Il Mystery Shopper di Bianco & Bruno, pur continuando a peregrinare nei punti vendita fisici di tutta Italia, sta testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate: Presentazione e Layout; Ricerca dei Prodotti; Fase Finale di Acquisto; Servizi, Soluzioni e Cross-Selling; Help online. Per ora non arriveremo fino all’acquisto reale, ma lo faremo nel prossimo futuro. Il 24 Agosto 2020 abbiamo testato l’ecommerce di Euronics. Ecco com'è andata.

Presentazione e layout

Appena digitato l'indirizzo url di Euronics veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. Quello che salta subito all'occhio è il preponderante utilizzo dei colori tenui come il bianco e il blu, sfumature tranquillizzanti e che rilassano la vista. Nonostante questo siamo però inondati di banner, menù a tendina e menù orizzontali che propongono qualunque tipo di prodotto o servizio. La home page è molto confusa e scorrendo verso il basso continuiamo a trovare altri menu e sotto menu di promozioni, saldi, sconti, marche e di tutto un po'. Sarebbe meglio organizzare almeno la prima schermata di introduzione così da far navigare il cliente in modo più facile e permettergli di trovare prima cosa sta già cercando. Nella prima pagina troviamo solo grande enfasi per sconti, promozioni varie e volantino. Scorrendo verso il basso finalmente troviamo traccia di alcuni servizi come le liste nozze, il prenota e ritira, i servizi integrativi e la verifica dello stato della riparazione. Sono proprio in fondo, con un colore grigio scuro quasi a volerli nascondere. Peccato, perché la nostra opinione è che i grandi colossi della distribuzione che cercano di stare vicino ai consumatori dovrebbero dare molta forza ai servizi diretti.

VOTO: 5

Ricerca dei prodotti

Proviamo a cercare prodotti abbastanza popolari per testare se la barra ci restituisce risultati più o meno corretti. Scriviamo Dyson 11 e dopo aver cliccato “invio” viene caricata una pagina dove veniamo avvisati che il motore di ricerca interno non ha trovato nessun prodotto. Zero, nemmeno una correlazione con accessori o prodotti simili. Scopriamo così che il sito cerca parole specifiche senza fare correlazioni; infatti scrivendo solo “Dyson” veniamo rimandati alla pagina del produttore. Il portale non riconosce quindi parole specifiche o se scriviamo un modello in particolare. Per fare una controprova scriviamo nella ricerca “Candy Rapido”, marca e modello dell'azienda che produce grandi elettrodomestici. Anche questa volta la nostra query dà come risultato zero, nessun prodotto, nemmeno una lavatrice Candy che comunque ci potrebbe interessare. Facciamo ora una ricerca generica scrivendo la nostra classica “giochi xbox”, la landing page ci offre 16 prodotti, di cui solo 8 effettivamente sono giochi per Xbox One, mentre gli altri sono prodotti per PlayStation4, cuffie o abbonamenti. Un errore abbastanza grave: il risultato della ricerca ci propone anche il nuovissimo Microsoft Flight Simulator (uscito da pochissimo per PC) come “gioco per Xbox One”, quando in realtà non è compatibile con la console Microsoft ma solo con sistemi Windows PC. L'immagine riporta correttamente un gioco per PC, ma nella descrizione si legge uno sbagliato e fuorviante “compatibile per Xbox One”. Decisamente negativo.

VOTO: 4

Fase finale di acquisto

Proviamo a comprare il nostro classico frullatore, in questo caso di Kenwood. Leggendo nelle categorie di prodotti in alto non possiamo che cliccare su “elettrodomestici” in quanto cerchiamo per l'appunto un “piccolo” elettrodomestico per la cucina. Le sottocategorie ci danno come risultato frigoriferi, lavatrici, cucine, congelatori, cantine, accessori ma niente piccoli elettrodomestici. Pensando di aver letto male torniamo indietro e rileggiamo tutte le varie categorie. Non ne troviamo una adatta e quando stiamo per desistere pensando che il sito non venda frullatori, impastatrici e spremiagrumi, proviamo a cliccare su “scopri tutti i nostri prodotti”, un banner posizionato sopra la scritta “elettrodomestici” e quindi potenzialmente fuori contesto. Ed ecco che troviamo proprio la categoria che cercavamo. Sulla barra laterale si possono filtrare e selezionare determinate caratteristiche e marche, decidiamo quindi di premere su Kenwood ed ecco che compaiono due frullatori di questa marca. Il primo, un modello base, costa più di quello accanto che a colpo d'occhio parrebbe essere più grande e potente. Decidiamo quindi di utilizzare una pratica funzione del sito per comparare i due oggetti e i nostri dubbi vengono fugati: quello che costa meno è effettivamente migliore, quindi lo selezioniamo e continuiamo con il carrello. Come spesso accade nei portali ecommerce, anche Euronics ci propone la sua estensione di garanzia: fino a 4 anni o fino a 6 anni. Clicchiamo per avere più informazioni sul servizio, anche se a dire la verità costa più del prodotto stesso (49 euro contro i 47 del frullatore, forse i prezzi delle assicurazioni supplementari andrebbero rimodulati?). L'unica spiegazione che viene fornita è che possiamo godere di “sei anni di serenità totale”, ma non possiamo leggerne né le condizioni né le istruzioni. E' un acquisto alla cieca che non ci sentiamo di fare, quindi procediamo con il solo oggetto. Compare il servizio di ritiro in negozio, che testiamo inserendo Firenze come città del ritiro. Il risultato è però che nessun negozio della città ha questo prodotto. Proviamo per curiosità a mettere le città di Milano, Roma e Bologna ma anche in questi casi non è possibile ritirare il frullatore presso alcun negozio. Arrivando in fondo al carrello ci viene data la possibilità di pagare anche con Paypal, ottima opzione che non tutti i siti gradiscono e permettono. L'esperienza di acquisto è abbastanza fluida e la grafica piacevole, ma andrebbero implementati meglio i servizi e le spiegazioni relative.

VOTO: 5

Servizi, soluzioni e cross-selling online

Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Euronics ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Facciamo la nostra canonica ricerca inserendo il cellulare Huawei P30 Pro, un modello dell'anno scorso ma ancora in vendita e molto ricercato a causa del ban dei servizi Google nel P40. Il primo risultato è quello giusto, anche se leggermente dal prezzo fuori mercato: ben mille euro per un telefono di più di un anno fa che ormai si trova ovunque a 599 euro. Ma va bene, il mercato è libero e ognuno decide i suoi prezzi. Continuiamo cercando eventuali tracce di cross selling. Il sito ci propone due servizi, il primo è chiamato “Easy Life Plus” e costa 99 euro, metnre il secondo semplicemente “Easy Life”, a 40 euro. Anche questa volta cerchiamo di capire meglio di cosa si tratti, consapevoli che probabilmente stiamo parlando di una assicurazione aggiuntiva. Cliccando sulle info del prodotto correlato ci viene spiegato che aggiungendo 99 euro abbiamo “fino a 3 anni di tranquillità anche per le cadute accidentali”. E allora ci sorgono due domande. La prima è: perché “fino” a 3 anni? E' quindi possibile che sia di uno, due o tre anni? Non viene specificato. La seconda domanda è: cosa significa “anche” per le cadute accidentali? Presuppone che questa garanzia copra - appunto - anche altro, ma cosa? Il furto? La garanzia ordinaria estesa? Non ci viene detto, e così rimaniamo con la curiosità e non compriamo niente. Appena sotto la pagina del prodotto ci compaiono finalmente i cosiddetti “correlati”, ovvero quegli oggetti che potrebbero interessare un potenziale acquirente di un cellulare P30 Pro Huawei. Ebbene, visualizziamo una custodia di un Samsung S20, un obiettivo Zoom per reflex, un frullatore, un tritatutto e finalmente qualcosa di giusto, proprio in fondo, per ultimo: uno smartwatch Huawei che si può abbinare all'orologio.

VOTO: 4.5

Help online

Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l'acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Cerchiamo così di metterci in contatto con l'assistenza del sito di Euronics cercando appunto i riferimenti, numero di telefono o email. Come spesso accade per i grandi portali della GDO, questa sezione è molto nascosta e poco visibile, e la troviamo come di consueto nell'ultimo menù in fondo alla home page, con un colore grigio scuro quasi invisibile e poco evidenziato. Cercando quindi di non dare troppo fastidio, proviamo a mandare un messaggio, ma non esiste una assistenza via “chat”, ma solo email. Proviamo quindi a chiamare e dopo una serie di voci guida, ci risponde una cortese operatrice che con una voce pacata ci mette a nostro agio. Peccato che il numero chiamato non sia gratuito ma un fisso, a pagamento in caso non avessimo un abbonamento alle chiamate “flat”. Tuttavia il servizio ha funzionato e l'operatrice ci ha risposto subito fugando ogni nostro dubbio.


VOTO: 6