ed eterogenei mai apparsi su uno shop online: si passa dalla classica carta di credito al bonifico, al finanziamento AGOS ma anche il dilazionato con Soisy. L'assicurazione contro malfunzionamenti per ulteriori tre anni (con massimale a 500 euro) costa circa 40 euro, in linea con la concorrenza, ma se proviamo a mettere nel carrello un piccolo elettrodomestico come un frullatore da 30 euro, ecco che la garanzia extra diventa veramente poco allettante costando ben 25,99 euro, ovvero quasi quanto il prodotto stesso. Sarebbe necessaria una rimodulazione delle cifre in base al prezzo del prodotto per renderle più accessibili e invogliare il cliente finale a stipularle.

VOTO: 7

Servizi, soluzioni e cross-selling online

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Onlinestore ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dando soluzioni adeguate alle nostre richieste. Per poter testare le potenzialità di un cross-selling incisivo decidiamo di acquistare un classico prodotto al quale possono essere “attaccati” tantissimi gadget ed extra: uno smartphone. Puntiamo il nuovo modello Samsung S21. Cerchiamo la scheda prodotto corrispondente e osserviamo la struttura della pagina dedicata: scorrendo molto arriviamo finalmente alla “zona cross-selling” dove il sito dovrebbe darci qualche consiglio per gli acquisti. Accanto al banner “prodotti complementari” compare però un insieme di oggetti che poco hanno da spartire con il suddetto smartphone. Notiamo addirittura un lettore di dischi in vinile della Majestic. Molto bello, ma preferivamo una custodia protettiva per il nostro futuro telefono. Scorgiamo anche una vaporiera per cucinare: anche questa volta ottimo prodotto, ma noi cercavamo un paio di auricolari wireless originali “Buds” da abbinare all'S21. C'è addirittura un camioncino giocattolo, uno zaino della Juventus, uno stiratore verticale Tefal e un videogioco per Nintendo Switch. Insomma di tutto tranne quello che servirebbe veramente. Provando a procedere con il carrello, il sito continua a non dare alcun prodotto utile per il cross-selling, concentrandosi particolarmente sull'estensione di garanzia e le varie assicurazioni contro il danno accidentale e il furto. Segnaliamo la presenza di una garanzia accessoria per cellulari che estende addirittura di 3 anni la riparazione per danni, anche se consigliamo di leggere bene le condizioni perché alcune piccole limitazioni ci sono (la franchigia, per esempio).

VOTO: 4.5

Help online

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Onlinestore, a differenza di tanti altri competitor, mette un link “fisso” per l'assistenza al cliente in alto a sinistra. Fisso perché qualsiasi pagina stiate navigando il banner rimane lì, a portata di click. Una volta premuto sul link accediamo alla pagina di help principale e non possiamo non notare una incongruenza abbastanza palese: non c'è il numero di telefono diretto. Ma non perché questo in realtà non esista, semplicemente è stato “mascherato” e tolto dalla pagina principale di aiuti per spostarlo, solitario, in fondo alla home page. Ovviamente non possiamo non essere soddisfatti che esista un numero telefonico per parlare con un operatore in carne e ossa (fattore che, come abbiamo visto in passato, non è affatto scontato), ma ci chiediamo il motivo di questa scelta bizzarra. Un servizio, se c'è, va potenziato e fatto in modo ottimale, non nascosto e reso di difficile accesso all'utente finale. Il potenziale acquirente sta infatti cercando quel contatto perché ha già un problema, probabilmente, e l'ultima cosa da fare sarebbe proprio creargliene un altro rendendogli difficoltosa la ricerca della soluzione.


VOTO: 5