Il nostro mystery si trova in provincia di Frosinone e chiederà al telefono tempi e costi di consegna di una lavatrice. Come sempre valuteremo tono di voce, disponibilità dell’addetto e la sua capacità di convincerci a scegliere quel punto vendita per l’acquisto.
È il 27 maggio, sono circa le 10, il primo negozio ad essere interpellato è Expert (Del Duca) di via Casilina Sud 131. Dopo nemmeno due squilli ci risponde una voce femminile dai modi gentili. La lavatrice che cerchiamo è la Samsung del sottocosto. La ragazza ci mette in attesa. Non sentiamo alcuna musichetta di sottofondo, solo silenzio, tanto che controlliamo più volte che non sia caduta la linea. La signorina, che ora ci sembra un po’ impacciata, riprende la conversazione, comunicandoci che la consegna costa 35 euro e comprende trasporto, installazione e ritiro della vecchia lavatrice, mentre per la disponibilità c’è da attendere “un pochino” perché quel modello non è ancora arrivato in magazzino. Il nostro mystery dice di essere a casa dei genitori fino ai primi di giugno e gradirebbe occuparsi personalmente dell’acquisto.
Ne approfitta per chiedere il nome alla centralinista per entrare in confidenza. Nome che ci viene fornito e subito dopo ci mette nuovamente in attesa. Dopo qualche attimo di silenzio, ci comunica che ci sono davvero “poche probabilità” che la lavatrice arrivi in tempo. Il cliente misterioso cerca di spiegare meglio la propria situazione, confidando in un’alternativa, che però non viene offerta. La ragazza ci saluta dispiacendosi, concludendo così la conversazione. Quello che abbiamo apprezzato della nostra interlocutrice è che si è occupata di reperire le informazioni necessarie dal reparto senza “rimbalzare” la nostra chiamata. Tuttavia ha utilizzato parole che a noi sono suonate come molto negative: “Poche probabilità”, “mi dispiace”, “non credo”. Quando non si riesce ad esaudire la richiesta di un cliente, sarebbe bene proporre sempre un’alternativa per non lasciarlo da solo a risolvere il proprio problema, perché è scontato che si rivolgerà altrove.
“Altrove” che non dista molto, quando hai un Unieuro nel centro commerciale di fronte. Ed è proprio qui che chiamiamo alle 10.20. Dopo la voce meccanica che recita gli orari di apertura del punto vendita, ci risponde una ragazza recitando una cantilena affannata. Chiediamo informazioni sulla lavatrice LG che abbiamo visto sul volantino, vorremmo conoscere tempi e costi di consegna. I costi ce li può dire lei (35 euro), ma per la disponibilità “è meglio che vi passi il reparto”. A questo punto cade la linea. Richiamiamo la centralinista che ci dice di aver “messo giù” per sbaglio, deviando subito dopo la chiamata senza salutarci. Restiamo in attesa qualche secondo, poi una voce maschile rompe il silenzio. Ha un tono indaffarato (sentiamo brusio sottofondo), non sembra dedicarci volentieri il suo tempo. Controllato il modello sul PC, il commesso ci comunica che non è disponibile in magazzino: “Ho solo il modello in esposizione”. Cerchiamo di estorcergli qualche altra informazione, anche se il dialogo per lui si sarebbe potuto tranquillamente concludere in quel modo. “Posso ordinarla dalla piattaforma - confessa - ma ci vorrà circa una settimana”. Il nostro mystery dice che non sarebbe un problema, ma nel frattempo sta notando che sul sito di Unieuro la consegna risulta gratis. “Solo se la ordina online, perché la consegnano direttamente da piattaforma e non transita dal negozio”. Detta così sembra persino meglio: perché far girare inutilmente la nostra lavatrice con il rischio che si ammacchi? Tuttavia siamo molto diffidenti riguardo agli acquisti online, e ammettiamo di preferire di trattare con una persona. A questo punto chiediamo di poter andare in negozio. “Posso chiedere di lei?” prova timidamente a chiedere il nostro mystery. Di solito in questi casi entra in gioco il venditore, che sapendo di avere la “preda in pugno” ha sempre uno slancio di entusiasmo. Invece il centralinista, che ci fornisce il suo nome, sembra restare diffidente, salutandoci in maniera spiccia. Vivere la telefonata con il cliente come una faccenda da sbrigare al più presto non è la maniera ideale di portare acqua al proprio mulino, tanto più se non si dettaglia la differenza di trattamento tra negozio fisico e online, enfatizzando solo i vantaggi di quest’ultimo. Inoltre, usare termini tecnici come “piattaforma”, senza chiedersi nemmeno se il cliente mastichi di logistica, non aiuta.
Il nostro mystery inizia a temere che non troverà la lavatrice per i suoi genitori nel giro di una settimana, ma non demorde. Sono circa le 10.40 quando chiama Euronics (Tufano), sempre sulla Casilina Sud, al civico 141. Qui risponde una ragazza che ci fornisce il nome e si presenta subito con una bella voce squillante. Alla richiesta di una lavatrice AEG che abbiamo notato sul sito online a 540 euro, ci ferma subito dicendoci che ci passerà “il bianco”. Dopo qualche squillo, la voce che sentiamo all’altro capo del filo è maschile, dal lieve accento partenopeo. Anche lui si presenta subito con il proprio nome e con un tono energico e disponibile, che ispira simpatia. Appena nominiamo il modello inizia a parlarci dei suoi pregi, convalidando la nostra scelta, nel frattempo sta controllando la giacenza in magazzino. “Qui in negozio costa 555 euro, sono solo 15 euro in più rispetto al sito”, dice mentre controlla sul PC. “Per la consegna sono 40 euro che comprendono consegna, disimballo, installazione e ritiro della vostra vecchia lavatrice”.
Sembra un ottimo prezzo. Pazienza per i 5 euro in più della concorrenza. Pazienza anche per i 15 euro in più del sito, visto che l’addetto non la smette di presentarci i vantaggi di questa lavatrice che ai nostri occhi sta assumendo dei contorni meravigliosi. Finalmente, ci svela che “bastano 5 giorni lavorativi per averla a casa vostra”. Suona decisamente meglio di “prima di una settimana non ce la facciamo”. Poi, l’affondo: “Si ricordi che con 79 euro in più noi offriamo ‘Serenissima’, cioè 6 anni di garanzia su tutto”. E ci presenta l’assicurazione proposta da Euronics, concludendo che potremo pagare anche comodamente a rate senza interessi. Se avremo piacere di parlare con lui di persona, ci confida che lo potremo trovare dopo le 16. Vorremmo sottolineare che la chiamata è durata esattamente come le altre, ma qui abbiamo ricevuto tutte le informazioni che cercavamo, ascoltando in silenzio. Siamo noi a congedarci cordialmente dall’addetto, che ha soddisfatto appieno le nostre curiosità. Spesso non si concede quel “qualcosa in più” al telefono per paura di perdere tempo, ma è proprio divulgando tutte le informazioni del caso che si giunge prima alla conclusione della telefonata, offrendo un servizio eccellente.
Il nostro mystery non ha dubbi: parte alla volta di Euronics (Tufano) di via Casilina 141 per andare a conoscere chi lo ha assistito molto bene al telefono e concludere con lui l’acquisto. L’addetto in questione ha saputo intuire i bisogni del cliente e trovare una soluzione adeguata presentando al meglio il prodotto, sminuendo i tempi di consegna ed enfatizzando i pregi dei servizi aggiuntivi. Per noi, è questo il compito di chi solleva la cornetta.
