Lunedì, 04 Marzo 2019 09:31

I servizi in-store che fanno veramente la differenza (con l'online)

I negozi fisici partono qualche metro più avanti rispetto a quelli virtuali, ma continuano a non accorgersene. Eppure le opportunità sarebbero tante.

Non c’è un tema più caldo e attuale di quello che riguarda la battaglia che stanno conducendo gli store fisici per rimanere “sostenibili” (è questa la nuova parola d'ordine nella GDO) senza soccombere ai volumi del mercato online. E' vero che su internet negli ultimi anni sono nati decine di portali e grandi gruppi organizzati di distribuzione che stanno crescendo con fatturati a doppia cifra. E' anche vero, però, che nessuno di questi è ancora arrivato ad avere terminali di vendita e servizi "fisici" e reali. Non in Italia, ma negli USA ci sta provando la solita Amazon che ama investire e innovare: nel resto del mondo l'online rimane un mondo a sé. Dobbiamo considerare invece un punto fondamentale di vantaggio che hanno le superfici organizzate nei confronti del virtuale: avere una doppia anima, reale e online, contemporaneamente. Battersi su due terreni è un doppio passo che l'online (ancora) non ha e non sarà nemmeno in grado di organizzare a breve termine. I negozi reali, insomma, possono ancora investire molto sull'e-commerce e sulla differenziazione dei servizi. In breve, la vendita del "pezzo" si sposterà sempre più verso la parte smaterializzata, sia per ragioni di costi (niente magazzino e merce "vecchia"), sia per ragioni di lunghezza di scaffale, il famoso "scaffale infinito" dei siti internet.

Oltre al p(r)ezzo c’è di più, fortunatamente. Un grande elettrodomestico avrà sempre necessità di essere montato. Un impianto di aria condizionata dovrà essere studiato e installato a regola d'arte. Chi acquista un telefonino avrà sempre bisogno di qualcuno che gli applichi una pellicola, gli cambi una vecchia sim, gli faccia partire il terminale. Perché fondamentalmente siamo anche una nazione dall'età media sempre più avanzata (e questo, forse, ci sta attualmente frenando nella corsa all'online rispetto ad altri paesi più giovani). Il mondo online non va combattuto, ma è una fonte inesauribile di opportunità che - se sapute sfruttare in sinergia con il negozio sotto casa - possono determinare o meno la fiducia dei clienti finali e indirizzarli nel verso giusto. Sentiamo, a volte, qualcuno lamentarsi del fatto che molti clienti "provano" e guardano in negozio e poi comprano su internet. Ma se comprassero sul "nostro" internet, che problema ci sarebbe? Il punto non è tanto sottostare a questa specie di ricatto, ma saperlo sfruttare a nostro vantaggio avendo un personale competente sul posto, e un sito internet fornito ed efficiente dal quale attingere. L'allineamento dei prezzi sarà la più grossa sfida del prossimo futuro, ovviamente, ma superato questo ostacolo (e qui una grossa responsabilità va assegnata a produttori e fornitori in genere), la strada per la vera sinergia vincente sarà spianata. Pensiamo solo a quanti servizi accessori si possono affiancare a uno smartphone. Per molti anche il primo avvio e la configurazione della posta elettronica (o scaricare whatsapp) si rivela un ostacolo insormontabile. La creazione di un account personale, icloud o gmail anche. L'apparecchio va poi protetto con una pellicola, o un vetro (online lo puoi comprare, ma se non sei capace a metterlo?).

Si possono offrire piccoli servizi di riparazione veloce, ripristino, aggiornamento e installazione software. E perché no, organizzare in modo intelligente corsi a pagamento per l'utilizzo di PC e telefoni, cosa che già avviene in tanti luoghi che non sono i negozi. Si può trasferire la rubrica dal vecchio al nuovo telefono, spauracchio della maggior parte della gente, così come il solo inserimento della SIM provoca terrore puro in tanti. Tutti questi servizi possono essere "venduti" a chiunque, anche a persone che non hanno acquistato il telefono nel punto vendita, ampliando i potenziali clienti in modo pressoché infinito. Il problema dei retail di oggi non è quindi l'online, ma la mancanza di innovazione e di consapevolezza nei propri mezzi nonché una organizzazione del lavoro che troppe volte fa acqua. Rimanere ancorati alle proprie posizioni è un buon modo per piantarsi i chiodi sulla bara. La sfida del prossimo futuro vede in campo tutti i competitors fisici e digitali, ma i primi partono qualche metro avanti. Non scordiamolo. (claudio camboni)