Non era mai accaduto prima che per le analisi dei nostri mystery shopper da pubblicare qui decidessimo di “violare” la campagna del Black Friday, valutandola come un momento di eccessiva pressione per chi lavora in negozio e dunque rischiosamente poco attendibile circa i risultati. Ma giacché il periodo del Venerdì Nero si allunga sempre di più, cominciando quando termina la promozione precedente e finendo quando inizia la stagione natalizia, abbiamo ritenuto di sfatare questa regola. E così il giorno 7 novembre a Bologna abbiamo visitato i punti vendita di Euronics (centro commerciale Vialarga), Mediaworld (shopping park Meraville) e Unieuro (parco commerciale Navile). La lezione che ne abbiano tratto è una e una sola: non torneremo a fare i mystery shopper durante il Black Friday.

Euronics

Una premessa che vale per tutti i punti vendita visitati. Le pagelle tengono comunque conto del periodo presumibilmente molto duro del Venerdì Nero. Dunque, Euronics del centro commerciale “Vialarga”. Vi entriamo attorno alle 10.15 con un pizzico di entusiasmo perché l’ingresso si presenta attraente e dunque piacevole. Insomma, la nostra visita viene accompagnata da una aspettativa che ha tutto di positivo. Positività che però se ne va quasi subito come se avessimo superato una sorta di cancello interstellare e attraverso di esso fossimo capitati su un altro pianeta. Del tutto imprevisto.

SGUARDO BASSO. Il primo dettaglio che ci colpisce è il silenzio. Silenzio perché mancano clienti e silenzio perché non ci sono addetti. Per meglio dire, scorgiamo due ragazzi alla cassa che stanno assistendo una coppia e là in fondo, nella zona del tv, un commesso con qualche anno di esperienza sulle spalle - almeno a giudicare dall’età presunta - che sta parlottando con un giovane cliente. Nessun altro in giro per una superficie molto ampia, e quindi l’effetto sul nostro entusiasmo di prima è letale. Stiamo cercando una asciugatrice e dunque ci dirigiamo verso il reparto grandi elettrodomestici.

Nel breve tragitto notiamo un punto vendita dove la pulizia non sta trionfando: il pavimento presenta diversi segni, a testimoniare battaglie appena passate. E dire che è metà mattina. Nel “bianco” la nostra unica compagnia è quella dei buchi sui lineari, effetto del Black Friday supponiamo. Ma oltre a loro e a qualche cartone sparso, nessuno. Il portellone che dà verso un’area riservata (magazzino?) è spalancato in attesa che arrivi qualcuno, pensiamo. E allora ci mettiamo in fiduciosa attesa. Ma non succede nulla per diversi minuti. E nessuno viene verso di noi. Non sapendo cosa fare, e respingendo l’istinto di andarcene, ci dirigiamo verso la cassa per chiedere qualche informazione. “Dovete pigiare il pulsante per chiamare l’addetto” ci viene consigliato.

Torniamo in zona e non troviamo questo pulsante. Dopo aver girovagato un paio di minuti, lo scoviamo dove forse avremmo dovuto cercare subito: presso la postazione dell’addetto. Ma ci sbagliamo e il pulsante che facciamo suonare è quello dell’addetto del tv a un passo da noi. Il quale ci guarda strano e con l’espressione del viso ci chiede lumi. “Abbiamo bisogno di un ragazzo per le asciugatrici” domandiamo. “Ora non c’è e non so quando arriva” ci risponde senza neppure guardarci. E torna dal suo cliente che avevamo intravisto prima. Aspettiamo altri due o tre minuti e poi ce ne andiamo sconsolati. Passando di fronte alla cassa, nessuno ci chiede se qualcuno ci ha servito.

Mediaworld

Attorno alle 11.30 del 7 novembre varchiamo la soglia del Mediaworld presso lo shopping park Meraville. La sensazione che proviamo all’ingresso è esattamente opposta a quella dell’Euronics di poco prima. Ossia prima di entrare abbiamo pessimi presagi perché la zona circostante non è delle più attraenti. E inconsciamente temiamo il peggio. Invece veniamo immediatamente smentiti perché all’interno, pur trovandoci di fronte un punto vendita enorme, respiriamo un’atmosfera viva, frequentata da un numero decoroso di clienti e anche - almeno a prima vista - di addetti. Ci dirigiamo verso i due reparti che ci interessano, ossia tv e grande elettrodomestico.

È un punto vendita che troviamo ordinato e con poche sbavature sotto il profilo della pulizia. Non ci imbattiamo in buchi nei lineari, se non in pochissimi punti. Insomma, nel negozio ci troviamo sufficientemente a nostro agio e non siamo preda dell’istinto di andarcene. Ci aggiriamo tra i televisori soffermandoci ora di fronte a uno e ora di fronte a un altro. In zona scorgiamo due addetti, di cui uno impegnato a risolvere un problema di esposizione. Però non ne cogliamo i dettagli. Il suo collega, passando accanto a noi, ci saluta e di questi tempi lo viviamo come un bel segnale. Ci concediamo un altro paio di minuti di analisi dei modelli esposti e poi avviciniamo uno dei commessi ponendogli una domanda tecnica sulla tecnologia Oled. 

PROFESSIONALITÀ, DISPONIBILITÀ. Il ragazzo, dall’aria dimessa a dir la verità, si rivela un consulente competente sotto il profilo tecnico e umanamente disponibile. Ci mette da subito a nostro agio con informazioni ritagliate sulle nostre esigenze. La sua non è una lezione imparata a memoria e recitata in modo meccanico; al contrario, lo percepiamo come un amico “smanettone” di cui ci si può fidare. Gli rubiamo una decina di minuti, o forse anche di più, e durante questo lasso di tempo non tradisce mai nervosismo, impazienza o desiderio di occuparsi di altro.

È il “nostro” consulente che ci mette in evidenza pregi e difetti dei modelli che il nostro budget ci consentirebbe. E riesce persino a farci capire l’utilità di una promozione in corso. Andandocene, ci viene il dubbio che forse è meglio acquistare anche una soundbar. E a quel punto il nostro amico - perché nel frattempo è diventato un amico - ci dispensa (ancora) i suoi consigli che noi cogliamo come totalmente disinteressati e dunque credibili. Lo lasciamo a malincuore e arriviamo nella zona delle asciugatrici.

Qui sembra di essere nell’ambulatorio del nostro medico di base. Bisogna prendere il “numero” e mettersi in fila. Cosa che facciamo. Ma di fronte a noi abbiamo due gentili signore sulla settantina che devono acquistare e dunque in termini di tempo, non butta bene. L’addetto, dal piacevole accento napoletano o giù di lì, scherza sul fatto di essere da solo e che dobbiamo aspettare. Ma il suo modo di fare allegro e divertente ci avrebbe indotto ad aspettare molto volentieri, se solo avessimo dovuto acquistare. Mentre ce ne andiamo, ragioniamo su come quel ragazzo nel “bianco” sia riuscito a trasformare in positivo un problema.

Unieuro

Attorno alle 12.45, ancora del 7 novembre, il nostro mystery shopper comincia la sua visita del punto vendita Unieuro presso il parco commerciale Navile. Il colpo d’occhio all’ingresso mette a proprio agio il visitatore. La superficie si sviluppa quasi totalmente a sinistra del visitatore, con spazi ampi e ben illuminati, oltre che facilmente individuabili. Oltrepassata l’area degli smartphone, individuiamo l’autovettura Fiat 500 Dolcevita che fa bella mostra di sé. Indubbiamente è un modo interessante di attirare l’attenzione di un consumatore che non si aspetta di imbattersi in un’auto all’interno di un negozio di elettronica. Purtroppo l’interno della 500 non è pulito come ci aspetteremmo e dunque la curiosità viene inquinata da un pizzico di delusione. Poco distante scorgiamo un altro prodotto che non abbiamo trovato negli altri punti vendita visitati. Si tratta di un robot tagliaerba, esposto con materiali anch’essi utili ad attirare l’attenzione.

Peccato che non ci sia nessuno a cui chiedere qualche informazione, che nessuno si proponga per accertarsi delle nostre necessità e che il contenitore di volantini esplicativi del prodotto (supponiamo) sia desolatamente vuoto. A questo punto prendiamo la via dell’ampio spazio dedicato al mondo dei televisori con quattro aree presidiate da altrettanti brand. In tre di queste aree i tv sono tutti regolarmente accesi e pertanto se ne può verificare la qualità di immagine; in una quarta sono tutti spenti. Ci chiediamo di quale grave colpa si sia macchiata quella marca per essere trattata da paria.

LASCIATI SOLI. Vorremmo avere qualche informazione sulla tv laser, che ci incuriosisce. Ci guardiamo intorno, ma non vediamo nessun addetto a portata di voce. Ci aggiriamo ancora diversi minuti, cogliendo l’occasione per visitare l’area del tv Sky. Un cartello ci invita a prendere il telecomando e provare l’apparecchio. Purtroppo il telecomando non c’è, rimane solo la triste custodia vuota. Non riuscendo a soddisfare le nostre curiosità sulla tv laser, e non intravedendo ancora nessun addetto in zona, ci armiamo di pazienza e ci dirigiamo verso il piccolo elettrodomestico.

Obiettivo: decidere se è meglio una scopa ricaricabile oppure il robot aspirapolvere. Qui la musica dell’assistenza cambia totalmente registro. E in meglio. Perché veniamo accolti da una ragazza che fin dal primo momento si dimostra disponibile, cortese e interessata a capire le nostre esigenze. Non solo, si dimostra competente nelle risposte e lo fa con un atteggiamento che la rende ai nostri occhi affidabile e credibile. Proprio come ci era successo con l’addetto tv del Mediaworld visitato poc’anzi. E quando le confessiamo che in casa abbiamo due gatti, la sintonia umana che si instaura tra noi arriva allo zenit. Da lei avremmo sicuramente acquistato.